一起意外的维修经历让刘先生上了宝马的黑名单。黑名单指的是宝马经销商区别对客户进行分级,“挑剔”的顾客被列入黑名单,在名单内的客户,可能会被经销商“特殊对待”。曾在某宝马4S点工作过的小李向本报透露,宝马经销商对客户进行区别对待并列有“黑名单”。宝马中国公关人士则对本报表示,“黑名单”一词使用不恰当,售后服务人员在接待顾客时,都会在备注栏里填写客户基本情况,可能会被曲解为“黑名单”。 车主莫名上了“黑名单”
“小姐我说话声音太小了,您听不见是吗?请问小姐,您好?小姐您好?我是透明的吗?小姐您能帮我问一下您董事长行吗?我都已经预约了,昨天就开始了,等了8小时,今天又是一上午,到现在了。跟您说话呢,耽误您一会儿时间行吗?是因为我上了黑名单,您不接受还是怎么回事……”车主刘先生向记者公布了一段去年11月1日拍摄长达3分多钟的视频。画面中,刘先生女友不断重复询问经销商客服,但无一人应答,完全把她当作透明。
事件起因于去年9月下旬,刘先生将爱车华晨宝马320i在星德宝宝马5S店喷漆维修,因维修质量问题总维修四次。10月15日,第四次维修完工之后,刘先生提车后发现车辆驾驶室地毯被人为损坏,后与经销商协商处理事宜时,对方无意间向其女友提及“他那车差不多没人接了,他车已经在宝马中国的黑名单了”。
这让他联想到购车时,一位陈姓销售对他说的话,“千万不要再招惹宝马中国和宝马经销商了,否则你的车这辈子就完了,宝马中国会将你的车拉入宝马黑名单,而且是全国4S店联网的,以后你再去正规的宝马经销商处做维修保养,会有人给你的车里使坏,让你的车不停地出现问题,修完还得修,不停地花钱1
至于如何上了“黑名单”,刘先生回忆当初购车时因购置税等纠纷与经销商有过小摩擦。刘先生表示,当时自己第一次听到“黑名单”一说时,觉得非常荒谬,只是把它当作一个玩笑。
就地毯损坏赔偿处理一事,双方协调无法达成一致。刘先生只得寻求第三方机构对地毯损坏原因作出鉴定。修理豪华车品牌的中鑫之宝鉴定刘先生的车辆地毯是人为损坏,但星德宝宝马5S店认为该维修站不够资质,不予以认可。双方经过长时间的拉锯协调,最后由宝马中国总部出面对地毯损坏进行鉴定。
纠纷上演成闹剧
之后,刘先生与其女友不断上访宝马中国总部进行投诉。刘先生辞去了工作,不停奔波于宝马中国总部。
为见当时的宝马集团大中华区总裁兼首席执行官史登科一面,刘先生先是坐在大厅的沙发上等,不久沙发被内部人员撤走,然后是坐在地上等,接着是在坐在楼道里等,并且坚持写投诉信交给前台的工作小姐,希望能把该信件递交到史登科手上。不久之后,史登科卸任的消息传来,宝马中国高层出面与刘先生协调,但其结果并未达成一致。
经过数月的持久战,刘先生成为宝马中国总部的常客,每次前往几乎都被保安拦下或者民警劝回。
刘先生气愤地表示,在上访期间,宝马中国安保人员限制其人身自由,期间还发生两次身体冲突,更滑稽的是,华晨宝马企业事务副总裁孟庆如居然与自己互吐口水。
刘先生更是称宝马中国谎话连篇,“他们居然在警方笔录里称星德宝宝马5S店之前与我协商,愿意原价收回3系轿车,并给予少许补偿。这样的好事我怎么从没听他们对我说过。”
现今刘先生为维护自己的权益,已经向法院提起诉讼,希望通过法律途径要求宝马中国向自己作出道歉和补偿。
宝马中国否认列“黑名单”
除了地毯损坏纠纷以外,本案中一个潜伏的因素是经销商“黑名单”,它多少影响到事件的进展。
从公布的两段音频来看,刘先生与星德宝5S店就“黑名单”一事在宝马中国总部展开了激烈的辩论。最终,星德宝行政经理耿诺解释说,是星德宝内部有个“宝马黑名单”,如果这客户有过投诉和不满意,再次处理时他们会小心谨慎地接待。但其实这个“黑名单”用词不当,他表示道歉。他们只是把很多投诉过的客户,都统到一个系统里。
这究竟是经销商的个别行为还是宝马中国对客户管理的要求呢?本报联系了一位曾在上海德宝担任接待服务的离职员工,他表示,对于一些比较“难缠”或是有过多投诉行为的客户,他们会在系统内进行标注,提醒同事下次接待此类客户时需小心谨慎对待,或许“黑名单”一词在使用上概念有差异。
另一位异地宝马4S店员工也承认了“黑名单”一说。本报还了解到,宝马品牌经销商对管理客户使用“黑名单”制度具有普遍性。
宝马中国公关部人士在回应本报采访时否认“黑名单”存在,该人士称,“黑名单”一词使用不恰当,售后服务人员在接待顾客时,都会在备注栏里填写客户基本情况,这些信息包括家庭状况等,可能会被曲解为“黑名单”。
该人士还称,刘先生提出用现有华晨宝马320i替换成进口宝马M3的条件,其不合理性宝马中国无法接受。刘先生长达数月的维权行为中,出现过激行为,并多次试图闯入宝马中国办公区域,严重干扰正常办公秩序。
一次纠纷意外引出"黑名单"事件,最后演变成一场民事诉讼。双方各执一词,事件发展陷入了“罗生门”。
行业观察
大品牌需要过硬售后服务
一个品牌要想立足,过硬的质量、真诚的售后服务一个都不能少。
作为在中国市场的豪华车领导品牌,售后服务也应具备豪华水平,当然宝马汽车的售后服务也确实能让大部分消费者满意,但有时也会出现问题。
在中国,经销商与厂家的沟通不畅,导致消费者利益受损的案例时有发生,当厂家与经销商利益出现不协调时,他们往往就会出现互相推卸责任,双方都采取拖延政策,这是在售后常出现的状况。宝马作为世界豪华车品牌也避免不了这种情况的发生。
质量是取胜的前提,而售后却是赢得市场的关键。面对如今的汽车行业激烈竞争,一个品牌要想立足,过硬的质量、真诚的售后服务一个都不能少。发展是企业的根本道理。在发展的道路上,企业不进则退。
从产品的推陈出新、新市场的开拓,到建立稳固的顾客群体和争取更大的市场份额,一个大品牌的风范,应该是出现质量问题的时候,能够正视问题、解决问题,而不是想方设法掩盖真相,甚至敷衍消费者。