为切实解决群众需求，东平县水利局秉持“民有所呼 我有所应”的服务理念，将12345便民服务热线视为与群众沟通的重要桥梁，多措并举扎实做好相关工作，全力解决群众涉水难题，不断提升群众满意度。

　　强化组织领导，落实工作责任。东平县水利局成立了由局领导牵头，各科室负责人参与的12345便民服务热线专项工作小组。明确小组内各成员的分工与职责，从工单的接收、记录，到转办、处理，再到最后的反馈，每个环节都有专人负责，形成高效的工作闭环。同时，将热线工作纳入绩效考核体系，根据工作人员在热线处理过程中的表现，如响应速度、问题解决程度、群众满意度等进行考核评分，并与绩效奖金、职务晋升等挂钩，充分激发工作人员的积极性和责任感 ，确保热线工作落到实处。

　　提升人员专业素养。定期组织业务培训，培训内容涵盖水利法规政策，让工作人员熟知各项水利政策法规，以便准确解答群众疑问；教授常见问题处理技巧，通过分析过往案例，总结各类涉水问题的处理方法和经验；传授沟通交流方法，教导工作人员如何与群众进行有效的沟通，耐心倾听群众诉求，用通俗易懂的语言回复群众。邀请专家授课，分享行业内的最新知识和经验，并结合实际案例分析，加深工作人员对知识的理解和运用能力，切实提高工作人员解决问题的能力和服务水平。开展服务意识培训，强调以群众满意度为核心，让工作人员深刻认识到热线工作的重要性，对待群众要耐心、细心、贴心，做到“件件有回音、事事有着落”。

　　优化办理流程与协同机制。建立快速响应机制，对12345便民服务热线工单实行24小时接单受理。工作人员在接到工单后，第一时间与诉求群众取得联系，详细了解事情的来龙去脉和具体诉求。加强内部科室之间的协同合作，对于涉及多个业务领域的复杂问题，通过召开协调会，让相关科室共同探讨解决方案；建立联合办理小组，集中各科室的优势力量，打破科室壁垒，凝聚工作合力，共同推进问题解决，有效缩短办理周期，提高办理效率和质量，为群众提供更加优质、高效、便捷的水利服务。

　　下一步，东平县水利局还将不断探索创新，持续优化工作流程，提升服务水平，让12345便民服务热线更好地发挥作用，为全县水利事业高质量发展和人民群众幸福生活提供坚实保障。

　　（通讯员 冯歌）