新泰市政务服务中心大厅内景
新泰市政务服务中心新上排队叫号系统
市民在全程代办窗口办理业务
便民填写台上的填写模板极大方便了办事群众
利用电子屏幕及时公开中介机构信息和监督考核情况
大众网泰安5月12日讯（记者 王洪玲 通讯员 肖根法 万会魁 刘燕）“我8点30左右过来办理企业注册，10点10分各种证照就交到了手里，以前听别人说需要十几天才能办下来，没想到那么快就办完了所有的手续，真是想不到。”在新泰政务服务中心，前来办手续的新泰东成商贸有限公司刘先生告诉大众网记者，自己开公司本以为手续很麻烦，结果两个小时就办妥了全部手续，当上了企业经理。刘先生的这种惊喜，在新泰市政务服务中心办事的每个群众都所体会。
近年来，新泰市对现有政务流程及审批要素进行标准化再造，借鉴ISO9000国际标准质量认证体系，在国内建立了第一个“政务服务标准体系”，有力地促进着幸福和谐新新泰建设。日前，新泰市被国家标准化委员会选定为全国4个国家级试点之一，而新泰政务服务中心也成为新泰人民群众的政务超市、党委政府的形象窗口。
应进必进，变“满城跑”为 “一口办”
“别把简单的事情复杂化，别让群众等！”在新泰市政务服务中心大厅，所看、所闻、所感，是一道诠释“零距离”服务、优化政务机构职能的全新景象。
自2003年政务服务中心成立以来，新泰市委市政府要求各部门都要按照相对集中审批权和审批权与监管权分离的原则，将部门所属审批权向一个科室集中，成立行政服务科，行政服务科整建制向服务中心集中，做到审批事项进驻到位，行政首长向窗口负责人（首席代表）授权到位。“应进必进、能进全进”，实行“一名领导分管、一个科室履职、一个窗口对外、一枚公章签印”办公模式。经过持续不断的“两集中、两到位”改革，先后撤除了房管、国土、人社、新农合、交通违章处理等9个部门办事大厅，将所有项目统一集中到政务服务中心集中对外服务，使服务中心的进驻部门从最初的35个扩展到现在的72个,进驻事项由201项增加到690项,办件量由8万件增长到100万件以上，70%的进驻事项实现了即来即办，85%的事项在3个工作日内办结。
前来服务中心办事的陈畅曾经这样评价服务中心的集中办公，说他一上午不但在房管、地税、国土窗口顺利办完了房产过户业务，还顺道到人社和交通违章窗口补交了养老保险，处理了车辆违章，并在便民服务超市缴纳了燃气费和手机费。过去办一件事是全天满城转，现在是进一个门同时办多家事。
优化流程，变“挨个转”为“并联办”
在部门事项进驻的同时，新泰市政务服务中心依托资源集中优势，全面实施以“减环节、减前置、减材料”为核心的流程优化再造工程。先后取消归并审批环节445个，取消前置条件198件，减少申请材料234个，打破部门间壁垒，建立跨部门协同服务机制，变部门串联审批为并联协调推进。先后建立了民生服务、产权交易、企业注册、项目建设四个“一条龙”审批模式，创新实施企业注册“四证联办”、建设项目“直通快办”，实行“一口受理、材料共享、并联推进、模拟审批、压茬办理”，企业注册工商、质监、税务、公安四部门证照办理时限由16个工作日提速到2个小时以内，创造了企业注册的“新泰速度”；建设项目20个部门审批时限由过去189个工作日控制在了32个工作日以内，26类中介服务总时限由过去至少一年半载控制在了68个工作日以内，收费压缩了2/3以上。
在服务国家二五二油库扩容项目过程中，刚开始，面对着纷繁复杂的审批和中介服务名录，项目单位总有种老虎吃天、无从下口的无奈。为此，服务中心组织发改、国土、水利、地震、气象、规划、林业等部门提前介入、上门指导，抽丝剥茧帮助项目单位理清报建审批头绪，建立了个性化报批流程，并依据流程联合办公、协同推进。在各个部门和相关中介机构协调联动、有机配合下，该项目的审批手续办理速度排在了全国同类项目的前三名，受到国家发改委的表扬，并被确定为国家发改委2015年重点建设项目。
