近年来，东平县立足企业群众需求，以提供优质便捷服务为根本，围绕审批服务事项减材料、减环节、减时限、减费用，着力优化政务服务，加快提升行政效能，打造流程更简、效率更高、服务更优的营商环境“新高地”，有力推动全县经济社会高质量发展。

　　标准化建设政务服务中心 打造温馨舒心“会客厅”

　　线上线下“双管齐下”，提供全面细致指引。线上完成县级890条、镇级672条、村级8592条政务服务事项和670项（业务办理项）的行政许可事项服务指南的梳理、编制、发布工作。线下印制113项高频事项服务指南，列明事项办理所需材料清单、办理流程、联系方式和投诉渠道等重点内容，并在窗口醒目位置放置，确保群众办事一看就懂、一学就会、一审就过。

　　惠企利民政策“一网汇集”，助力企业群众享受政策红利。全力梳理惠企利民政策，按照线上申报、线下申报、免申即享三种形式，颗粒化拆分政策要点。截至目前，已梳理2018年以来现行有效且已在本级人民政府门户网站公开的惠企利民政策共576条。全面拆分兑现事项要点，强化县级审核标准，对政策文件中所涉及的政策兑现要点进行核查，逐项梳理核验重点要素，推动惠企利民政策精准推送、直达直享、快速兑现。

　　以人为本完善建设“人文大厅”，增强办事环境舒适度。以服务窗口为基本单元，设置咨询服务、办事等候、综合受理等功能区；建设“网上办事服务区”，提供网上填报、查询及材料打印等自助服务；打造开放式综合服务场所，工作人员从柜台内走到柜台外，提供全流程业务咨询和现场辅导，打造开放多元、共享交流、尊重温暖的“人文大厅”。推出“湖小美”帮代办服务，为企业群众提供线上线下双渠道帮办代办服务。截至目前，800余家企业和群众成为“湖小美”的好友，共为市场主体提供答疑解惑3000余次，提供线上帮办代办服务1000余件。

　　创新政务服务工作方式 打造便利服务“新体验”

　　聚焦群众体验感，优化流程“极简办”。创新“无感审批”新服务模式，依托业务系统筛选出证件即将到期数据，通过精准预判、即时感知、定向推送方式，及时预警提醒和处置，实现了“被动等办”到“主动帮办”的转变。截至目前，共发送定向提醒短信2.5万余条。首推“独任审批师”制度，选取20项事项打造“一个人一次办”的行政审批新模式，变简单事项“一审一核”为“独任审核”，推动审批决策扁平化管理。自“独任审批师”制推行以来，办件5062件，平均审批时限提速60%。

　　聚焦“无证明大厅”，数据赋能“智慧办”。梳理并公布电子证照证明“用证”事项清单1546项，在公用事业、金融服务、卫生健康、文化旅游、交通出行、司法公证等10个领域打造16个社会化应用场景。东平县政务服务中心平板均开通扫码功能，通过“爱山东”APP出示“鲁通码”，即可获取电子证件。升级“泰好办”系统，通过信息技术手段打通与人社、医保等部门之间的数据通道，目前共安装“泰好办”自助终端设备37台。

　　聚焦公民姓名变更“一件事”，集成改革“一站办”。深入推动政务服务从便捷服务到增值服务全面升级，简化办理程序，加快事项集成化办理，部署公民姓名变更“一件事”联办工作，整合公民姓名变更后涉及事项，通过信息采集、数据共享、部门联办等方式，原来需要跑5个部门提交8份材料才能完成改名后的相关信息变更，现在只需要去公民姓名变更“一件事”专窗，提交2份材料即可完成，实现“一窗受理、信息共享、同步办理”。

　　健全诉求表达反馈机制 倒逼服务质量“全提升”

　　打造“枫桥式”政务服务大厅。推行“1+2”值班工作模式，每天一名副科级干部和2名值班人员巡查大厅，以督查专报形式反馈巡查情况。实行局长承诺制，在大厅醒目位置公布职务和电话，主动接受社会各界监督。开设“办不成事”“吐槽找茬”反映窗口，畅通“疑难杂症”反馈渠道，随时解决企业群众疑难问题。

　　落实“2115”快速响应机制。坚持“问题不解决不罢休不散场”，将热线受理、办理、审核、回访、督办和日常事务等纳入标准化管理，细化工作标准，明确专人对接工单，确保企业群众诉求高效办结。建立联席会议制度，对复杂问题进行分析研判，研究解决措施，有效解决群众的“急难愁盼”问题。

　　升级“政民连心、政企直通”回访中心。对企业群众办理的业务进行全量回访，认真倾听群众办事体验以及听取意见建议。分类建立台账，形成意见建议清单，形成企业群众诉求“照单全收—限期办结—满意度回访以评促改—问题清零”闭环办理。今年1月—3月，累计回访工单5016件，收集意见建议24条，全部完成整改。

　　（通讯员 刘安琦）