泰山先锋慧治服务中心（记者 田阳 摄）

　　大众网·海报新闻记者 田阳 泰安报道

　　污水外溢、桥洞积水、道路坑洼、工资拖欠、停车困难……这些居民生活中常见的问题时有发生。民生无小事，如何及时、快速地回应民生诉求、解决问题，是泰山区在推进现代化城市基层治理中的重要任务。

　　按照“党建引领、智慧支撑、上下联动、集成高效”总体思路，泰山区探索建设了泰山先锋慧治服务中心，着力打造问题诉求一网受理、工作力量一网调度、问题解决一网处置的数字平台，健全完善线上线下呼叫响应机制，用科技手段为提升城市基层治理水平赋能增效。

　　创新 把民生放在党的心头上

　　党建引领是城市基层治理的重要抓手。2021年2月，泰山先锋慧治服务中心成立，明确为泰山区委直属正科级事业单位，主要承担民生诉求办理、网格化服务管理、推进智慧城市建设等职能。

　　“泰山先锋慧治服务中心创新城市基层治理模式，将民生工作放到党建引领上来，由政府抓治理转为由党委抓治理，把民生放到党的心头上，实实在在为百姓解决问题、难题。”泰山先锋慧治服务中心党总支副书记、副主任谢中全介绍，泰山先锋慧治服务中心构建了横向扩面、纵向延伸的工作体系。在横向上，将61个部门单位纳入慧治服务中心协同处置体系，建立区直部门权责清单、街道镇职责任务清单，明确属地管理事项142项，作为精准派单、事项承办的重要依据；在纵向上，建立区慧治服务中心——街道镇分中心——社区工作站三级工作体系，实现上下贯通、信息共享、工作联动。中心设立以来，通过完善“街呼区应、上下联动”机制，放大城市党建联合体、“红领益家”党建品牌的整体效应，构建跨区域、跨层级、跨部门协同工作新型治理模式。

　　泰山先锋慧治服务中心统筹负责智慧中心建设管理、数字平台开发运行、数据资源联通共享、治理服务指挥调度。建设了一体化信息平台，对接市级平台，联通、深度整合全区各类数据，健全上下贯通工作体系，开展大数据挖掘分析应用，实现灵活的信息交互展示、全量的数据资源调度、智能的分析研判统计，为科学决策提供重要依据，实现数据对接、信息共享、工作联动。建立“一键呼叫、快速响应、即时办理”快处机制，居民反映、网格员收集等发现的问题通过手机APP终端上传，由中心集中分办、督办、反馈，第一时间解决问题、回应诉求，打通为民服务“最后一公里”，推动线上网络、线下网格“双网”融合，实现为民服务“零距离”“零延时”。中心按照“统一受理、统一分办、统一督办、统一考核”原则，对治安防控、城市管理、应急处置、纠纷调处等方面的诉求问题，从接办、受理、转办、承办、监督等全过程，实行全方位统筹，形成跨部门、跨层级、跨区域“纵向贯通、横向联动”问题协同处理闭环。

　　快捷 民生诉求一网通办、区内解决

　　8月3日，一名来泰安旅游的外地游客订购了某洗浴中心的洗浴套餐，消费时工作人员态度消极、服务项目和广告不一致，与商家沟通未果。该游客通过泰山慧治手机服务平台将问题反映给泰山先锋慧治服务中心，泰山区市场监管局财源所工作人员到现场与该店管理人员进行沟通，最终协调商家同意退还部分款项，并退款成功，消费者对此表示满意。

　　大众网·海报新闻记者了解到，泰山慧治模块是联合大众日报客户端开发的泰山慧治手机服务平台，居民群众通过平台，以文字、照片、视频等形式，将问题诉求一键上传，开辟党委政府与百姓沟通对话的“快车道”，努力推动民生诉求一网通办、区内解决。