规范中介，变“贵而乱”为“高效通”
伴随着政府部门的不断简政放权，越来越多的公共服务事务将转移到中介服务组织来承担，如何规范和培育中介服务市场已成为理顺政府与市场关系的一个关键节点。新泰市政务服务中心按照“三禁止”、“四分开”要求，在全省率先放开中介服务市场，对“官中介”进行脱钩改制，将过去群众反映强烈的部门所办中介全面推向市场，公开征集资质等级高、服务信誉好的中介服务机构来新泰从事经营服务活动，通过自由竞争提高中介服务质量。制定出台了《中介组织服务规范》和《中介服务成果技术审查规范》，实施中介服务机构从业、合同和成果备案，将中介服务的委托条件、材料清单、办理程序、收费标准、审批条件等内容进行逐一明确并面向社会公开，对中介服务过程、行为进行全程考核监管，对服务成果进行一事一评，根据考核成绩评定中介信誉等级，实行ABCD分类管理，形成了全过程链式监管模式，有效规范了中介机构行为，促进了中介市场健康发展。
房地产公司王经理在办完测绘手续后告诉大众网记者，过去中介机构往往就一家，价格等各方面我们没有选择，现在不一样了，测绘公司发展到了9家，环评公司发展到13家，安评公司发展到6家，市场有了竞争，中介机构的服务质量就上去了，收费也降下来了，我们随时可以选择服务优、收费廉的中介机构。特别是通过中介职能整合，过去土地、规划、房产手续办理过程中测绘机构散、标准不统一、前后不协调、各自重复出图、重复收费等问题也解决了，中介服务机构全程协同帮办，一个服务成果多部门共享共用，配套服务能力越来越强，中介由原来市场的绊脚石，变成了现在市场和政府的润滑剂，企业群众办事比原来方便多了。
建“E路通”，变“多次跑”为“网上传”
自2012年起，围绕打通联系服务群众的“最后一公里”，解决基层群众办事难、办事远的难题，新泰市委市政府持续实施市乡村便民服务“E路通”工程，构建起了全市上下联动、统一协调的便民服务模式。目前，新泰全市21个乡镇街道全部建成了便民服务中心，乡镇一级承担的劳动保障、民政、新农合、“三资”管理、计划生育、农业综合、项目建设、工商注册、食品药品监管、社会公共服务10大类92个便民服务事项全部进驻便民服务中心办理。建成社区（村）便民服务站点104个，社区（村）可以承担的劳动保障、医疗保险、民政优抚、计划生育、各类证明开具、各类补贴发放、政策咨询、户籍管理、物业管理服务等9大类20余项便民服务业务统一在便民服务点集中提供。从根本上解决了群众办事找不到门的问题。
在新泰的大洛沟社区，一个小小的便民服务站承担了830家住户、2663个居民、26个驻地企事业单位和30余家个体私营企业的基层服务工作。居民养老、城乡医疗、职工保险、补贴发放、证明出具、计划生育、民政优抚、公安户籍、物业服务、弱势群众救助等应有尽有，只要有需要，企业群众就给便民服务站打电话，工作人员上门服务，仅今年一季度就办理城乡居民养老保险650人次、城镇居民医疗保险720人次、各类证明出具1100人次、各类惠农粮食补贴3700人次，各种物业服务700余次。“自从有了便民服务站，我们一不找书记，二不找主任，有事就打服务站电话，大事小事都能帮你办好，比原来方便多了”大洛沟居民刘老汉深有感慨地说。
