新泰农商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，从“消保制度、服务流程、消保维权、知识普及”四个方面发力，全面开创金融消费者权益保护工作新局面。

　　消保制度做“加法”。新泰农商银行将消费者权益保护工作贯穿经营全流程，通过制定《金融消费者权益保护工作管理办法》《金融消费者权益保护重大事件应急处置办法》等指导性文件和考核办法，对消费者投诉处理、规范化服务、产品与服务管理等方面进行规范，推动全行消保工作实现有效管理、指导和考核。同时，发挥党建共建统领作用，与市司法局、人社局等部门建立共建关系，加强多领域合作，充分发挥双方优势，不断促进消保工作水平的提高。

　　服务流程做“减法”。始终关注“一老一少”等重点群体，针对不同群体的差异性特征为其“量体裁衣”，分层次开展金融知识普及与教育工作，切实提升教育的精准性和触及度。面向老年客群推出“关怀模式”，柜台设立“老年人专属服务窗口”、手机银行设置简单易操作的系统，简化操作流程，提高风险防范手段。面向青少年等学生群体，依托微博、微信公众号等年轻人喜爱的新媒体渠道，发布安全用卡、合规用卡的理念，提升年轻客群个人金融安全意识与风险认知能力。

　　消保维权做“乘法”。该行联合司法局、仲裁办等部门，设立“金融仲裁联络处”，以点带面，进一步畅通金融消费者维权渠道，多元化解金融消费领域矛盾纠纷。内部建立投诉受理部门、条线、支行三级联动工作机制，实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，明确专人处理客服投诉、便民热线投诉以及人民银行、银保监分局转办的各类投诉，按时交办反馈投诉处理情况。

　　知识盲区做“除法”。今年以来，该行已累计开展线上线下教育宣传活动80余场次，受众消费者人数达2.7万人次。“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，通过“金融高管讲消保”活动，形成人人参与、人人尽责的金融消费者权益保护教育宣传良好氛围，及时消除了金融消费者对于金融知识的疑惑，填补了金融知识的空白。

　　（通讯员 陈海波 纪庆华）