3·15前夕部分4S店暗访：规范是第一要务

　　现如今，人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分，与车相关的服务也更加为人们所关注，这些服务既包括售前，也包括售中及售后。

　　在今年3·15前夕，记者暗访了部分品牌4S店，发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏，亟待改进；服务流程也不够规范，需加强管 理。同时，部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异，说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范，维修技术及服务细节水平也有待 提升。

　　东风本田 服务细节存在疏漏

　　鸿粤田店 休息环境不够舒适

　　该店门外并未安排人员引导，也无引导指示牌，车主只能自行将车开到标注着维修车间的地方。

　　该店休息区的环境较为整洁，不过天气寒冷，店内室温不高，不够温暖；休息区与销售、售后接待等区域也没有做到完全隔离，因此稍显嘈杂。此外，在休息区内看不到维修车间的情况。

　　约40多分钟后，售后服务顾问前来告知车主已检测完毕，并邀请车主前去维修车间，将检测结果详细做了介绍和解释。该店的检测结果是，助力泵油管 老化需要更换，其中助力泵价格约为2300元至2400元，助力油价格为800元；右前半轴油封漏油需要更换，价格约为800元左右。售后服务顾问称，上 述两项的更换费用（包括工时费）总价约为4000多元。此外，轮胎老化建议更换；雨刷器不严密也建议更换。

　　在此过程中，车主一行还到销售区看了看新车，但此间没有销售人员前来询问解答。

　　运通博泰店 诸多环节无人接待

　　车主一行到达该店后，店门外无人进行引导，待车主自己询问后才知道将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后，也始终没有售后服务顾问前来接待，只能自行进店。

　　进店后，同样没有服务人员前来接待，直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多，车主最初找到 的这位售后服务顾问在简单问了一句车主所需办理的业务后，让车主稍做等待，而后就不知去向。等待一段时间后，车主再次询问店内服务人员，才知道还有另外两 个工位也可办理售后接待业务，并且不用再做等待。在此期间，尽管店内部分服务人员无事可做，但都未曾主动询问一直等待着的车主。

　　检测后，该店的检测结果是，助力泵漏油需更换，费用约为3500元左右；刹车系统老化需更换，费用为298元，因目前正在搞活动，所以不收工时费。但当车主向售后服务顾问索要检测结果单据时，被告知不能拿走。

　　相比鸿粤田店，该店休息区环境更好一些，室内温暖明亮，还能直接看到维修车间的情况。不过，在车主等待的时间里，店内服务人员正在更换店内沙发，走动频繁，稍显嘈杂。此外，车主在新车区查看新车时，也无销售人员上前接待。

　　■ 点评

　　本次暗访的两家东风本田4S店，在收费标准、维修时间、检测结果等方面都有较大差异。两家4S店的各项服务流程基本规范，没有明显不符合流程规 范的情况。但在服务细节上存在疏漏，例如在进店后均无人进行接待，只能车主自己进行询问；在休息区内，服务人员不会主动询问客户需求；当车主一行在销售区 域查看新车时，也无销售顾问前来讲解。