□ 本报记者 姜言明 郑 莉
本报通讯员 夏丽苗 郑 燕
近日,泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市评估验收工作推进会议举行。8月中下旬,省质监局将组织专家组对泰安市的国家级旅游服务综合标准化试点项目进行中期评估；年底前,国标委将对项目进行最终验收。验收成功后,泰安市将成为全国首个旅游服务综合标准化示范市。
双管齐下重实效
“此次示范市创建工作涵盖‘食住行游购娱’旅游六要素,在全国尚属首例,泰安市创新出的新经验将在全国起到典型示范作用。”泰安市副市长徐恩虎告诉记者。
2013年4月,泰安市开始全面启动创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作,在涉旅市直部门、企业、所辖6个县市区深入开展旅游服务综合标准化建设。目前,创建工作已经完成了宣传发动、体系搭建、实施运行、自我评价4个基础建设阶段,进入评估迎检阶段。
据泰安市旅游局局长程明介绍,泰安市创新机制,将创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作与旅游满意度提升工程紧密结合,一方面通过实施旅游满意度提升工程“治标”,开展旅游市场秩序整治、完善旅游基础设施和配套设施、营造旅游城市氛围,解决旅游大环境的问题；另一方面通过开展旅游服务综合标准化建设“治本”,规范旅游服务行为,提升旅游公共服务,解决旅游服务配套的问题。
2013年1月,泰安市旅游服务综合标准化试点项目正式被列入“国家级服务业标准化试点”,标志着泰安成为山东省首个在旅游服务行业进行综合标准化建设的城市。验收成功后,泰安将构建起独具泰安地方特色的旅游服务标准化体系。
多措并举规范服务
服务也是生产力,一个成功的旅游目的地背后必然要有一个成熟的旅游服务体系作支撑。完善的旅游目的地品牌服务体系、让游客满意的人性化服务,成为一个旅游目的地城市必备的核心“品牌”,就必须要发挥旅游服务标准化的示范作用。
创建工作开展以来,泰安市以打造“好客泰山人、满意在泰安”旅游服务品牌、建立具有泰安特色的旅游服务体系为目标,开展了系列创建工作。召开全市创建国家级旅游服务综合标准化示范市暨旅游满意度提升工程动员大会,确定了以游客满意为目标、以涉旅部门和旅游企业为载体、覆盖“食、住、行、游、购、娱”六大要素的旅游服务综合标准体系构建思路。
按照试点先行、示范带动的原则,泰安最终确定泰山景区、泰山索道、交运集团、公交公司、御座宾馆、诚之旅旅行社、银座商城、泰山封禅大典等一批在旅游行业中起到示范引领作用的单位进行试点,并建起了全市旅游服务标准数据库,为旅游服务行业提供技术标准参考。
目前,在全面梳理旅游产业链的基础上,泰安市旅游服务综合标准体系已全面构建完成。体系覆盖面广、系统性强、特色明显,涵盖了食、住、行、游、购、娱以及旅游服务保障、旅游服务评价和改进八个标准综合体,突出了泰安特色美食、特色旅游产品等一系列特色标准,标准体系涵盖标准达473项,各试点单位制定企业内部标准1000余项,形成了科学完整的旅游服务综合标准化体系。
程明介绍,在编写发布的泰安市旅游服务地方规范中,他们挑选出了部分高水平、适宜在全省推广应用的标准,积极对上申报一批省地方标准。目前,全市共主持参与省级以上标准18项,其中行业标准1项、山东省地方标准17项。今年4月份,泰安市旅游服务综合标准体系已正式实施运行,对国家、行业、地方标准以及泰安市旅游服务地方规范和试点单位制定的服务标准进行了全面宣贯。
3年创建见成效
经过3年努力创建,泰安市旅游服务标准化已取得显著成效,对规范泰安市旅游服务行为、提升旅游服务质量,提高游客满意度,推动旅游产业规范化、标准化、品牌化发展,促进旅游产业转型升级、提质增效都产生了重要作用。
旅游服务规范化,全面提升了游客满意度。通过创建,泰安市不仅形成了完整的旅游服务综合标准体系、进一步规范了旅游服务行业经营和服务行为,同时针对影响游客满意度的问题,通过旅游标准化手段进行重点规范,旅游服务有规范可依、有标准可考,提升了旅游服务水平,旅游软环境更加优化,软实力不断增强。
根据中国旅游研究院发布的山东省17市游客满意度调查报告,2014年,泰安市游客满意度全年平均指数位居全省第4,2015年第一季度,泰安市游客满意度指数实现新突破,排名跃居全省第2,取得了游客满意度调查以来的最好成绩。
此外,通过创建,行业内还涌现出一批特色鲜明的服务品牌:交通部门制定的公交车、出租车、旅游车等服务标准达780余项,公交公司主打出“百合”文化,交运集团推出“国宾车队服务模式”和“红叶服务标准”等打响“好客泰山人 满意在泰安”服务品牌。
泰安诚之旅国际旅行社总经理徐娟说,标准制定实施后,让旅行社地接接团都有了严格的一套流程可走。她还根据自己旅行社的实际情况制定了包括服务规范、资源提供在内的200多条标准,细化了旅行社内部办公环境、财务管理、突发事件处理、岗位操作流程、服务质量控制等的方方面面,“不仅能让老员工有标准执行做得更好,也有利于新手尽快熟悉流程、上手工作。同时也能给同行提供借鉴。”
