泰安市公路局开展争创“星级”服务品牌活动

　　自“路星管理及服务品牌创建启动年”活动开展以来，泰安市公路局电子收费客服分中心扎实开展“星级”服务竞赛活动，对客服网点及人员推行“行为守纪律、服务按标准、操作遵规程、执行从制度、考核定星级”的管理规范，客服队伍文明服务水平普遍提高，通过上门服务、定期回访、服务热线、免费更换（OBU）设备等多种便民措施，解除客户的后顾之忧，努力为客户提供优质、高效的服务，受得了社会的广泛赞誉。

　　通过深入开展“路星”管理及服务品牌创建活动，充分调动和激发了广大客服人员的积极性、创造性，在客服人员中形成了比学赶帮超的浓厚氛围，爱岗敬业和无私奉献精神得到进一步增强，精神面貌焕然一新，牢固树立“急客户之所急、想客户之所想”的服务理念，对前来办理业务的客户积极推行微笑服务、温馨服务、预约服务和延时服务等全方位服务，使客户来的顺心、走的满意，充分展示了“星级服务，一路相伴”的服务新形象。

　　一是注重售后服务。实行每月一回访、一天内答复，有问题一查到底的“三个一”服务理念，对客户提出的咨询、建议、投诉等问题及时受理并力求在最短时间内解决。

　　二是开展“一对一”服务模式，方便客户业务办理。从开始的业务办理、安装使用，到后期的使用过程中所发生问题的业务咨询，实行一条龙跟踪服务，将上门、延时等服务运用其中，使客户在办理、使用过程中没有后顾之忧。

　　三是多渠道、深层次开展业务宣传及拓展。将全国联网及记账卡通行9.5折优惠作为全年业务推进的突破点和着力点，以实地业务宣传结合专项活动办理的方式，全方位的宣传推广电子收费业务，逐步构建了更为完善的服务体系。

　　通过在全市客服机构大力开展“路星”管理工作，进一步深化了客服人员文明服务意识, 有力地推进了我市电子收费业务的全面发展，树立了客服队伍良好社会形象。