医保政策暖人心 优质服务赢赞誉

2024-07-25 11:13:30 来源: 东平县人民医院 作者: 张海英

  岁月不居,时光如流。自2020年从事医保工作,已4年有余,记得刚到医保科,看到出入院结算、慢性病审批、报销、异地就医联网等每个窗口都人口攒动,办事群众人来人往,看到这一情景,我对医保工作的印象就是特别忙,心里也有了些许愁绪,愁的是从没有接触过这项工作的我不能胜任,愁的是工作不熟练的我不能更好的服务于群众。

  我知道,医疗保险事业是一项伟大事业,也是一项世界性难题,参保人员的医疗需求期望值越来越高,如何解决矛盾、缩小矛盾,建设人民群众“满意医保”,是摆在我们每一个医保工作者面前的责任。所以,人到中年的我利用一切机会学习,除了向上级学、同事学和其他医院的同行请教之外,我积极参加各级医保和卫健部门组织的培训,学深学透文件和政策精神,用最专业的业务知识和最温暖的服务方式为患者和家属提供医保政策的咨询,解决他们的困难和问题。

  我知道,人民群众永远是故事中的主角,作为配角的我从不敢懈怠,现已养成诸多习惯:每天下班后梳理当日所办事项,审核各类账目和结算清单,反思在帮群众办理业务过程中工作作风实不实、态度对不对,群众的事情是否办到位。通过屡次的打磨与改进,如何直面五花八门的疑难问题,窗口工作应该如何巧解,在我的心中也形成了“一本秘籍”。

  整合资源,优化服务流程

  因为各种原因,东平县人民医院结算窗口原来中午不办理出院、节假日不办理慢性病业务。看到上午没来的及办出院报销的患者,要在大厅等两个多小时,看到急于用药的慢病患者心急如焚的样子,我心如刀绞,自己暗下决心,我一定要解决这个问题。于是,找领导汇报协调,合理安排科室人员并加强培训,一系列的准备工作后,我们做到了不管节假日还是午休时间,都能办理出入院和慢性病审批、结算。特别是去年以来,我院实现了床旁结算,患者在各病区就能办理出入院结算,再也不用到窗口排队了,每个人至少能节约1个多小时的时间,得到群众的一致好评。

  同时,在结算窗口外面大厅设置了“医保之家”,配备有沙发、发票打印机、宣传栏、意见箱、血压检测仪、医保药品箱等,方便群众驻足、休息、了解业务流程等。通过“场景式”服务模式,打造医保文化、医保政策展示厅,提供医保服务、帮办代办、群众医保会客厅。同时为了方便门诊患者就医,我院打破科室壁垒,改造了门诊收款处,成立了门诊一站式服务中心,把挂号、缴费,门诊慢性病报销、职工普通门诊报销放到一个区域,也得到患者好评。

  不厌其烦,掌握沟通技能

  住院和慢性疾病患者,老年人居多,他们常常来咨询报销事宜,由于年纪大了听觉、视觉不是很灵敏,跟他们讲解政策尤其需要注意,说话声音不能太小,要让他们听得清楚;语言不能太多专业词汇,要多引用一些具体的例子来让他们理解;同时最好是用通俗语言,要让他们听得懂。如果还是有困难,就一个词一句话的说,甚至是一笔笔的写出来,让他们能更清晰的了解,讲清楚他们关心的切身利益。

  有一次,我在窗口巡视时,看到地上有一沓钱,捡起数了数有2000元,这周围已没有了人,想着丢钱的人肯定很着急,我马上调取监控,一一排查这个时间段来的病人,看到一个大娘像是丢钱的人,但是没有她的联系方式,我又找到她家属住的病区,和护士长联系。大娘来了,经过仔细询问,的确是她丢的,大娘满含热泪,激动地说“侄女,可吓死我了,这是我好不容易凑到的钱,刚才找不到,也没敢给老伴说,怕他着急,还怕没钱了没法给他看病,真谢谢你了”。有个河南的患者,来探亲时突发疾病入我院治疗,报销时需要联网才行,但是患者和老伴都是老年机不能进行人脸认证,并且患者也不能活动,于是我跟着家属到了病房,用我手机上的“国家医保服务平台”为老人备了案。由于服务温馨、及时、周到,有的群众送来锦旗,有的群众微信留言表扬。同事们说,医保科收到锦旗,还是建科以来第一次。

  举一反三,贴心细致服务

  医保是一项民生工程,本意就是给老百姓的健康托底,群众对医保政策不了解、不熟悉,就容易发脾气,出现不必要的信访和投诉。我主动破除“一亩三分地”的守城思维,主动了解其他部门相关政策并及时告知群众,举一反三的技能就显得十分必要了。如有的患者得了恶性肿瘤,花费几十万元,我除了向患者和家属讲解基本医疗保险、大病保险、医疗救助,还要宣传精准扶贫、门诊慢性病和低保政策,特别是近年来医保出台的一系列便民措施:如国家实施的药品和耗材集采政策让群众看病不再昂贵、省内转院不用办理转诊手续、新生儿参保在医院就可以办理、医院没有的药到药店买也能报销等惠民政策,让群众来一次医保之家就可以了解与其切身利益相关的政策,让老百姓遇事不迷茫、心不焦、气不燥。

  一封感谢信,一面锦旗,一段段温暖故事,这不仅是给予医保工作者的一份荣誉,也是对推动医保窗口服务不断优化的莫大鼓励。作为一名普通的共产党员、一名窗口医保工作者,我必将恪守为人民服务的宗旨,热心、耐心地接待前来办事的群众,让我们的医疗保障事业深入民心,让我与窗口的故事再谱新篇!

初审编辑:张欣

责任编辑:李泽

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