大众网泰安5月18日讯 （通讯员 郭萌）近日，在2016“美利达-禧玛诺杯”全国自行车泰山挑战赛通信服务保障工作中，泰安移动在扩容和优化网络的同时，还专门在现场架设开通应急通信车，对网络故障做到了第一时间处理，第一时间解决，以确保通信安全畅通。

　　全国自行车泰山挑战赛通信服务保障是泰安移动“客户为根，服务为本”文化的生动体现。近年来，泰安移动认真实施“客户满意工程”，在服务上潜心下真功，寻找群众满意的答案，书写了一份用户满意的答卷。

　　（T1）“惊喜化服务”

　　“真的没有想到，排队办理业务还能参与抽奖活动。”5月9日，在泰安移动肥城新城路旗舰店办理业务的李翔国刚刚通过抽奖获得美的电器一台。

　　今年以来，泰安移动首次提出“惊喜化服务”为客户送去真情服务。“今年以来，我们网点先后开展‘感怀清明，关爱在移动’、‘桃花节真情献礼’、世界地球日‘保护地球，从我做起’等多项活动。”泰安移动肥城新城路旗舰店负责人肖磊说。

　　泰安移动把握重要节庆契机，在关键时刻提供惊喜服务。宁阳金阳大街旗舰店开展了“排队等候送温暖”惊喜服务，对于排队等候客户开展取号抽奖和手机套餐会诊活动；东平分公司开展“创新无处不在，惊喜处处可寻”活动，改被动服务为主动服务，悉心听取客户所系所想。

　　在泰安移动副总经理程化伟看来，“惊喜服务”付出的劳动量不多，但获得的影响和效果俱佳。“精准预测客户的喜好和行为，做到比客户更了解自己，给客户真正的惊喜。”程化伟说。

　　（T2）投诉量降幅达15%

　　“你好，我想问一下上个月流量为什么用了200多兆，能否帮我查一下，”在泰安移动东岳大街中心营业厅记者看到，工作人员热情接待了这位咨询的客户，首先对于客户提供手机号码的扣费情况进行初步查证，同时联系相关业务支撑部门做进一步核实，根据最终查证结果对客户号码流量使用情况进行了耐心、详细的解释，并根据客户近期的消费情况推荐了适合的套餐。客户的问题得以解决。工作人员在送别客户时，亲切的提醒“请您短信回复对我服务的评价！”。

　　“服务质量到底好不好，让客户去评价，根据客户的评价，我们会进行考核，并作出改善。” 泰安移动客户服务部服务质量管理主管王晓婷说，为确保一线服务质量，泰安移动高度重视客户对服务质量评价的话语权，从营业、投诉等一线窗口逐步建立全方位的服务监督机制，包括营业厅短信评测、投诉处理满意度等。确保客户问题“件件有着落、事事有回音”。“今年以来短信回复业务办理的满意度达到99%。”王晓婷说。

　　为切实做好2016年度客户满意度改善工作，推进“客户满意工程”落地实施，泰安移动成立客户满意度提升改善工作团队。在团队名单中，记者看到由一把手直接任组长，三位副总经理任副组长，各部门负责人任成员的领导小组可谓阵容强大。工作小组确定了七项重点改善工程，依据各专业部门的职责分工，负责流量费用争议、有线宽带、语音网络等投诉热点改善，实现客户投诉从根源上解决。截止4月底，投诉量降幅达15.15%。

　　（T3）呵护移动品牌

　　张瑞娟，泰安移动的一位基层客服人员。为了提高工作效率及客户满意度,几乎天天都能看到她在机房戴着耳机听录音的身影……经过对沟通话术的反复修改提练,统一并细化解答问题的口径，推广应用至班组成员。在大家的共同努力下，班组服务质量和效率大幅提高。

　　在多年的工作中，她用自己的声音和话语，来安抚、温暖着许多需要帮助的客户那急燥的情绪和焦虑的心；每当遇到老年人咨询业务，张瑞娟都会下意识地放慢语速，耐心解答；雨雪天气，她会给客户发提醒交通出行注意安全的短信；天气转凉，她会在通话结束之前提醒客户注意保暖……这样的细心让客户倍感温暖，连声赞叹她的服务周到。

　　“虽然客服代表这个岗位很平凡，但是平凡中也有它的美丽，印证着它的追求，我们希望能够通过努力把移动的优质服务送进千家万户。”张瑞娟在工作日记里写道。

　　在泰安移动客服一线，像张瑞娟这样的员工还有很多，她们在平凡的岗位上认真耕耘、默默付出，用实际行动精心呵护着移动服务品牌。

　　对客户用心，对服务细心，一直是泰安移动工作人员的共同理念。“把客户当朋友、当亲人，永远为客户多想一点，踏踏实实为客户解决问题，这样客户才会更加信赖我们。” 中国移动泰安分公司总经理张磊说。