近日，一位群众匆匆来到肥城市政务服务大厅医保经办窗口，手持身份证和社保卡却无法言语，只能焦急比划。窗口负责人见状立刻判断其为聋哑人士，随即引导至绿色通道，递上纸笔写下“您好，请问需要办理什么业务？”，开启“文字服务”模式。

　　化“障碍”为“通道”。主动递上纸笔，提供全流程“文字陪伴”，从需求确认到政策解答，以直接文字沟通消除聋哑群众的紧张感，让其感受“被看见”的温暖。通过纸笔交流，工作人员了解到对方想咨询医保个人账户相关问题。接下来的半小时里，她用工整字迹逐条解答：从每月个人账户划拨日期、金额，到账户余额及近一年收支明细，均一一写明；遇“个人账户划拨”“圈存”等专业术语，还手绘示意图辅助其理解。聋哑群众离开时，在纸上留言“谢谢，你很有耐心，我终于问明白了”，并竖起大拇指。

　　化“阻滞”为“坦途”。抽调业务骨干成立“桃小美”帮办代办服务队，破解群众“流程不清不会办、材料不全往返办、联办事项多头办”等难题。通过“三员”协作实现无缝服务：导办员负责引导排队取号、维持秩序；帮办员提供材料预审、辅助填报，引导“网上办”“掌上办”；专办员负责业务办理与政策宣传，确保准确合规。

　　一支笔、一张纸，搭建起跨越无声世界的桥梁。服务创新不在于技术先进，而在于聚焦群众痛点，用诚意与智慧让医保服务覆盖每个角落。医保窗口用质朴的“手写帮办”服务，既解决了聋哑人士的办事难题，更诠释了“一个都不能少”的社会关怀。

　　（通讯员 贺颖）