奔驰“毒气门”追踪 倪凯面临中国车主信任危机

　　 自顾不暇危机难消

　　汽车分析师、律师张志勇告诉中国网汽车频道记者，如果维权车主不限于一城一地，而是全国大范围存在，那厂家应当及时进行召回，在协商不成的情况下车主可采取法律途径保护自己的权益。

　　统计数据显示，近年来随着汽车保有量不断提升，汽车投诉案件数量也大幅增加，成都、广州、昆明等多个城市2013年投诉增幅都在20%以上，深圳地区增幅更是高达110%。

　　有多年售后服务领域经验的一汽-大众华北区域经理丁先生在接受中国网记者采访时表示，汽车售后领域“新兵打仗”是行业的普遍问题，高水平维修技师缺口很大，售后服务水平赶不上车市增长脚步，消费者遇到问题得不到有效解决就容易激化矛盾。

　　对于汽车领域投诉增多的情况， 东风雪铁龙毛恬先生则认为，消费者与厂家之间缺乏互信，也是消费维权事件多发的一个诱因。曾有车主投诉雪铁龙新车引起牛皮癣，后来医院鉴定病因是精神性因素引起，消费者对厂家的不信任程度可见一斑，

　　奔驰方面，持续不断的人事调整与内部关系的重新整合，同样透支了厂家化解公关危机的精力。

　　2014年2月末，奔驰在华公关负责人王燕离职转投路虎，至此原奔驰中国三驾马车蔡公明、毛京波、王燕彻底分崩离析。自奔驰中国新任总裁倪凯上任后，多名高管经历调岗或离职，级别亦由VP调整为总监。

　　除人事调整外，2013年年中一份被媒体曝光的内部信则显示了倪凯与经销商伙伴之间的矛盾，信中倪凯怒斥经销商懒惰，称电话销售员也能比经销商卖出更多的车辆。事后倪凯虽对外界澄清，但外界对于奔驰中国与合伙伙伴存在矛盾的质疑并非中止。

　　在奔驰销售渠道重新整合后，经销商利星行在奔驰中国持股降至25%，原本分散的投资人纷纷靠拢，成立经销商联会以求团结自保。内部关系未能理顺，也导致奔驰在华销量在华销量与宝马、奥迪之间距离越拉越大。