经销商暗藏“黑名单”分级待客 车主怒告宝马

　　车主莫名上了“黑名单”

　　“小姐我说话声音太小了，您听不见是吗？请问小姐，您好？小姐您好？我是透明的吗？小姐您能帮我问一下您董事长行吗？我都已经预约了，昨天就开始了，等了8小时，今天又是一上午，到现在了。跟您说话呢，耽误您一会儿时间行吗？是因为我上了黑名单，您不接受还是怎么回事……”车主刘先生向记者公布了一段去年11月1日拍摄长达3分多钟的视频。画面中，刘先生女友不断重复询问经销商客服，但无一人应答，完全把她当作透明。

　　事件起因于去年9月下旬，刘先生将爱车华晨宝马320i在星德宝宝马5S店喷漆维修，因维修质量问题总维修四次。10月15日，第四次维修完工之后，刘先生提车后发现车辆驾驶室地毯被人为损坏，后与经销商协商处理事宜时，对方无意间向其女友提及“他那车差不多没人接了，他车已经在宝马中国的黑名单了”。

　　这让他联想到购车时，一位陈姓销售对他说的话，“千万不要再招惹宝马中国和宝马经销商了，否则你的车这辈子就完了，宝马中国会将你的车拉入宝马黑名单，而且是全国4S店联网的，以后你再去正规的宝马经销商处做维修保养，会有人给你的车里使坏，让你的车不停地出现问题，修完还得修，不停地花钱１

　　至于如何上了“黑名单”，刘先生回忆当初购车时因购置税等纠纷与经销商有过小摩擦。刘先生表示，当时自己第一次听到“黑名单”一说时，觉得非常荒谬，只是把它当作一个玩笑。

　　就地毯损坏赔偿处理一事，双方协调无法达成一致。刘先生只得寻求第三方机构对地毯损坏原因作出鉴定。修理豪华车品牌的中鑫之宝鉴定刘先生的车辆地毯是人为损坏，但星德宝宝马5S店认为该维修站不够资质，不予以认可。双方经过长时间的拉锯协调，最后由宝马中国总部出面对地毯损坏进行鉴定。

　　纠纷上演成闹剧

　　之后，刘先生与其女友不断上访宝马中国总部进行投诉。刘先生辞去了工作，不停奔波于宝马中国总部。

　　为见当时的宝马集团大中华区总裁兼首席执行官史登科一面，刘先生先是坐在大厅的沙发上等，不久沙发被内部人员撤走，然后是坐在地上等，接着是在坐在楼道里等，并且坚持写投诉信交给前台的工作小姐，希望能把该信件递交到史登科手上。不久之后，史登科卸任的消息传来，宝马中国高层出面与刘先生协调，但其结果并未达成一致。

　　经过数月的持久战，刘先生成为宝马中国总部的常客，每次前往几乎都被保安拦下或者民警劝回。

　　刘先生气愤地表示，在上访期间，宝马中国安保人员限制其人身自由，期间还发生两次身体冲突，更滑稽的是，华晨宝马企业事务副总裁孟庆如居然与自己互吐口水。

　　刘先生更是称宝马中国谎话连篇，“他们居然在警方笔录里称星德宝宝马5S店之前与我协商，愿意原价收回3系轿车，并给予少许补偿。这样的好事我怎么从没听他们对我说过。”

　　现今刘先生为维护自己的权益，已经向法院提起诉讼，希望通过法律途径要求宝马中国向自己作出道歉和补偿。

　　宝马中国否认列“黑名单”

　　除了地毯损坏纠纷以外，本案中一个潜伏的因素是经销商“黑名单”，它多少影响到事件的进展。

　　从公布的两段音频来看，刘先生与星德宝5S店就“黑名单”一事在宝马中国总部展开了激烈的辩论。最终，星德宝行政经理耿诺解释说，是星德宝内部有个“宝马黑名单”，如果这客户有过投诉和不满意，再次处理时他们会小心谨慎地接待。但其实这个“黑名单”用词不当，他表示道歉。他们只是把很多投诉过的客户，都统到一个系统里。

　　这究竟是经销商的个别行为还是宝马中国对客户管理的要求呢？本报联系了一位曾在上海德宝担任接待服务的离职员工，他表示，对于一些比较“难缠”或是有过多投诉行为的客户，他们会在系统内进行标注，提醒同事下次接待此类客户时需小心谨慎对待，或许“黑名单”一词在使用上概念有差异。

　　另一位异地宝马4S店员工也承认了“黑名单”一说。本报还了解到，宝马品牌经销商对管理客户使用“黑名单”制度具有普遍性。

　　宝马中国公关部人士在回应本报采访时否认“黑名单”存在，该人士称，“黑名单”一词使用不恰当，售后服务人员在接待顾客时，都会在备注栏里填写客户基本情况，这些信息包括家庭状况等，可能会被曲解为“黑名单”。

　　该人士还称，刘先生提出用现有华晨宝马320i替换成进口宝马M3的条件，其不合理性宝马中国无法接受。刘先生长达数月的维权行为中，出现过激行为，并多次试图闯入宝马中国办公区域，严重干扰正常办公秩序。

　　一次纠纷意外引出"黑名单"事件，最后演变成一场民事诉讼。双方各执一词，事件发展陷入了“罗生门”。

　　　行业观察

　　大品牌需要过硬售后服务

　　一个品牌要想立足，过硬的质量、真诚的售后服务一个都不能少。

　　作为在中国市场的豪华车领导品牌，售后服务也应具备豪华水平，当然宝马汽车的售后服务也确实能让大部分消费者满意，但有时也会出现问题。

　　在中国，经销商与厂家的沟通不畅，导致消费者利益受损的案例时有发生，当厂家与经销商利益出现不协调时，他们往往就会出现互相推卸责任，双方都采取拖延政策，这是在售后常出现的状况。宝马作为世界豪华车品牌也避免不了这种情况的发生。

　　质量是取胜的前提，而售后却是赢得市场的关键。面对如今的汽车行业激烈竞争，一个品牌要想立足，过硬的质量、真诚的售后服务一个都不能少。发展是企业的根本道理。在发展的道路上，企业不进则退。

　　从产品的推陈出新、新市场的开拓，到建立稳固的顾客群体和争取更大的市场份额，一个大品牌的风范，应该是出现质量问题的时候，能够正视问题、解决问题，而不是想方设法掩盖真相，甚至敷衍消费者。