金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务。今年以来，工商银行肥城支行积极落实提升客户服务体验的战略部署，充分践行金融工作的政治性、人民性，通过创新服务方式、优化业务流程等多角度多方式全面提升客户服务水平，为客户提供优质、专业的服务体验。

　　强化日常学习培训

　　工商银行肥城支行各网点通过晨夕会、周例会组织员工学习工商银行总行《网点服务基本管理规定（2024年版）》，强调柜面业务办理人员注重文明礼貌服务用语及手势的使用，保持良好的服务态度及专业的工作素养，给客户最好的服务体验。定期开展自查自纠工作，通过对比先进，查找自身不足，制定详细的整改计划，并逐一落实；对于在服务工作中表现突出的员工，给予充分的肯定和表扬，激发全体员工的工作热情和积极性，形成比学赶超的良好氛围。

　　加大检查督导力度

　　工商银行肥城支行分管行长和消保专员坚持无扰检查，督导检查不发通知，不打招呼，不听汇报，不需陪同，走遍每个网点，以时时放心不下的责任感，认真仔细检查每处疑点。对检查发现的问题薄弱点，当场指出，现场交办，形成问题清单，明确整改时限和相关要求，督促按期整改，形成闭环。对优质服务、服务管理上的亮点、创新点，予以发扬，把优质服务的好故事、金点子讲好、传播好。同时加大非现场检查力度，通过视频监控系统实时录音和录像回放功能，对网点晨夕会、柜面服务、厅堂服务、厅堂营销、微沙龙等方面进行非现场监督检查，按月对检查结果进行通报，通过非现场检查，使网点服务透明化，对网点服务工作不到位的网点和相关责任人，按照相关规定追责并督导整改，使网点服务得到明显改善，服务规范化程度得到明显提升。

　　加大适老服务力度

　　工商银行肥城支行进行软硬件设备适老性升级改造，方便老人完成业务办理，结合老年人需求配备爱心座椅、老花镜、大字版计算器、急救箱等设施；为方便有困难、有需要的老年客户业务办理，该行开设“绿色通道”，针对行动不便的老年客户，坚持特事特办，为其提供入户办理、上门核实，让广大老年客户足不出户就能享受便捷、人性化的金融服务。组织各网点针对老年客户服务的专项培训，提升员工的沟通技巧和耐心，不断提高员工尊老敬老护老的服务意识。以及通过角色扮演和模拟场景，让员工更好地理解老年客户的顾虑和需求，从而提供更贴心的服务，增强老年客户的信任。

　　加强消保投诉质效

　　一是严格落实首问负责制。各网点、部门结合通报投诉案例举一反三，及时响应客户诉求，严格落实每位员工的首问负责制，从自身查找客户投诉的原因，牢固树立将问题解决在当时当地的思想，从源头上解决投诉问题，尽力妥善解决客户合理诉求。对重复和专办类工单积极开展回访机制，确保工单真正一次办好。二是每日利用晨会、微信群及时传达分行检查通报、投诉种类，让员工清楚通报内容，及时发现问题、改进问题，凡是因传达落实不到位导致员工不知情的，将严肃追究相关管理人员责任，对触碰红线的恶性服务投诉事件发现一起、通报一起，严肃追究，绝不姑息。三是强化厅堂服务。坚持厅堂一号站位引导,落实协同补位机制，保证各岗位之间协作联动、无缝衔接，改善客户服务体验。根据等候客户变动情况，优化客户等候管理，适时调度服务人员，对等候时间较长的客户给予关注和安抚，提供饮用水等服务。四是加强业务培训。每周四班后组织青年员工进行业务培训，不断提高员工业务技能，另外针对投诉多发问题，同时进行接访话术演练，不断提升各专业员工的业务水平和接访处理能力。

　　（通讯员 方越美）