　　泰山先锋慧治服务中心设立之初，开发建设了智慧化、扁平化数字平台，集信息收集、信息公开、民需办理、指挥调度一体，设置民生诉求处置、泰山慧治、雪亮工程、网格化管理、大数据决策分析5大模块，并同步为区直部门、街道镇、社区分级开设账号，赋予不同权限，规范上传、响应、反馈、评价流程，提高多层级协同处置效率，打造城市管理的“智慧大脑”。

工作人员查看工单办理情况（记者 田阳 摄）

　　民生诉求模块设置了12345政务服务热线和街呼区应两个子模块。12345政务服务热线转办模块，与市级平台无缝衔接，涉及泰山区工单，数据同步交换，中心直接转办。街呼区应模块，优化街道镇呼叫——中心审核派发——部门办结流程，规范“呼叫——响应”机制，实时公开进度，全程动态监管。

　　融合雪亮工程模块与政法系统“天网”数据实现互通，目前已接入摄像头1600余个。开发网格化管理模块，全面覆盖城区网格，同步开发网格员轨迹巡查、视频连线、实时回访等功能，做实做精网格管理服务。

　　大数据决策分析模块，系统后台自动进行大数据分析汇总，对承办单位的回复率、办结率、满意率进行动态显示、实时排名，对重点领域、重要时段的突出问题进行预警分析，为泰山区委、区政府决策提供依据。

　　便民 “线上线下”服务提质增效

　　泰山先锋慧治中心运行以来，积极推动线上网络平台和线下网格体系“双网融合”，努力构建跨区域、跨层级、跨部门工作协同新型治理模式。初步将12345、12349、数字城管、街呼区应等分散在8个部门的6个平台，全部集中到慧治服务一个中心、一个平台，“一网受理”推动了治理服务“一头进、一口出”，实现由信息孤岛走向资源整合。改变市级12345热线交办的单一模式，通过网格员直报、居民直传、监测预警等多渠道，“一网处置”推动了问题第一时间发现、基层一线解决，初步实现矛盾不上交，小事不出网格，大事不出社区，实现由被动承接走向区内化解。5月下旬投入使用以来，已先后承办物业投诉、噪音扰民、劳工纠纷、疫苗接种咨询、校外培训投诉等各类民事诉求21914件，初步实现矛盾不上交，小事不出网格，大事不出社区。泰山区委总揽、慧治中心统筹，形成合力，改变了过去单兵作战的局面，“一网调度”提高了服务质效和群众满意度，由单打独斗走向协同高效。截至目前，泰山先锋慧治服务中心受理工单回复率99.6%、办结率100%、满意率96.7%。5、6、7月份12345工单办理群众满意率列全市第一，综合排名跃升至全市第二。

问题处置流程演示（记者 田阳 摄）

　　此外，泰山先锋慧治服务中心的设立将城市基层治理工作由过去的被动应付变为主动服务。完善联动机制，结合部门职能，制定人才、服务、资源三张清单，社区通过入户走访、线上接单的方式，收集诉求、分类吹号，精准分派治理事项，社区党组织定期对“派单”事项跟踪调度、检验评估、公开公示，督促工作落实，提升服务效能。目前，泰山区4个社区整合“双报到”、驻地单位等1566家成员单位组织，解决了停车难、通道堵等居民关心关注的操心事、烦心事665件，群众获得感、幸福感进一步提升。

　　泰山先锋慧治服务中心的运行缩短了市级12345工单办理环节，优化了办理流程，将区内问题区内解决，提高了办事效率。多平台的信息整合，多渠道开辟民生诉求通道并利用大数据技术分析研判民生问题矛盾，变被动为主动，为泰山区委、区政府决策民生工作及城市治理提供了依据和建议。

　　下一步，泰山先锋慧治服务中心将进一步拓展功能、优化流程，努力将慧治中心打造为数据交换“总平台”、民意疏导“桥头堡”、指挥调度“云大脑”，让城市治理更加智慧，居民生活更加美好。