泰安“12315”接线员 服务从“心”开始

　　现在，不少消费者遇到困难就会想到“12315”，这个号码已成为家喻户晓的品牌。

　　3月11日上午，记者来到了泰安市工商局12315申诉举报指挥中心，一间十多平方米的房间，两排工作隔断内接线声此起彼伏，3名身着蓝色制服的接线员头戴耳机，每人面前都配有电脑、一个黑色的电话应答设备。在这里，市工商局12315申诉举报指挥中心的工作人员李娜正一边柔声与消费者沟通，一边飞快地在电脑上记录下消费者投诉内容。

　　接电话看似简单，其实是一个技术活，在接线的同时，她们的手也忙个不停，一边听电话，一边在管理系统中输入相关信息。如果是申诉或举报电话，就要详细询问所涉及的时间、地点、事件的经过等问题，并迅速联系辖区工商部门。最后，一定要等消费者先挂断电话，接线员才能收线。长期工作在一线，接线员个个练就了“眼疾手快”的真功夫，几分钟内就能完成一系列动作。

　　电话不断地打进，记者与李娜的谈话多次被打断。在很多人看来，接电话是一件很简单的事，然而在李娜的眼里，接听电话却需要很多技巧。 “12315”是收费电话，她们要加快接听速度、提高接听率，对诉说起来语无伦次的消费者要加以引导，在最短的时间里了解事情经过，既能提高效率，又能给消费者节省时间。

　　李娜告诉记者，她一年能接2万多个电话，随着现在人们维权意识的增强，她们每天接听的电话数量也是年年增加。接线过程中，短的要几分钟，长的要半个小时。“3·15”期间，工作量更是平常两三倍，因为要时刻守在自己的岗位上，接线员很少喝水，即使上个洗手间也是一路小跑。

　　市12315指挥中心担任着全市的工商举报电话接线工作，在这个不断成长的集体中，这些年轻人本着申诉热心、解答咨询耐心、维护权益诚心、解决纠纷公心的态度，化解了一个个矛盾。记者看到，接线员的工作并不神秘，冰冷的电话机后面是一群同样有喜怒哀乐的年轻人，他们渴望消费者的理解和尊重。当消费者拨打这些热线电话时，请少一点怒气，多一点理解。