▲在消费维权宣传活动中,工商部门工作人员向消费者现场讲解维权知识。资料片)
□ 本报记者 王佳声 姜斌 本报通讯员 张树臣 李娜
1月12日,泰安市工商局公布2014年全市消费者权益保护情况,全年共查处侵害消费者权益案件32件,同比下降四成多；共受理消费者投诉2653件,较上年同比微降,为消费者挽回经济损失62.43万元。
查处侵权案件32件
2014年,泰安市工商部门共查处侵害消费者权益案件32件,同比下降42.9%；其中立案查处32件,同比上升3.2%；案件总值52.78万元,同比上升281.6%。据市工商局12315工作人员介绍,去年消费者侵权案件虽然总数下降明显,但案值却上涨显著,罚款金额上升幅度为375.5%。
在32件侵害消费者权益案件中,商品消费案件有28件,占到87.5%；其中“在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品”案件8件,“对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或赔偿等要求拖延或拒绝”案件6件。
泰安市12315负责人表示,这反映了商品质量问题及售后服务问题仍然是当前侵害消费者权益的突出问题,需进一步开展流通领域重点商品专项整治,在流通环节切实提升消保工作水平,才能有效维护消费者合法权益。
在消费者侵权案件中,个体工商户及内资企业是主要侵权主体。2014年工商部门共查处个体工商户消费者侵权案件19件,占到案件总数的59.4%；内资企业侵权案件13件,占到案件总数的40.6%。
泰安市工商局负责人认为,这说明部分个体工商户自律意识仍比较差,产品质量把关不严。今后将进一步加强对个体工商户的监管指导,提高其责任意识和规范经营能力。
日用百货投诉量最多
据统计,2014年泰安市工商部门共受理消费者投诉2653件,较上年同比微降9.61％；其中商品类投诉1744件,较上年同比下降9.26%；服务类投诉909件,较上年同比下降10.27%；为消费者挽回经济损失62.43万元。
从投诉总量分析,2014年较上一年减少282件；从投诉构成类型看,商品类投诉1744件,服务类投诉909件,环比降幅分别为9.26%、10.27%,较上一年降幅明显。
“投诉主要集中在质量及售后服务两个方面。有关质量的有543件,有关售后服务的有368件。”12315工作人员介绍说,消费者反映的问题主要集中在购买的商品存在质量瑕疵、以次充好或以假充真；商家及售后相互推脱三包义务,拒不履行售后服务等方面。
具体来看,商品消费投诉主要集中在日用百货,有399件；家用电器类有340件；通讯器材有319件；交通工具有147件。上述4类投诉受理量共计1205件,占商品类投诉量的69%。服务消费投诉主要集中在餐饮服务,有141件；居民服务有125件；修理维护服务有115件；住宿服务有97件。上述服务消费投诉量共计478件,占服务类投诉量的52.6%。
电信服务成咨询焦点
在举报、咨询方面,2014年泰安全市共受理举报案件773件,目前已办结711件,办结率为92%,涉案总值71.90万元；共受理消费者咨询16214件,其中属于工商系统咨询的8156件,占咨询总量的50.3%；不属于工商机关咨询的8058件。
从受理的举报内容分析,主要集中在违反产品质量管理法规类举报。据12315工作人员介绍,去年他们受理此类举报共计80件,占受理总量的10.3 %,位居榜首；其次是违反食品安全法规的17件,占总量的2.2%；违反企业、个体私营登记管理法规15件,占总量的1.9%。
此外,在商品消费咨询中,涉及家用电子电器类、家用机械类的咨询高居榜首:包括手机、空调机、电冰箱、洗衣机、汽车等商品的三包规定、售后服务问题,如何收取折旧费等成为咨询的热点。通讯器材的质量问题、三包义务及检测手段的咨询也是消费咨询的热点。
在服务消费咨询中,咨询量居前三位的分别是电信服务、居民服务、修理维护服务。其中,电信服务中恶意收费、擅自开通业务、网络宽带信号问题等咨询成为焦点；居民服务中消费者对美容美发及服装干洗服务等相关国家规定的咨询是主要内容；修理维护服务中对经营者不及时或未按约定提供售后服务及如何维权的咨询是主要内容。
