1. 问：消费者遭遇消费纠纷的，有哪些维权途径？

　　答：消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者可以通过下列途径解决：

　　(1)与经营者协商和解；

　　(2)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　(3)向有关行政部门投诉；

　　(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　(5)向人民法院提起诉讼。

　　2. 问：消费者协会有哪些公益性职责？

　　答：消费者协会履行下列公益性职责：

　　(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

　　(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

　　(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

　　(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

　　(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

　　(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

　　(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

　　(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

　　各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

　　消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

　　3. 问：买到的商品或接受的服务不符合质量要求的，消费者可要求经营者履行哪些义务？

　　答：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定或当事人的约定进行退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　4. 问： 消费者协会对哪些情况投诉可以不予受理？

　　答：（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

　　（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；　　

　　（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；　　

　　（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

　　（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

　　（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；　　

　　（七）消费者不能提供必要证据的；　

　　（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；　　

　　（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；　　

　　（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

　　（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；　

　　（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；　

　　（十三）因不可抗力造成损害的；

　　（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。

　　5. 问：消费者向消协投诉应具备哪些材料？

　　答：消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。

　　其内容如下：

　　(一)投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;

　　(二)被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;

　　(三)所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、 价格等;

　　(四)受损害及与经营者交涉的情况;

　　(五)凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。 值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件 和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较重要，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

　　6. 问：侵犯消费者合法权益，应承担民事责任的行为主要有哪几种？

　　答：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

　　(一)商品或者服务存在缺陷的；

　　(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

　　(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

　　(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

　　(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

　　(六)销售的商品数量不足的；

　　(七)服务的内容和费用违反约定的；

　　(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

　　(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

　　经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

　　7. 问： 消费者合法权益受到损害的，可以向谁要求赔偿？

　　答：（一）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　（二）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　（三）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

　　（四）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

　　（五）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

　　（六）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　（七）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　（八）消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

　　广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　8. 问：消费者的自主选择权有哪些内容？

　　答：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　9. 问：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的应采取什么措施？

　　答：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　10. 问： 经营者给消费者造成财产损害的构成要件是什么？

　　答：认定经营者因提供商品或者服务是否给消费者造成财产损害，应考虑以下四个构成要件：一是行为的主体是经营者；二是消费者的财产损害必须发生在经营者提供商品或者服务过程之中或者之后；三是经营者提供商品或者服务的行为与消费者受到的财产损害之间应当具有必然的因果关系；四是财产损害必须是现实的和可以计算的。

　　11. 问：经营者提供商品或者服务给消费者造成财产损害的，应承担什么责任？

　　答：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　12. 问：消费者的知情权有哪些内容？

　　答：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　13. 问：经营者如何保障消费者知情权的实现？

　　答：一是经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。二是经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。三是商店提供商品应当明码标价。四是经营者应当标明其真实名称和标记。五是租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

　　14. 问：哪些属于经营者侵犯消费者人格权的行为？

　　答：经营者侵犯消费者人格权的行为主要有：

　　（一）对消费者进行侮辱、诽谤

　　（二）搜查消费者的身体及其携带的物品

　　（三）侵犯消费者的人身自由

　　15. 问：哪种情况下消费者可以要求精神损害赔偿？

　　答：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

　　16. 问：新《消法》对保护消费者个人信息有何规定？

　　答：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　17. 问： 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当承担什么责任？

　　答：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

　　18. 问：经营者保证商品或服务质量的义务的含义是什么？

　　答：有两方面的含义：第一，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量，性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　19. 问：经营者提供商品或者服务，在哪些情况下必须出具相关的凭证或单据？

　　答：有两种情况：一是按照国家有关规定或者商业惯例应当向消费者出具购货凭证或服务单据的；二是消费者索要购货凭证或服务单据的。

　　20. 问：“销售者先行赔偿”的含义是什么？

　　答：消费者因购买、使用商品使其合法权益受到损害或者因商品缺陷给消费者或其他受害人造成人身财产损害的，不管是销售者的责任还是商品生产者的责任，都可以直接要求提供该商品的销售者赔偿损失，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务，不得借口属于生产者的责任而拒绝消费者的赔偿要求。当然，如果造成消费者损害的责任在于生产者或者其他销售者，先行赔偿的销售者在赔偿消费者的损失后，有权向有责任的生产者或其他销售者追偿。

　　21. 问： 什么是引人误解的虚假宣传？

　　答：引人误解的虚假宣传包括两种行为类型：一是虚假宣传，二是引人误解的宣传。虚假宣传是指宣传的内容与商品或服务的客观事实不符，主要以客观事实为认定的标准；引人误解的虚假宣传是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品或服务的真实情况产生错误的联想，从而影响其消费决策的宣传，主要以消费者的主观认识为判断依据。通常情况下，虚假宣传必然导致误解，但引人误解的宣传不一定都是虚假的，即使宣传是真实的，有时也可能引人误解。

　　22. 问：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应承担什么责任？

　　答：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照新《消法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　23. 问：什么叫格式合同？有什么特征？

　　答：格式合同又称定型化合同或者标准化合同。在消费领域中，格式合同是指经营者为与消费者订立合同而单方拟订的合同条款。有以下几个特征：其一，制定格式合同的主体是经营者，由其决定并预先拟订合同的内容。其二，格式合同相对方是消费者，只有接受合同与否的自由，而无参与决定合同内容的机会。其三，格式合同所指向的是不特定多数的消费者，适用对象具有普遍性。其四，格式合同一经制定，可以在较长的期限内使用，具有相对固定性的连续性。

　　24. 问：新《消法》对经营者在经营中使用格式条款的行为有何规定？

　　答：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　25. 问：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，有哪些商品除外？

　　答：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

　　(一)消费者定作的；

　　(二)鲜活易腐的；

　　(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　26. 问：消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，要求七日内退货的，经营者和消费者各应承担什么责任？

　　答：消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　27.问：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供哪些信息？

　　答：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　28. 问：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，未按约定提供应承担什么责任？

　　答：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　29. 问：在哪些情况下应由经营者对商品的瑕疵承担举证责任？

　　答：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵或发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　30. 问：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当承担什么责任？

　　答：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。