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工行泰安分行文化路储蓄所三项举措确保服务工作取得实效

2014-09-09 10:13:00 作者:冯向东  来源:大众网
        大众网泰安9月9日讯通讯员 赵绪春)今年以来,工行泰安分行文化路储蓄所认真贯彻“服务至上”的宗旨,积极采取三项措施,从构建“服务管理机制、差别服务体系、过硬服务队伍”等方面入手,确保服务工作取得实效。?
        一、健全服务管理机制,创新服务理念。一是实施“自律式”管理。把服务意识转变成员工服务的自觉行动。通过组织培训、宣传、示范、反复渗透等方式,使员工在潜移默化中接受教育,进而培养员工养成自我评价、查找问题、制定整改措施的好习惯,达到增强员工的积极性、主动性、创造性,实现用心服务、快乐服务的目的和效果。二是实施“激励式”管理。帮助员工建立一个实现个人价值的平台,最大限度的激发员工的潜能。以按贡献价值取酬的分配方式激励员工,以规章制度和道德规范约束员工,加强对员工的尊重、理解和关心,使员工充满希望和富有激情地投入到服务工作中来,在服务过程中实现人生价值。
        二、完善差别服务体系,提高服务质量。该所深刻认识到开展好差别服务,是商业银行发展的内在要求,更是占领市场、把握市场、铸就品牌的根本途径。一是强化“个性化”服务。把个性化服务作为提高服务档次的重要手段,针对不同客户的特点,实行“点对点”服务,针对客户需求,设计不同的产品供应方案和理财策划指导。二是落实“阶段性”服务。依据客户及市场的变化,不断地调整服务的重点和手段,采取不同的服务方式,提供适时的信息及金融产品,保持服务的稳定性和长期性。三是树立“品牌化”服务。让客户体验到真情服务,树立全行服务的品牌形象,从而赢得更多的优质客户。四是实施“创新式”服务。突破传统的模式和观念,用发展的思路去解决新问题,通过业务创新、制度创新、管理创新真正建立起差别化服务体系。
        三、紧跟市场需求演变,建设过硬队伍。一是充分发挥大堂经理的作用。制定大堂经理工作目标和岗位规范,发挥好大堂经理营销咨询、引导分流等岗位职能和价值,全面提升现场管理面貌和水平。二是加强客户经理的能动性,实行绩效倾斜,提高人性化、个性化、情感化、智能化服务吸引力,保证服务链条完整有效。三是抓好柜面人员岗位技能和业务素质提升工作,通过以考代训、以会代训、定期考核等手段,逐步提升上述人员契合新形势的服务技能和技巧,柜面服务效果明显好转。
     
初审编辑:陶云江
责任编辑:段立坤



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