消费者权益谁来保障？——中国联通与蜗牛移动“乌龙事件”追踪
“中国网事”记者王自宸 滕军伟
前脚“零月租无套餐，余量永不清零”的“蜗牛移动免卡”刚刚放号，后脚中国联通就以业务未经书面确认紧急“叫停”，中国联通与蜗牛移动的“乌龙事件”引发舆论关注。是想服务而不得？还是靠炒作造影响？面对两类运营商“掐架”，消费者权益又该由谁来保障？
蜗牛移动放号遇阻引发质疑
“半年全国语音全免费”“送全国3个G流量”“所有余量永不清零”“零月租无套餐”……虚拟网络运营商苏州蜗牛数字科技股份有限公司(以下简称“苏州蜗牛”)推出“蜗牛移动免卡”引来粉丝好评。
而就在苏州蜗牛在其官方网站上宣布正式放号之后一天，中国联通发声“叫停”，其在官方微博上称，根据中国联通与苏州蜗牛于2013年10月签署的《移动通信转售业务试点合作协议》的约定，苏州蜗牛业务正式开通日需双方书面确认，目前中国联通未接到苏州蜗牛正式开通移动通信转售业务的申请，双方尚未确认业务正式开通日。
5月23日，苏州蜗牛在其官方网站上通告，接联通官方紧急通知，蜗牛移动免卡暂停放号，有大约七千多名已选号用户无法进行发卡，有数万名用户还未来得及参与选号。“为感谢这些曾信赖蜗牛移动的已经预购免卡的用户，我们建议您进行退款操作，同时我们会额外奉上100元歉意金。”
尽管“叫停”缘由尚存争议，但中国联通的“铁面叫停”与苏州蜗牛的“低调道歉”形成巨大反差，一些网友对苏州蜗牛表示同情。网友“菁莫”说：“垄断习惯了，有个触犯自己利益的马上跳出来。蜗牛不哭，我们挺你。”
想服务而不得，还是靠炒作造影响？
“蜗牛移动就是在炒作自己，实际上联通的回应让自己成了公众的靶子。”独立电信分析师付亮认为，中国联通与蜗牛移动之间的关系类似批发商与零售商，即使零售商要推出各类优惠促销，也要控制成本，不可能让利太多。“这些优惠服务根本不具持续性，不叫停也搞不长。”
多位业内人士表示，尽管蜗牛移动推出“半年全国语音全免费”“送全国3个G流量”“所有余量永不清零”“零月租无套餐”等看似优惠的项目，但真正使用起来存在较多限制。而在前期的准备工作还未最后完成，开通条件尚不具备的情况下，虚拟运营商匆忙放号并不谨慎。
中国联通相关人士27日对记者表示，叫停蜗牛移动放号，不仅是因为后者违反协议，还因为“前期的准备工作尚未完成，开通条件还不具备。”
但也有网友认为，中国联通暂时叫停蜗牛移动放号，表面上是一起因为协议的误会引发的“乌龙事件”，实质上反映了当前虚拟运营商与传统运营商之间的利益博弈，暴露出通信业向民企开放的深层次矛盾。网友“毛启盈”评论说，虚拟运营商动摇了电信运营商流量产生资费这一赖以生存的根基，打破了其长期垄断的市场地位。卧榻之侧，岂容他人鼾睡？
“中国联通与蜗牛移动之间协议误会没有必要上升到炒作或者利益博弈的层次，这只说明二者在管理运营上还需要加强沟通合作。”中国虚拟运营商产业联盟秘书长邹学勇在接受“中国网事”记者采访时说。
邹学勇认为，蜗牛移动作为互联网企业，其本身运营管理具有典型互联网思维，即在最短时间内满足消费需求，遇到问题再进行修复，而中国联通作为通信运营商，它首先考虑的是保障平台和服务的稳定之后再推出产品服务。“两者都是站在用户角度考虑问题，只是方向不同而已。”邹学勇说。
神仙打架莫让用户遭殃
“用户并不关心中国联通和蜗牛移动的协议内容是什么，只是想享受优质便宜的服务，但在这次纠纷中，消费者又一次成了受害者。”北京邮电大学教授邓中亮说。
类似这种“神仙打架”的情节已多次上演。从360和腾讯的3Q大战，360和百度大战，到这次中国联通叫停蜗牛移动“免卡”，双方都赚足了眼球，而用户成为最大受害者。
中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，用户热捧蜗牛移动，是因为其价格便宜，但经过叫停事件后，不管是蜗牛移动还是中国联通违约，损害的都是消费者的权益。
有网民指出，厂商之间竞争也好，合作也罢，如果给老百姓带来实惠，就会得到支持。如前一阵的滴滴和快的打车之争，虽然拼到刺刀见红，但老百姓得到了实惠，因此并没有受到消费者的诟病。而在上述几起事件中，竞争双方为了市场占有率绑架用户，则遭到唾弃。
专家认为，虚拟运营商还是一个新生事物，还有很多需要探索的地方，在当前传统运营商和虚拟运营商双方沟通机制欠缺、协作发展亟待磨合的情况下，有必要加强业务平台和服务应用等方面的合作，形成相对完善的规范，以更好地保障用户的权益。否则，只能是赔了夫人又折兵。
