泰山区市场监管局:多元化解消费纠纷 持续优化消费环境

2022-06-21 17:38:00 来源: 大众网 作者: 张雷

  “我们在消费维权处置中引入人民调解并纳入泰山区政协‘泰山协商’平台处置,组建执业律师法律服务团,向消费者提供无偿法律援助。这种司法介入消费纠纷处置的模式,有效提升了消费维权工作效能。今年1月份至4月份,我们在区直部门民生工作月度考核中连续位列第一名。”6月17日,泰山区市场监管局党组成员、区消费者权益保护中心主任李深军在泰山区政协“泰山担当”法律服务团启动仪式暨“公平守正·放心消费”现场法律咨询服务活动中介绍。

  随着新消费业态的发展和消费者法律意识的提高,泰山区市场监管局受理的消费者投诉举报数量逐年增长,2019年以来年均增长16%,2021年达25528件。为切实保护消费者合法权益,高效化解消费矛盾纠纷,构建各方共驻共建共治共享的社会治理格局,泰山区市场监管局以“放心消费”全域创建为抓手,通过加大维权站点建设、推广ODR在线解决、引入人民调解等方式,积极探索消费纠纷多元化解机制,进一步织密了基层消费维权网络。

  开展全域创建,织密基层维权网络。泰山区市场监管局大力推动“放心消费”全域创建工作,突出与消费者日常生活密切相关、社会关注度高、群众反映强烈的行业和领域,不断加大消费维权服务站点建设力度;以重点商圈、龙头企业、家用汽车4S店街区为重点,建设41家消费维权服务站,培育线下购物无理由退货343家,培育省、市级放心消费创建先进(示范)单位141家,消费维权服务站覆盖率、规范化程度逐年提升;将站点建设与服务企业发展相结合,指导企业规范落实经营者主体责任、提升企业品牌价值,实现放心消费创建与企业健康发展的“双赢”局面。

  规范工作流程,夯实为民服务基础。为做好新形势下的消费维权工作,泰山区市场监管局进一步规范消费投诉处置流程,采取上下联动、科室指导、专班处置工作模式,建立灵敏高效、快速反应的维权工作机制;加大部门协作力度,推行联动维权工作新模式;针对涉诉复杂、专业性较强的投诉事项,在分流转办的同时,同步告知监管部门,跟进指导并配合承办单位做好投诉举报处置工作;针对新兴业态和消费模式,强化“互联网+”思维,大力推进消费争议在线解决机制(ODR)建设,发展ODR企业229家,实现消费纠纷线上化解。

  引入人民调解,探索纠纷处置新途径。围绕建立纠纷多元化调解机制,泰山区市场监管局在行政调解基础上引入人民调解工作机制,组建执业律师法律服务团,向消费者提供无偿法律援助,并与司法部门联合试点设立了消费纠纷调解室。消费纠纷调解室开展工作时充分发挥了司法部门熟练规范运用法律知识的优势,有力地推动了矛盾纠纷的专业化化解,自2021年以来,调解消费纠纷2200余起,调解速度明显加快,消费维权工作公信力、消费者满意度显著提升。目前,该项工作仍在持续推进中。

  (通讯员 张雷)

初审编辑:李汶

责任编辑:李泽

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