肥城市市场监管局根据辖区实际情况，创新“严、精、新”三步工作法，积极探索提升投诉举报工作质效的新措施、新思路，实现了投诉举报数量保持稳定、处置质量不断提升的目标。2024年以来，肥城市市场监管局办理投诉举报限时办结率达到100%，一次办理满意率达到97.6%，一次办理解决率达到98.27%，三项指标均达到预期目标。

　　把关“严” 工单办理更严谨

　　一是从细接收。对收到的投诉举报，全部进行职能职责审查，对热线转来的职责交叉事项，积极做好对接，对不属于市场监管部门职责范围的，及时回退；同时，对各个渠道接收的每一起投诉举报进行编号登记，建立投诉举报分流登记电子台账，不仅方便查询检索，而且便于数据统计，为有的放矢开展执法监管提供参考依据，截至目前，平台共收到投诉举报2766条。二是加强研判。建立疑难、复杂、重大投诉举报会商制度，由各所所长牵头，召集执法人员进行分析研究，形成书面办理处置意见，及时向上级汇报；严格投诉举报岗位职责、流程规范，主动分析投诉举报多发、易发领域，落实工作目标，传导工作压力，坚决杜绝漏办误办超时办，确保办件质量。三是规范回复。采用“标准化”集成方式，按照监管业态类别，形成重点监管领域“标准化”回复模板，根据投诉举报内容，依法依规按时回复；对于未解决、不满意工单，坚持做到纠纷事实、违法线索调查清楚；处理过程文书、电话、照片等工作痕迹材料齐全；处理结论法律依据、文件支撑正确充分。

　　机制“精” 矛盾处置更顺畅

　　一是强化沟通协调机制，确保反馈“速度”。强化工作人员在投诉举报调解过程中的情绪引导，提升办理的专业性和回复的准确性，不拖延、不推诿，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，切实做到及时受理、及时处置，让消费投诉举报案件件件有回音，全力提升群众的满意率。二是建立诉案衔接机制，保障查处“力度”。坚持调解与办案相辅相成、互促共进，在处理好投诉、维护好群众合法权益的同时，对投诉举报进行分析研判，通过“诉转案”机制，以办案促监管，严厉查处违法行为，着力形成“在投诉举报受理中找案源，在违法行为查处中助维权”的良好格局，截至目前共办理诉转案140件。三是完善回复审核机制，保障审核内容“精度”。吸取网络热议负面事件的教训，举一反三，查摆自身存在的问题，制定相应监管措施，对回复内容实行一人审核，二人校对制度，确保回复内容规范合法，不发生负面影响及系统性、群体性投诉举报事件。

　　实践“新” 工作部署更加灵活

　　一是增技能。将基层执法人员业务培训作为提升投诉举报处置能力水平的重要抓手，并在基层所内部组织工作研讨会、情况通报会；坚持正确工作导向，注重榜样作用发挥，组织开展“12345、12315工单”分析会、邀请处理投诉举报专家及一线执法人员讲解处理要求及注意事项并分享办案经验，提高工作人员处理投诉举报的能力。二是勤回访。完善回访咨询联动链条，形成良性效能，对投诉举报处置达成的协调结果、执行情况做好回复咨询工作，及时了解双方协调结果后续落实情况，确保矛盾切实化解；建立投诉举报利益相关方的良性互动，同时围绕各平台投诉问题开展专项整治活动，形成投诉举报处置闭环。三是降总量。积极整合工作职能，通过日常监管、执法办案、消费警示、放心消费示范单位创建等一系列措施，坚持源头治理，整体发力，督促经营者诚信守法经营，切实提供合格的商品和优质的服务，切实减少投诉数量、降低维权成本，维护群众合法消费权益。

　　（通讯员 王梦婷 张晓明）