医保大厅的窗口不大，却是连接群众与医保政策的重要纽带。在这里，每一次咨询、每一笔报销、每一项备案，都关系着群众的切身利益。肥城市医保局始终以群众需求为导向，让小小的服务窗口充满温度，让医保服务真正暖到群众心坎里。

　　“一窗通办”解烦忧 办事效率提上来

　　“以前办个医保业务，可能要跑好几个窗口，现在一个窗口就能全搞定，太方便了！”刚办完异地就医备案的张先生笑着说。如今，肥城市医保大厅全面推行“综合柜员制”，打破传统业务分工壁垒，一个窗口即可办理参保登记、报销审核、待遇查询等多项业务。

　　为了减少群众等待时间，大厅还优化了叫号系统，通过线上预约、错峰办理等方式分流人群，高峰期增设临时窗口和引导人员，让群众少排队、少跑腿。工作人员提前熟悉业务流程，对常见问题形成“一口清”解答规范，确保群众咨询即问即答、业务办理高效准确。曾经需要半天才能办完的事，现在十几分钟就能搞定。

　　“智能贴心”双发力 服务触角伸出去

　　“年纪大了不会用手机，还好有你们帮忙！”在医保大厅的自助服务区，工作人员正手把手教李女士操作自助终端机查询医保缴费记录。除了窗口服务，基层医保大厅积极推进“智能+医保”服务，自助终端机、网上办事平台、手机APP等多渠道并行，让群众既能“网上办”，也能“现场办”。

　　针对老年人、残疾人等特殊群体，大厅开设“绿色通道”，提供优先办理、全程协助服务。不少地方还将服务延伸到社区和乡村，通过“15分钟医保服务圈”，让群众在家门口就能办理参保登记、待遇认证等业务。从“群众跑”到“数据跑”再到“服务跑”，医保大厅用贴心服务打通了医保惠民的“最后一公里”。

　　“暖心细节”显担当 办事体验更舒心

　　走进医保大厅，温馨的提示牌、舒适的等候区、免费的饮用水和纸笔，处处透着贴心。为了让群众更易懂政策，大厅将医保报销比例、异地就医流程等内容制成图文并茂的宣传册和流程图，摆放在显眼位置；工作人员统一佩戴工牌，微笑服务，对情绪急躁的群众耐心引导，用真诚化解疑虑。

　　“上次来办业务忘了带材料，工作人员告诉我可以下次补，不用重新排队，这点特别人性化。”市民王女士的经历道出了许多人的感受。医保大厅从细节入手，推行“容缺受理”“告知承诺”等机制，不让群众因材料不全多跑冤枉路。这些看似微小的举动，却让群众在办事过程中感受到实实在在的温暖，让医保服务不仅高效，更有温度。

　　医保大厅的窗口虽小，却承载着民生的重量。在这里，每一项优化都是对群众需求的回应，每一次服务都是对“为民初心”的践行。肥城市医保局将继续打磨服务细节，让小小的窗口始终传递民生温度，成为群众信赖的“暖心窗口”。

　　（通讯员 鹿晓培）