潘燕在帮一名老年旅客查看车票信息。
潘燕在组织旅客上车。
潘燕在巡视候车室。
文/片 本报记者 沈振
作为一座旅游城市的车站,泰山火车站每年接待着大量的国内外游客,泰山站便成为泰安第一张名片。
“我对旅客的态度就是泰安对旅客的态度。”43岁的潘燕作为泰山火车站的值班站长,自1996年当兵转业进入铁路,她一直用军人的标准严格要求自己。提起她,同事们交口称赞。
服从命令为天职
“今晚客流量非常大,车站检票口人手不够,谁有空来支援。”
2015年5月4日晚7点30分,泰山火车站客运主任贾慧在车站工作群里发出一条求援信息。消息一经发出,便有多位休班的同事跟贾慧联系,其中第一个便是泰山火车站值班站长潘燕。
5月4日当天,潘燕带着父母回了一趟聊城,回到泰安时已经是下午6点。“来回跑一趟太累了,第二天还要上白班。”潘燕说,接到信息时,她已经躺在床上准备休息了,但她还是第一个报名去支援。“服从命令,听从指挥。”潘燕说,这是她深入骨子里的信条。潘燕的家距离火车站8公里,接到命令后她开车赶往火车站。
“人山人海,我都是硬挤进去的。”虽然工作近20年,见过了太多的客流高峰,但当晚见到泰山站现场连个放脚的地方都找不到时,潘燕还是有点惊讶。晚上9点30分到11点,泰山火车站到达车次最多,这是当天泰山站最忙的时间,而当晚,经过泰山站的每趟车的发送人数都在800人以上。“最多的一列车,发送了1000多人。”潘燕说。
当晚9点30分,潘燕开始忙着检票。等到她有时间看手机时,已经是晚上11点。潘燕告诉记者,面对如此多的旅客,自己检票时心里也有点慌,怕检不完票,最后耽误火车运行。晚11点后,泰山站客流高峰已经度过,此时还有11点半发车的K8272次列车的800多人等着检票。担心自己走之后检票口一个人忙不过来,潘燕决定检完这趟车再回家。回到家已经是5月5日凌晨。“到家倒头就睡了。”
“之前检票口只有两个人,根本忙不过来。”贾慧回忆,要不是休班的同事赶来支援,当晚泰山站可能就会瘫痪。在贾慧的印象里,这么多年潘燕一直就是这样一名什么事都会顶在前面的“大姐”。贾慧说,在潘燕身上总能看到军人的影子。
从飒爽军花到贴心大姐
“我一直学的是护理专业,当了5年兵,学的也是护理,谁能想到会成为一名铁路职工呢?”回想起自己当初从部队转业成为铁路工人的一幕幕,43岁的潘燕依然感觉有点错位。
5月14日上午8点30分,记者在泰山火车站见到了刚刚下夜班的潘燕,虽然已经熬了一整夜,她依然显得十分精神。虽已年过不惑,潘燕的站姿依然十分挺拔,让人感受到挥之不去的军人气质。出身于部队大院的潘燕,从小身上就带有军人特质,用她的话说,“军人的印记已经深入骨子里了。”
从小在部队大院长大,经历过父母背起包裹便去支援唐山大地震以及对越自卫反击战,潘燕对军人身上服从命令的天职产生了深深的敬佩。她自己也一直梦想着进入部队。1990年,18岁的潘燕从卫校毕业后,便被身为军人的父母送进了部队,圆了自己的军人梦。
“我曾经想自己能当一辈子的兵,多好!”然而,现实并没能如潘燕所愿。1995年,当了5年卫生兵的潘燕,被安排转业回到了泰安。转业后的潘燕一直在家里等待就业安排,“我当时就想进入医院什么的,毕竟自己学了那些年的护理。”然而,现实再一次没能如潘燕所愿,一年后,潘燕被安排进入铁路系统,成为一名车站客运员。
“很失落。”当回忆起当初自己被安排进铁路系统时,潘燕对当时失落的心情记忆犹新。虽然没有进入自己向往的卫生系统,但军人出身的潘燕还是选择服从安排。1996年,潘燕来到当时属于原泰安车务段的万德火车站,当起了一名站务员。
“茫然,无从入手。”这是进入铁路系统的潘燕身为新人的感受。做起新的工作后,潘燕也在努力适应,她开始学习各种业务知识。潘燕说,是自己身上军人的性格一直推动着自己努力适应新工作。“干什么都不能丢了军人的精神。”这是从小潘燕的父母以及军队给潘燕的教育。
在日后的工作中,潘燕一直以军人的作风要求自己,很快便融入新的工作环境当中,因为敬业的态度和与人为善的性格,被同事们称为“大姐”。
“我对旅客的态度就是泰安态度”
泰山火车站作为泰安最为重要的窗口单位之一,一直以来都是接待外来旅客的第一站。基于这个位置,这里的工作人员都以高标准严格要求自己的服务。
“我对旅客的态度就是泰安对旅客的态度。”在记者采访过程中,潘燕重复了好几遍这句话。每年各类小长假期间,都有大批外地旅客挤入泰山火车站。给外地游客留下一个好印象,成为泰山站客运服务人员要做的第一件事。在近20年的工作中,潘燕无数次遇到各种委屈。旅客的不理解,是最让她觉得委屈的事情。潘燕告诉记者,火车晚点多数由于一些外在因素造成,许多事情他们作为站务员没法掌握,更无法给旅客提供准确信息。列车晚点时,不少有急事的旅客便会冲着车站工作人员发火,许多时候工作人员只能一遍又一遍地跟旅客解释。“我们能做的只是安抚旅客,尽自己最大的能力去帮他们解决一些问题。”有时个别旅客的无理取闹超出常理,潘燕和同事们也只能默默忍受。
“列车晚点了,各种方言的发泄话不绝于耳。”潘燕说,对于她听不懂的方言,她就当个乐和听,调整心态。
谈起潘燕的服务,同事贾慧赞不绝口。“她性格外向,为人又热情大方,干什么事情都非常热心。”贾慧说,一直以来潘燕都是泰山站服务的榜样。
和潘燕做了近20年同事的泰山火车站客运书记刘学艺,谈起潘燕也不禁竖起大拇指。“和潘燕做过班组同事的人,没有一个人不说她的好,她是我们站的泰安的代言人。”在刘学艺眼里,潘燕就是泰山站的一张名片。
