肥城市医保局聚焦群众急难愁盼问题，以医保热线服务提质增效为突破口，构建起“接诉即办、一呼即应”的医保服务新模式，实现医保业务办理从“群众跑腿”向“数据跑路”的根本性转变。

　　聚焦服务升级 构建高效热线服务体系

　　医保热线服务中心配备智能降噪耳机、高清晰度麦克风等硬件设备，实现窗口业务受理与热线接听的前后台分离，确保参保群众拨打电话即可享受信息查询、政策咨询、线上办理等全流程服务。

　　强化队伍建设 打造专业服务团队

　　定期开展医保政策解读、业务操作技能培训，重点培养“一口清”“问不倒”的复合型服务人才。通过实施“四能四懂四有”能力提升工程，即能讲清政策、能指导操作、能解决问题、能反馈进展；懂业务规程、懂系统操作、懂沟通技巧、懂群众心理；有服务温度、有响应速度、有解决力度、有回访态度，全面提升话务员专业素养和服务水平。

　　创新服务模式 推进“网上办”“掌上办”

　　肥城市医保局持续推进医保服务数字化转型，扩大“网上办”“掌上办”事项覆盖面，提升线上可办率，依托“泰安医保”小程序，进一步优化服务流程，缩短响应时间，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，让参保群众享受到更加便捷、高效、暖心的医保服务。

　　下一步，肥城市保局将始终秉持“群众利益无小事”的服务理念，以热线服务提质为抓手，为构建新时代医疗保障服务新格局贡献肥城智慧。

　　（通讯员 董芙蓉）