通讯员 耿志伟 王慧苹

　　提高科室内涵建设和管理水平，始终贯彻落实以“患者为中心”的服务方向，积极做好医疗护理精准服务是泰安市中心医院加强内涵建设的目标之一。泰安市中心医院泌尿外科是泰安市重点学科、泌尿系统疾病诊疗中心。科室现有医护人员30余名，下设泌尿系肿瘤、泌尿系结石、前列腺疾病、男科学、功能泌尿外科学等5个专业组，拥有科医人钬激光、EMS碎石系统、德国体外碎石机、奥林巴斯电子输尿管软镜、奥林巴斯电子膀胱软镜、奥林巴斯等离子电切系统、BK彩超机、尿动力仪等先进设备。现常规开展腹腔镜下肾部分切除术、膀胱全切术、前列腺癌根治术、肾上腺肿瘤切除术、根治性肾切除术、经皮肾镜碎石取石术、输尿管（软）镜碎石术、经尿道膀胱肿瘤电切（激光切除）术、前列腺电切激光（激光剜除）术等手术，三、四级手术和微创手术占比90%以上。

宋明山带领骨干查房

　　泌尿外科医护人员按照医院发展规划，在科室主任宋明山、副护士长张伟的带领下，勠力同心、创新融合，找方向，找差距，找重点，以服务患者为抓手，强化高质量建设，做到精准服务，取得了良好的社会效益。

　　坚持“四到位”

　　给患者提供全方位优质服务

　　健康指导到位。根据患者不同情况及要求，采用口头讲解、示范、练习、反馈、答疑等多样化方法，完成从入院到出院全面系统的健康指导，并不断征求患者及家属意见改进工作。2020年，科室成立了3组微信群，并安排专人在微信群中负责入院、出院、单病种疾病介绍、检查验血、疾病宣教、围手术期术前准备及术后康复、门诊复诊等一系列医疗流程的介绍。微信群现已做到预约门诊膀胱灌注，随到随做，节约了患者时间，受到患者一致好评。

护理早交班

　　服务态度到位。杜绝“冷硬”、“推诿”现象，尊重和理解患者。为患者做到“三前”服务，即想到患者需要前、做到患者开口前、走在红灯呼叫前。在护士站为患者提供各种便民措施，使患者有“家”一般的温馨感受。帮助患者树立战胜疾病的信心，消除患者的焦虑和不安，并给予家属以心理支持。

核对患者信息

　　全程服务到位。看病有人引导，特殊检查有人陪同，出院有人随访，按照服务规范，做好从入院到出院每个环节和流程的精细服务。一是迎接患者规范：“零分钟”接待新入院患者；5分钟至床前测量生命体征，行入院评估；10分钟内通知主管医生进行诊治；危重患者做到立即处理。二是文明用语规范：在日常工作中接听电话、问好及指引等使用文明用语，语气亲切。三是称呼患者规范：对患者、陪人使用尊称、敬语等得体的称谓，禁止直呼姓名或床号。四是征询意见规范：每月召开护患沟通会，态度诚恳，虚心听取患者及陪人的意见和建议；面向每位出院患者进行满意度调查；护士站放置患者意见建议本。五是送别出院规范∶帮助患者整理物品，协助办理出院手续；制作出院卡片，注明用药、锻炼及复查等出院宣教内容；必要时送患者至门口。六是礼仪着装规范：严格按照护理人员职业礼仪规范着装，一言一行彰显护理职业风采。

　　病区环境管理到位。持续深入开展6S管理，保持病区环境清洁、安静、安全有序，门禁管理到位，保证给患者提供一个安全舒适的就医环境。

　　创新模式

　　提升护理服务水平

　　与此同时，泌尿外科坚持基础护理与专科护理共同发展，确保护理内涵创新护理管理模式，夯实基础护理，发展专科护理，让基础护理与专科护理比翼齐飞。充分发掘护士积极性，带动护士积极向上，团结主动，不断学习，不断创新。在科室开展品管圈、等级评审条款系列学习等多种形式培训，为提高护理质量夯实了理论基础，更提升了精细化服务质量。

开展创新手术

　　不断改进护理工作流程，通过对原有的护理工作流程细节进行梳理，发现护理工作中不合理之处并进行改进，进而制定完善的流程，提升精细化服务水平。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化、整体、人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进行了个性化设计。如再造后的入院服务流程，细化了办公护士、管床护士的服务，强化了办公护士的“四主动”（主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生）、责任护士做到“五到位”（自我介绍到位，护送入室、安置休息、介绍环境制度到位，评估患者到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位），真正做到把患者视为亲人，使患者感受到“住院”如“住家”。

指导扫码入群

　　通过以上精细化服务，拉进了患者与医护人员之间的距离，增进了医患感情，为科室发展赢得了良好的氛围。

　　不断提升精细化服务，让患者更满意，是泌尿外科全体医护人员不断的追求。站在新起点，他们将努力做好医疗精细化服务，为广大患者提供更加优质、高效的医疗卫生服务。