新闻热线:0538-8582000

通讯员qq群:40376627

大众报业集团主办

首页 > 首页泰安新闻

泰安市住房公积金热线12329受理4031件

2014-11-07 10:07:00 作者:  来源:大众网
12329是泰安市的住房公积金热线,自今年元月正式开通运行以来,为广大缴存单位和职工解疑答惑,真诚服务,提供了切切实实的便利。如今,不管是了解公积金有关政策,还是查询公积金账户信息,不管是预约公积金业务办理,还是订阅公积金短信提醒,一个12329热线,都能轻松解决。

      大众网泰安11月7日讯 记者从泰安市人民政府网站了解到,12329是泰安市的住房公积金热线,自今年元月正式开通运行以来,为广大缴存单位和职工解疑答惑,真诚服务,提供了切切实实的便利。如今,不管是了解公积金有关政策,还是查询公积金账户信息,不管是预约公积金业务办理,还是订阅公积金短信提醒,一个12329热线,都能轻松解决。

      12329热线呼叫中心,大约80平方米的办公室里窗明几净,异常整洁,6个呼叫坐席三三成组,布置有序,工作职责、服务规范等规章制度悬挂在四壁,透露着严谨细致的工作作风,几盆常绿的盆栽点缀在室内,给略显寒冷的季节增添了几分暖意。

      12329公积金热线处理业务的流程十分严密,集中体现在工单的流转上,客服人员在接到热线电话的同时,将相关信息录入工单,并将工单按投诉类、建议类、业务咨询类进行分类,工单由客服人员按权限处理,客服人员能即时处理的立即处理,需由客服中心主任审核处理的,上报主任审批处理,需报送市中心领导审批的,客服中心及时呈报领导审批,按流程转发至相应科室及分支机构处理,按流程转发的工单处理完后,及时返回客服中心,由客服中心主任批转给客服人员,客服人员将解决方案及时反馈给客户,并做好反馈记录,投诉工单处理不得超过5个工作日,建议类工单处理时间不得超过2个工作日,业务类工单处理时间不得超过3个工作日,每份工单电子版备份存档,纸质的按分类保存归档。

      为提高住房公积金管理效率和服务水平,增强住房公积金管理工作透明度,加强社会监督,切实维护缴存职工合法权益,住建部下发《关于开通12329住房公积金热线的通知》,对12329热线在全国开通建设提出具体要求。

      根据住建部和省住建厅的统一要求,结合泰安工作实际,自主建设泰安市12329公积金热线。借鉴外地先进经验,规划办公场所,改造80平方米办公室作为客服中心,通过政府采购购置了设备,根据住建部流程研发软件,建立健全工作流程、工作制度,确保运行规范,同时搞好学习培训,对客服人员进行了系统学习培训。

      2014年元月,投资100余万元的12329住房公积金热线正式投入使用,具有人工和语音两个服务功能,六个人工坐席,主要职责是:代表市中心以人工语音方式提供的业务咨询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理;接受热线中的疑难问题或对市中心及其分支机构的投诉、意见、建议,并与有关科室沟通或请示,报告中心领导后解答和处理;处理市中心及其分支机构提出的对热线工作中的问题和意见、建议;接受单位和职工对热线服务工作的投诉、并核实和处理;负责呼叫中心的运营管理和考核等。

      工作中,客服人员严格按照人工服务规范接听电话,使用普通话和礼貌用语,保持恰当的语气和语速,详细询问来电事项,并做好同步录入,复述用户来电事项,扼要地与用户确认来电事项记录的准确性,复述无异议,提交保存信息记录,按最新的知识库、数据库回复来电用户,投诉及无法立即回复的问题,立即进入工单库,礼貌结束通话,确认对方挂下电话后再挂机,结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。每次接听电话后,立即形成工单,按工作程序流转,然后分类归档。12329为缴存单位和职工提供了极大的便利,他们不用再因为不了解政策而操心费力,不用再把时间浪费在来回的路上,只要随时随地打个电话,想要办理的业务就能轻松办好。同时,12329还成功运用在了舆情分析运用上,根据市中心《关于加强舆情信息统计分析的意见》,客服中心担负起市中心的舆情信息工作,配备了舆情信息员,设计了科学完备的舆情分析表格,每周汇总一次包括客服中心自身在内的相关科室、分支机构的舆情信息,每月形成一份全面清晰具有可操作性的舆情分析报告,对热点难点问题及时研究落实措施,对完善内部管理、提高服务水平起到了积极促进作用。市中心的经验做法省住建厅予以推广,住建部也给予了肯定。

      截至10月底,公积金热线共受理4031件,其中咨询1176件,支取1223件,缴存136件,贷款1496件,投诉0件。形成周报43期,形成月分析报告10期。

初审编辑:陶云江
责任编辑:聂艳艳



大众网版权与免责声明
1、大众网所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经大众网的书面许可,任何其他个人或组织均不得以任何形式将大众网的各项 资源转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合;不得把其中任何形式的资讯散发给其他方,不可把这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存; 不得修改或再使用大众网的任何资源。若有意转载本站信息资料,必需取得大众网书面授权。
2、已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:大众网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
3、凡本网注明“来源:XXX(非大众网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对 其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。
4、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请30日内进行。

 

本网特稿

重磅专题

泰安新闻

论坛热帖