大众网泰安11月7日讯 记者从泰安市人民政府网站了解到，12329是泰安市的住房公积金热线，自今年元月正式开通运行以来，为广大缴存单位和职工解疑答惑，真诚服务，提供了切切实实的便利。如今，不管是了解公积金有关政策，还是查询公积金账户信息，不管是预约公积金业务办理，还是订阅公积金短信提醒，一个12329热线，都能轻松解决。
12329热线呼叫中心，大约80平方米的办公室里窗明几净，异常整洁，6个呼叫坐席三三成组，布置有序，工作职责、服务规范等规章制度悬挂在四壁，透露着严谨细致的工作作风，几盆常绿的盆栽点缀在室内，给略显寒冷的季节增添了几分暖意。
12329公积金热线处理业务的流程十分严密，集中体现在工单的流转上，客服人员在接到热线电话的同时，将相关信息录入工单，并将工单按投诉类、建议类、业务咨询类进行分类，工单由客服人员按权限处理，客服人员能即时处理的立即处理，需由客服中心主任审核处理的，上报主任审批处理，需报送市中心领导审批的，客服中心及时呈报领导审批，按流程转发至相应科室及分支机构处理，按流程转发的工单处理完后，及时返回客服中心，由客服中心主任批转给客服人员，客服人员将解决方案及时反馈给客户，并做好反馈记录，投诉工单处理不得超过5个工作日，建议类工单处理时间不得超过2个工作日，业务类工单处理时间不得超过3个工作日，每份工单电子版备份存档，纸质的按分类保存归档。
为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益，住建部下发《关于开通12329住房公积金热线的通知》，对12329热线在全国开通建设提出具体要求。
根据住建部和省住建厅的统一要求，结合泰安工作实际，自主建设泰安市12329公积金热线。借鉴外地先进经验，规划办公场所，改造80平方米办公室作为客服中心，通过政府采购购置了设备，根据住建部流程研发软件，建立健全工作流程、工作制度，确保运行规范，同时搞好学习培训，对客服人员进行了系统学习培训。
2014年元月，投资100余万元的12329住房公积金热线正式投入使用，具有人工和语音两个服务功能，六个人工坐席，主要职责是：代表市中心以人工语音方式提供的业务咨询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理；接受热线中的疑难问题或对市中心及其分支机构的投诉、意见、建议，并与有关科室沟通或请示，报告中心领导后解答和处理；处理市中心及其分支机构提出的对热线工作中的问题和意见、建议；接受单位和职工对热线服务工作的投诉、并核实和处理；负责呼叫中心的运营管理和考核等。
工作中，客服人员严格按照人工服务规范接听电话，使用普通话和礼貌用语，保持恰当的语气和语速，详细询问来电事项，并做好同步录入，复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录的准确性，复述无异议，提交保存信息记录，按最新的知识库、数据库回复来电用户，投诉及无法立即回复的问题，立即进入工单库，礼貌结束通话，确认对方挂下电话后再挂机，结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。每次接听电话后，立即形成工单，按工作程序流转，然后分类归档。12329为缴存单位和职工提供了极大的便利，他们不用再因为不了解政策而操心费力，不用再把时间浪费在来回的路上，只要随时随地打个电话，想要办理的业务就能轻松办好。同时，12329还成功运用在了舆情分析运用上，根据市中心《关于加强舆情信息统计分析的意见》，客服中心担负起市中心的舆情信息工作，配备了舆情信息员，设计了科学完备的舆情分析表格，每周汇总一次包括客服中心自身在内的相关科室、分支机构的舆情信息，每月形成一份全面清晰具有可操作性的舆情分析报告，对热点难点问题及时研究落实措施，对完善内部管理、提高服务水平起到了积极促进作用。市中心的经验做法省住建厅予以推广，住建部也给予了肯定。
截至10月底，公积金热线共受理4031件，其中咨询1176件，支取1223件，缴存136件，贷款1496件，投诉0件。形成周报43期，形成月分析报告10期。
