用心化解患者投诉——记泰安市中心医院投诉接待办公室田新赞

2018-03-24 17:08:00 来源: 大众网 作者:

  

  大众网泰安3月24日讯 在医院,每天前来就诊的患者熙熙攘攘,因就诊等待时间长或是医患之间沟通不到位等原因,患者对于医院所提供的各种医疗服务可能会有不同的反应,有的感觉满意,有些感觉不舒服,从而产生患者投诉的诉求。在中心医院,有这么一个部门,这么一个人,每天接听50余起各种不同的诉求电话,不管患者的诉求合不合理,他都时刻保持着一种谦和的心态,耐心倾听患者的心声,并在第一时间核实调查,最短的时间内给患者一个满意的答复。他是患者与医院之间的“和平使者”,是医患矛盾的“终结者”。他,就是中心医院院办投诉接待办公室——田新赞。

  荣耀的军旅生涯造就坚实的工作作风

  1982年生于济宁市金乡县的田新赞,父母都是本本分分的农村人,1999年,满怀着对未来的无限希望,田新赞光荣入伍,成为一名军人。在部队,田新赞严守纪律、刻苦训练、勤奋学习,于2002光荣加入中国共产党,成为一名党员,并在同一年以优异的成绩考入江苏省镇江船艇学院。四年的军校学习,让田新赞收获很多,迅速成长,2006年6月,田新赞从军校毕业被分配到泰安陆军预备役高炮团政治处工作,并于2008年转业至中心医院医院办公室工作。

  弹指一挥间,已近十个年头,多年的军旅生活造就了田新赞坚忍不拔的性格,做事有始有终、一丝不苟。2017年3月,正式接手投诉接待工作以来,田新赞将投诉管理工作做的井井有条,得到了医院同事与领导的认可。

  部队转业后,田新赞依然保持着部队时的良好作风和生活习惯。十年如一日,每天早上5点半起床,做饭、送孩子上学,7点半准时出现在医院办公室里,打扫卫生、整理材料,准备开始一天的工作。日子就这样周而复始着……田新赞时刻严格要求自己,从不迟到早退,及时完成院里安排的各种工作,在接手投诉工作的一年里无一次请假。“因为办公室只有我一人,如果我请假,患者打来投诉电话无人接听,诉求就无法及时处理、回馈,可能就会造成医患间的矛盾进一步加深,我不希望因为我的工作任何一点疏忽而降低患者对医院的信赖。”田新赞说。

  “耐心倾听 细心沟通 全心服务” 理念贯彻始终

  据田新赞介绍,医院投诉主要来自三方面渠道。第一,就是医院的投诉电话,投诉电话遍布医院的每个角落,患者有诉求随时可以反映;第二,是院里的投诉箱,现在相对来说投诉信件较少;第三,12345市政府便民电话的接访,占到了目前所有诉求的3/5。

  每天五十几个接访,如何努力提高患者满意度也就成了重中之重。想要做好这方面的服务工作又需要极大耐心和技巧,如何正确处理好患者的投诉,在最短的时间给患者一个满意的答复,避免投诉变成纠纷,把坏事变成好事。田新赞总结出了自己的心得,我们在接访时,要树立“首诉负责制”意识,及时接待每一位投诉者,不能推诿。要耐心倾听每一位患者的诉求,静下心来,细心与患者沟通,很多时候医患之间矛盾的产生就是因为和患者之间的沟通不到位,积极研究妥善解决问题的措施和方法。如果能第一时间解决的,就要及时化解,给予当场答复,让投诉者满意而归。如需其他科室协调解决的,我们会请相关科室人员前来解决或将投诉者带到该科室。对于情况复杂的,或需要进一步查证核实的,我们也会向投诉者承诺在一定的时间内给予答复。

  采访期间,电话铃声几次打断我们的采访,对待每一位投诉都耐心解释,前不久,一名在济南打工的泰安患者,在工作中突然晕倒,之后被紧急送往济南省立医院治疗,为了能够报销住院费用,前来我院开具转诊证明,因条件不符拒绝开具,后来电投诉。通过调查核实得知,患者条件困难,特事特办为其办理转诊手续,直接省了近三万元。患者正好打来电话,连连致谢。投诉工作在很多人看来是个“麻烦活”,动不动就惹一肚子气,但通过这一年投诉处理工作实践,田新赞深深地体会到,“要建立和谐的医患关系,就必须把对患者的尊重、理解和人文关怀贯穿于患者入院到出院的医疗服务全过程。只有把‘耐心倾听 细心沟通 全心服务’真真正正的印在脑海中,体现在自己的工作中,才能最终取得患者的理解,也会收获更多的感动。”

  不懈努力 始终以党员身份严格要求自己

  “对于投诉者的诉求,我们既要站在对方的立场上予以理解,也要敢于坚持制度要求和原则;既不能把投诉者当成“找茬”或“医闹”,也不能毫无原则地当老好人,对其不合情理、不合规定的要求一味迁就。要想把这些处理好、把握好、做到位,就必须提高接待人员的自身综合素质,加强医疗流程和有关政策的学习。”

  他告诉记者,刚到投诉办公室工作时,因为交接匆忙,在工作上没有很多时间去适应,也没有更多的经验可循,书就成了他最好的老师,医院投诉管理工作指南一书被他“吃了个透”。在遇到较为棘手患者投诉处理上,不明白的及时请教上一任前辈,多学习他们的处理方法和工作经验。闲暇无事时,常翻看以往处理过的案例样本,找经验、写心得。打印专门的医院投诉登记本,详细记录来电来访,使看起来一目了然、便于保存,并建立目录、整理成册、便于存档。

  将12345便民服务电话受理案件整理成台账,以便于随时翻阅……等等工作,田新赞做的井井有条,正是有了这些积累,有这样的态度,无论是医院的同事领导,还是与田新赞打过交道的患者及家属,都向田新赞竖起了拇指。

  虽然在大家眼中,田新赞面对所做的工作做了很多,但他自己却觉得这些都是自己应该做的,并没多突出,只是尽心、尽力把事情做好而已。他很庆幸自己生在这个美好的时代,感恩知足,感恩部队教育他成长,知足医院给他现在的生活。

  “我们国家现在进入了一个新时代,人们对美好生活的向往,离不开医药卫生保障,提升百姓健康获得感,就需要我们做好每一细节工作。全国两会刚刚结束,两会期间,习近平主席对全国的党员也提了新要求:小事小节是一面镜子,小事小节中有党性、有原则、有人格,时刻保持人民公仆本色。我是一名党员,本就应该保持党性、保持为患者为患者家属服务的本色。”作为一名拥有16年党龄的“老”党员,田新赞说:“我将时刻以一个党员的身份严格要求自己,将自己的本职工作做得更好,和我们医院的同事、广大的同行一起努力,让更多的患者享受到更满意的医疗服务”。

初审编辑:栾晓磊

责任编辑:刘辉

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