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3·15前夕部分4S店暗访:规范是第一要务

2016-03-14 08:46:00 作者:张洁 任准希 王亚菲 闫欣雨  来源:新京报
现如今,人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分,与车相关的服务也更加为人们所关注,这些服务既包括售前,也包括售中及售后。

      据了解,4S店的主要利润来源分别为整车销售、售后服务、二手车业务、精品装潢、金融服务、保险代办、俱乐部会员服务等。如今4S店靠汽车买卖 所得的利润已经很低,甚至经常出现赔本赚吆喝的情况。于是售后服务成为4S店的重要盈利途径,也是4S店在这一轮洗牌中生存与否的关键。同时随着个人拥有 汽车数量的不断增多,越来越多的人开始关注汽车的售后服务,各种各样的服务形式也层出不穷,这对4S店的售后服务来说是一个很大的竞争。

      有业内人士表示,汽车销售市场的竞争激烈和不可预测性威胁着汽车4S店的生存,而如果一家4S店的售后盈利水平能够保持稳定,则能够保证4S店 的持续经营。另有某4S店管理层表示,售后服务的利润必须达到4S店正常开支的80%,这家4S店才能正常运转,可见售后服务在4S店经营上的重要性。

      售后服务质量提升不明显

      几乎依靠售后生存的4S店在近几年一直被业界唱衰,甚至有人预言称4S店必将消失。虽然从目前的情况来看,4S店的存在仍有其必要性,不过利润的持续下滑和不时传出的关店消息仍让这一市场显得风雨飘摇。

      从近几年新京报的暗访情况来看,每一年的暗访中4S店在售后服务的问题上都存在很多相似性,老问题没解决,新问题不断出现。比如,在等待过程中 的客户关怀,对车辆检查情况的及时告知都做得远远不够。其实,各个品牌对4S店都有成体系的要求,不过落实到4S店的情况就千差万别。根据此前对奔驰品牌 4S店的暗访情况,不同经销商在服务上的高下之分非常明显。

      ■ 数据流

      大数据:行驶过程质量问题最多

      近日,汽车之家网站公布了一份车辆质量情况调研报告,该报告基于真实车主对拥车期内车辆质量情况的反馈,通过汽车行业内通用的计算方法和标准分 析评定汽车质量情况。报告中热门车覆盖率达到100%,新车质量评价覆盖超九成在售车系,可靠性质量评价累计覆盖525个车系。

      报告结果显示:汽车行驶过程质量问题最多,车身外观及内饰问题频发;低端车辆省钱不省心,车辆越高端质量越好;中国品牌质量问题较多,日系品牌表现好;汽车质量存区域差异,低线城市车主最闹心。

      根据统计结果,消费者遇到产品质量问题最多的是在行驶过程,其次是车身外观及内饰,而遇到问题最少的则是坐椅方面。行驶过程质量问题包括换挡、转向及刹车性故障等,2-12个月的新车平均每百辆车故障数为71。

      在以车型进行区别时,微型车整体故障率最高,平均每百辆车故障数为506,其次是MPV和小型车;同时,25万元以内的车型质量问题较多,25 万元以上的车型差别则不大。从汽车品牌来看,中国品牌仍然是出现车辆质量问题最多的,在国别当中,日本的产品质量表现比较出众。

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责任编辑:张冉
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