同时，新泰市政务服务中心还依托城域网和互联网，开发建设了三级联动网上审批系统和市民网上办事大厅系统，实现“一网审核流转，三级并联推进，全程信息共享”。以往基层群众办事需要到市里跑三四趟，十天半月办不下来，现在可以在网上下载表格，网上预审上报，预审通过后一趟就可办结出证，每年仅交通费一项就可为办事群众节省800余万元。“E路通”已成为直通快达的便民服务“高速路”，连通了城乡千村万户百姓，基层群众不出镇村就能享受到均等化、高质量的政务服务。
毕业后在外打工的张云清自2010年一直在广东佛山工作，计划去年年底回新泰工作，原来公司为其缴纳的养老保险和医疗保险怎样转接回新泰一直让她很头痛，新泰离广东路途遥远，一趟趟来回准备材料既费时、又费力、还费钱，加之临近年终，请假过多也会影响年终绩效奖金。最后张云清通过新泰市民网上办事大厅进行网上远程申报，一来二去就将需要在广东准备的材料整理齐备，春节放假回家后直接到服务中心办结了业务。
国家行政学院电子政务研究中心秘书长江源富教授曾这样评价网上便民服务平台建设：“网上便民服务平台不但是践行党的群众路线实践载体，也保证了中央新政策、新机制、新举措自上而下一以贯之的执行，可最大限度的确保政令畅通、执行到位，解决惠民政策总是‘在路上’的困境，让广大人民能第一时间享受到改革的红利。”
标准运作，变“乱作为”为“规范办”
新泰市政务服务中心自2005年开始探索实施政务服务标准化，按照“简化、优化、协调、统一”的原则，围绕厘清和界定好政府与市场、社会的关系，建立了政府权力清单、行政审批目录、部门责任清单和投资负面清单，构建起了政府施政框架。同时，以“四张清单”为纲领，细化量化行权运行要素，针对每一审批服务事项都建立权力运行标准，建立服务提供指南和审查工作细则。
服务提供指南对事项设定依据、申请条件、申请材料、基本流程、办理时限、收费依据及标准、审批决定证件、年检要求、申报表格、参照模板、注意事项等内容进行逐一明确，确保与法律法规一一对应，高度一致，通过网站面向社会公开，方便企业群众查阅参照。
审查工作细则对审查环节、审查内容、审查标准、审查要点、注意事项及不当行为需要承担的后果等进行规范量化，不得随意增设或减少审批条件、随意抬高或降低审批门槛，并通过信息化系统对审查要素和行政裁量权进行固化。
通过量化和公开权力运行标准，科学的划定了政府权力边界，规定了那些不可为，那些必须做，为企业群众办事，以及部门依法、有效行政提供了明确指导，提高了审批服务工作的透明度，有效解决以往审批部门、基层政府与办事群众之间，因信息不对称而造成的吃拿卡要报，不作为、乱作为等问题。办事群众曾经这样评价政务服务标准化：“原来办事是办理人员说么就是么，群众办事首先想到的是找门路、托关系，少走些弯路；现在办事是办事群众和办事人员一块按着标准办，能不能办，该不该办一目了然，心知肚明，办事人员不敢拖着不办也不敢违规乱办，没了这样那样的想法后，老百姓办起事来心里敞亮多了。”
标准化服务做到了“生人熟人一样热情、干部群众一样尊重、来早来晚一样对待”，政府行政审批权力不再“任性”，为新常态下政务服务工作依法、规范运行提供了有效手段。新泰市标准化探索实践得到了国内外专业机构和政府部门的一致认可。2014年12月，被国家标准委列为全国服务业标准化示范单位，全国政务服务领域仅有4家，承担着标准化精品示范、实践验证、创新研究和宣传培训四大基地建设任务。2015年4月9日，英国BSI标准总裁斯科特.斯蒂德曼一行亲临中心考察，对服务中心运用标准化手段优化提升政务服务工作的成效大加赞赏。目前，新泰起草制定的6项山东省地方标准已颁布实施，承担的9项国家标准已通过专家审查，全国30个省市的480余家单位先后慕名前来考察交流，推动了标准化在全国政务服务领域的发展。
