2013山东地区紧凑车投诉进一步扩大

　　主要特点：

　　1、紧凑车投诉进一步扩大：去年紧凑车型的投诉占比已经超过山东投诉总量的五成，而今年继续扩大优势，升至60.24%，同比去年增长五个百分点。物美价廉且具备超强实用性的紧凑车一直广受山东市场青睐，在庞大保有量的基础上，该车型的投诉占比进一步提升也就不足为奇。

　　2、维修成车主主要诉求：受汽车三包实施的影响，车主在维权时的诉求也更为理性和明确，与去年最大的投诉诉求为赔偿不同的是，今年的主要诉求变成了维修。对于大部分的车主来说，投诉的目的是希望解决问题，在三包实施的影响下，企业的解决效率相比以往变得更高，也就直接导致了车主的诉求降低，让解决问题成为双方的共同目标。

　　3、自主品牌投诉反超合资品牌：随着这两年自主品牌的快速发展以及保有量的提升，投诉量也随之水涨船高，今年更是反超合资品牌97宗，占比达到52.45%。自主品牌在迅猛发展的同时，在质量方面却难言乐观。

　　上图显示，2012年的投诉量总体趋于平稳状态，变化走势不大，但2013年出现一个上升的趋势；2013年度山东的汽车投诉中，投诉量最高的是12月，有282宗，直接导致了全年投诉量的一个快速增长，这主要是来自于某自主品牌的共振问题所引发的集体投诉所致。

　　在投诉地区分析中，青岛占全省投诉总量最大外，济南、潍坊、烟台、淄博是山东投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　在山东的车型属性分析中， SUV、紧凑型车、MPV，微型车，小型车，中型车的投诉占比同比去年有所增加，唯独豪华型车的投诉占比都有所下降。紧凑型的投诉量占江苏投诉总量的60.24%，同比去年上升近五个百分点；SUV占比8.19%，同比去年上升二个百分点，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。

　　在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉占投诉总量39.62%，同比去年上升近六个百分比；此外8-12万这一价格区间的投诉占投诉总量的29.95%；此外五万以内这一价格区间占投诉总量4.97%，同比去年下降近四个百分点。通过上图数据显示，80万以上这一价格区间的投诉量同比去年有所增长，由2012年的3宗增长到今年的5宗。

　　在2013年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.82%，同比去年的20.97%有所下降，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有53.66%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有25.52%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，同比去年有所增加，这表明山东车主的维权意识有所加强。

　　在2013年山东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以781宗位列山东第一,占山东投诉总量的52.45%，同比2012年的45.46%有较大的上升；合资品牌投诉量以684宗位列第二，占比45.94%，同比2012年有所下降；欧美品牌和日韩品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

　　目前2013年山东的投诉处理完成率为84.62%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的89.76%有所下降，这需要4S店对投诉重视起来并且对问题的解决程度的有待提高；企业处理状态占比15.38%，同比去年10.24%解决率有所下降。

　　在2013年山东的投诉中，自主品牌的完成率为86.3%，合资品牌的完成率为84.44%，欧美品牌的完成率为58.62%，而日韩品牌的完成率却是50%。看来合资品牌和自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌和欧美品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　上图显示，33.58%的投诉能在一周内得到企业的回复，18.2%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比15.38%，同比2012年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！

　　在满意度方面，有53.53%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有19.95%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.9%略有上升；不认可处理结果的车主则占到11.15%；余下的是正在处理中的投诉。

　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比23.57%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.04%；25.39%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在山东的质量投诉位列前三；

　　车身及电气的投诉量占山东投诉总量的28.21%，主要涉及到腐蚀及裂纹、密封性不严、室内噪音大、门窗故障、空调等问题，虽同比2012年的28.88%稍有下降，但仍为投诉最多的部件；　　

　　发动机的投诉量占山东投诉总量的26.26%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；

　　质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

　　关于山东服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题和维修技术等问题上，但对比去年，态度差，维修技术差这几方面的投诉量都所下降，说明山东在2013年里有不断地改善服务，希望在2014年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。

　　涉及欺诈行为投诉量最高，占投诉总量的14.91%；同比去年略有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；其次是涉及态度差的投诉，占投诉总量的11.01%，同比去年略有下降。

　　汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。

　　在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.88%，与去年的“要求赔偿”形成了对比，这说明车主的诉求在慢慢地转变，趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障； 而2013年“要求赔偿”的投诉也占到较大的比例，有34.72%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.96%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；

　　通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。

　　汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

　　难点一、汽车三包退换条件苛刻

　　汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。

　　1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

　　2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

　　3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

　　1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

　　2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

　　3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

　　4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

　　5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

　　难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：

　　在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

　　但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。

　　难点三、维权鉴定依然困难重重：

　　虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

　　其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

　　再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

　　难点四、维权成本高、解决效率低下：

　　对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

　　难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障

　　汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。

　　而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是 由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

　　教你轻松搞掂汽车网络维权

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：

　　一、选择专业维权平台：

　　选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

　　二、如实填写投诉信息：

　　消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

　　三、填写真实有效的个人信息：

　　要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

　　四、投诉诉求需适当合理：

　　根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　五、注意保留相关票据：

　　汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

　　再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。