汽车“三包”实施半年投诉激增

　　规范经营成效初显解决投诉效果有限

　　汽车三包政策于2013年10月1日起正式实施，对规范经营者行为起到了一定积极作用。云南昆明博福特4S店的服务顾问李迎华说，从政策实施情况来看，行业整体正逐渐规范化。“以前就是商家、4S店说了算，现在有了规范，行业内部自律提高了，面对投诉，消费者话语权的确逐渐被尊重。”

　　记者采访发现，汽车三包政策实行使汽车消费类投诉激增。根据中国汽车质量网统计，今年1至2月，乘用车质量投诉总量依然呈现明显上升趋势，1月同比增长15%，2月更是同比激增四成左右。陕西省工商局消费者权益保护处处长梁克强介绍说，汽车三包实施以来，陕西消费者相关投诉量迅速增加。截至目前，陕西工商系统共接受消费者咨询522件，与2012年同期相比上升7.6%，投诉139件，与2012年同期相比上升2.2倍。

　　与投诉量增长明显对比的是，汽车三包对解决汽车消费投诉效果却有限。汽车消费类门户网站“汽车之家”日前发布的汽车三包消费者调查结果显示，政策正式实行以来，进行过投诉的车主中只有18.6%表示成功维权。这些维权车主中，在问及“您维权是通过什么方式解决的”时，78%的车主表示采取了车辆修理的方式，只有22%的车主表示采取了退换的方式。

　　记者采访了解到，大部分消费者对汽车三包政策不够了解，认为小毛病能修好就行，大毛病也不指望从厂商和经销商占到便宜。天津市民庞女士说，她最关心汽车出现故障之后退换车辆的要求是否真的能够实施。

　　湖北的李先生新购买的奥迪A 5轿车因为发动机部件损坏而进行维修，但是根据三包政策，汽车三包有效期内，只有发动机因质量问题累计更换2次后，才可以退货。目前，4S店虽然承认车子的发动机存在质量问题，但还没有更换2次，所以不予退车。“新车就出现这么大的问题让我很恼火。虽然能投诉，但是只能修不能换，这个法规还是有局限性的。”

　　三大问题制约实施消费维权仍存阻碍

　　一些消费者和业内人士表示，目前存在三大问题导致消费者维权存在阻碍：由于汽车三包政策中一些细则“语焉不详”或者可操作性不强，导致一些经销商玩起“猫腻”；部分汽车生产厂商减免汽车经营者责任，规避应尽的三包责任；缺少第三方鉴定机构。

　　一是不少经销商钻政策“空子”，打“擦边球”玩“猫腻”。一些4S店声称不在店里保养就不予三包。广州的李小姐在某合资品牌汽车4S店买了辆新车，并签订三包合同。提车时，销售人员提醒李小姐，一定要到该店做保养维修，不然就不给“三包”。

　　天津的一位业内人士告诉记者，早在三包规定颁布前，经销商们针对政策就商量好了不同的处置对策，钻政策的“空子”。如针对顾客首次修理汽车，很多4S店会告知消费者此次维修算“预处理”，不给顾客开维修单，如果出现第二次同部位故障，店铺可以推说第一次不算维修“并不是所有车主都是汽车专家，只要不出单，没有留下明确的维修记录，到底是什么问题，商家说了算，同样问题同部位修理的记录可能就永远都不会出现。”

　　二是生产商经销商规避应尽的三包责任。专家表示，汽车三包在保护消费者利益之时，也触动了车企利益，导致了部分车企在执行环节，试图通过隐瞒、缩小覆盖范围等方式以蒙混过关。昆明盈科律师事务所律师李承蔚表示，他了解到，一些商家盯准“使用或修理不当”做文章推卸责任；有商家一般只提供维修或更换零配件服务，保修期内不为消费者更换整车和退车，结果三包变成了只修理的“单包”。

　　今年年初，国家质检总局发布的《汽车生产者信息备案公开情况评估结果》显示，截至2013年12月16日，已有104家汽车生产者提交的汽车三包备案信息完成评估，发现13项问题，涉及企业达到61家。其中涉及动力总成三包范围少于国家标准的便有19家，占比达到了18.26%。而特殊零部件范围多余国家标准规定的要求为26家，占比达到23.8%。

　　三是缺具有公信力的第三方鉴定仲裁机构，消费者维权成本仍然很高。广州市消费者委员会投诉部主任王月说，若汽车出现故障，车主必须将汽车送检鉴定是否属质量问题，目前汽车鉴定机构较少，一些检测项目没有国家标准或行业标准，或由于检测机构设备不全、检测手段落后，加之鉴定费用昂贵、程序繁琐，耗费时间长，使绝大多数消费者望而却步。

　　政策细节亟待调整汽车市场仍需规范

　　业内人士指出，针对汽车三包政策出现的一些问题，相关部门应该做好研究，对一些细节进行调整，增强可操作性。同时，各地也应该出台配套的细化政策，规范生产者和经营者行为。

　　一是相关部门应出台细则，通过制度建设杜绝潜规则蔓延或肆虐。各地应尽快根据三包政策出台细则，细化具体适用条件和标准，促进相关方加强汽车三包规定及其配套标准的学习，严格执行汽车三包规定，妥善处理消费者的查询和投诉，取消违规设置的三包责任免责范围等霸王条款。

　　二是建立完善的汽车三包工作体系。各地相关部门应该尽快建立快速处理三包争议机制、完善技术支持系统、建立严重安全性能故障处理及主要零部件库存情况的预警等；加强维修技术人员的技能培训；全面实施汽车三包信息公开，普及三包知识，及时披露汽车三包规定实施过程中的违规信息，建立典型问题快速响应机制，对于违规违法行为要从重从严查处。

　　三是鼓励公正的第三方鉴定机构介入。云南大学经济学院教授郭树华说，目前第三方鉴定机构还很缺乏，相关鉴定机构独立性也频繁遭到质疑，亟待规范三方鉴定机构行为，鼓励权威、公正的第三方鉴定机构介入，降低检测成本，提高服务质量，减少消费者维权的经济和时间成本。

　　四是进一步规范汽车行业市场，加强售后服务，完善“非三包”范围纠纷解决机制。专家认为，汽车行业市场乱象仍待进一步整顿，加大不诚信或侵害消费者权益行为的惩戒力度。广东省消费者委员会消费指导部主任曾志中说，真正解决汽车消费纠纷问题，还是要靠厂家商家建立良好的售后服务体系、制度及服务质量，不仅可以解决三包规定内的纠纷，也可以解决三包规定范围外的纠纷。