当地消协指出,汽车经销商不能以合同形式限制消费者自主选择保险公司,本案中消费者购买车险这种约定是在汽车经销商的要求下签订的,具有强制性,并不是消费者真实的意愿,而强制收取“保险押金”属于捆绑销售,侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。
本案经当地消协多方调解,汽车经销商最终退还消费者交付的保险押金4000元。
案例三:车辆自燃4S店念起“拖字诀”
2014年10月,河南省洛阳市消费者李某在内蒙古赤峰市一家汽车4S店购买了一辆价值35万元的轿车,使用一个月后轿车在停用状态下自燃。他与该车的4S店联系并通报了自燃情况,厂方派技术人员检查后认为此问题不是轿车质量问题造成的。
李某无奈找到当地消防部门委托国家权威机构进行鉴定,结论是由于轿车电线短路引起自燃,但当他据此找4S店交涉,这家4S店却久拖不予解决。当 地消协了解后认定4S店有侵权行为,但最初4S店负责人答复称要厂方赔付后再给消费者赔付,后几经周折才最终为消费者更换了一辆同款同价的新车。
当地消协分析认为,本案中4S店没有按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》履行义务,致使购车消费者的合法权益没有得到及时保护。家用 汽车明确规定三包责任由销售者依法承担,销售者可向生产者、其他经营者依法追偿,因此不能因商家之间的责任划分问题拖延消费者投诉的解决。
三大困难制约消费者维权
来自内蒙古自治区工商局12315系统的数据显示,在2015年商品大类投诉中,交通工具类以2002件的投诉量排在第三位,反映比较集中的是汽车及其零部件质量问题及争议,汽车贷款相关的合同争议等。
内蒙古自治区工商局消费者协会秘书长助理巴图告诉记者,消费者关于汽车的投诉主要集中在两个方面,一是很多经营者在发生质量问题后不按照国家规 定承担责任,经销商和生产厂家互相推卸责任,消费者饱受奔波之苦;二是有的汽车经销商采用欺诈的方法,将售出后有问题的车辆维修后再次出售给消费者,侵害 消费者合法权益。
此外,商家提供维修保养服务时使用假冒伪劣零部件、售后维修点管理混乱且价格不透明等问题也较为严重。
业内人士分析认为,汽车消费维权主要存在三大难题:一是虽然统一规范的汽车购销合同已经出台和推广,但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消费合同,消 费者难以分辨;二是在汽车鉴定方面,专业鉴定机构比较少,鉴定费用高,且鉴定结果短期不能确认,多数消费者面对这样的困难而放弃维权;三是部分商家在购车 时给予消费者诸多口头承诺,一旦出现问题,又反悔不承认,而消费者因没有书面证据,很难举证。
在汽车消费中消费者处于弱势的一方,出现故障后,经营者往往百般推诿,甚至拒不承认、推卸责任,而消费者因缺乏专业知识及辩解能力,经常会遭遇 捆绑消费和霸王条款。对此,消协工作人员提醒消费者,一是在购车时一定要和商家签订购车合同,并仔细阅读合同条款,如果对合同条款存在疑义,应及时提出, 确认无误后再签字;二是消费者在合法权益受到损害时,要及时保存和固定证据,通过正当合法的渠道来维护自己的合法权益。
内蒙古消协同时呼吁汽车经营者履行好进货查验义务,在从业过程中客观公正,认真负责地对待消费者的诉求,对消费者汽车维修方面的问题,应采取有效措施查明故障原因,不应推卸责任或简单地做出草率结论。