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3·15前夕部分4S店暗访:规范是第一要务

2016-03-14 08:46:00 作者:张洁 任准希 王亚菲 闫欣雨  来源:新京报
现如今,人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分,与车相关的服务也更加为人们所关注,这些服务既包括售前,也包括售中及售后。

      华晨中华 业务水准有待提高

      三江华晨店 水平存疑,细节无序

      车主进店后无人接待,只能自己找到维修车间附近的位置停车。进店后,服务顾问称不明白车主所说的常规检测是指什么,在答应车主进行车辆简单检查后,售后服务顾问称所需费用为200元,并一再告知车主,只是应车主要求查看下几个车辆系统的情况,不对检测结果负责。

      车主到店时正值午饭时间,但店内并未安排车主用餐,只告知车主自行前往休息区休息。该店休息区内没有安排服务人员,空间也不算大,但配备了电视、电脑,并准备了热饮。不过,在该店休息区内看不到维修车间的情况。

      检测完毕后,服务顾问邀车主前去查看,并告知哪些部位存在问题。该店检测结果是,车辆后雾灯灯泡、牌照灯泡、右前近光灯灯泡不亮,需要更换;左 前半轴胶套、两个后轮胎的减震也存在问题,需要维修。该店维修车间光线昏暗,并且十分杂乱,店内其他区域的车辆停放也十分无序。

      约50分钟后,检测完毕。但在完毕后,标注了检测结果的修理任务委托书不能拿走,只交付了一个业务结算清单,显示200元为维修工时费。此后, 便告知车主自行前去取车,但并未告知车主车辆停放位置,并且并未将车主车辆停放在接待区附近,而是停在很远的地方,车主经一番寻找后才找到。

      祥龙博瑞店 休息区感受不佳

      在车主到店后,该店同样无人主动上前接待,待车主自行询问后,方找到售后服务接待人员。在向售后服务顾问说明想做一下常规车辆检测后,这位售后 服务顾问也同样表示不明白车主所说常规检测是什么,经车主一番解释后,售后服务顾问称可以帮忙看看外观、胶套等,此次检测不收费用。

      该店除在大厅摆放了一些木制桌椅外,还有一间很小的休息室,室内温度很低,只有几个小沙发,没有安排服务人员,也没有电视、电脑,甚至连饮用水也没有提供。

      约一个小时后,车辆检测完毕,广播通知车主前去查看,售后服务顾问指出了车辆哪里存在问题。该店检测结果是,车辆右前近光灯及后雾灯不亮,建议更换。随后,售后服务顾问将车辆检查单据交给了车主,并将车辆停在了店门附近。

      ■ 点评

      本次暗访的两家华晨中华4S店,在收费标准、检测结果等方面存在较大差异。此外,在售后服务接待过程中,不太注重服务细节,如进店后无人主动上 前接待、休息区内也未安排服务人员;服务人员业务水平有待提高,当车主提出要进行常规车辆检测时,服务顾问均未及时明白客户需求。

      长安铃木 规范性尚待加强

      航空华北店 检测细节有疏失

      记者首先来到了位于百子湾附近的航空华北店,记者的车辆与另一辆长安铃木维修保养车辆同时进入了维修接待区,但在店门外接待台处并没有见到维修顾问。记者在车内等待了约两分钟后仍未有相关工作人员进行引导,记者自行进入店内寻找维修顾问,并说明了需要做免费长途检测。

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责任编辑:张冉
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