民生热线，一头连着群众，一头连着政府，是架起为民服务的“连心桥”。为保障群众合法权益，东平县交通运输局以做好“12345”民生服务热线为抓手，不断提升群众获得感和满意度。

　　规范办理流程。该局严格把握时间节点，在规定时限内完成调查、核实、办理，主动电话回复群众，确保赢得来电人满意或理解，积极主动在提高服务质量上下功夫，扎实解决服务群众“最后一米”问题。坚持系统观念和有解思维，加强诉求工单的日常梳理分析，个性问题对症施策，共性问题集中研究，努力推动“办好一件工单解决一类问题”。

　　强化业务办理。针对收到的热线问题，全面梳理前因后果，聚焦症结所在，与群众面对面沟通，找准“病灶”，开出“良方”。加强对转办热线工单全过程管理，对职能职责范围内的“12345”工单办理畅通，填写反馈意见及时、完整、规范，并按照服务承诺要求及时办理，并耐心细致的做好答复解释工作。

　　持续推进不满意清零。对办理结果无法达到诉求人预期的，积极与诉求人见面沟通、召集双方当事人到场协调，对政策依据、办理进度、困难原因、下步措施等进行全面解释说明，力求得到群众的理解与支持。

　　群众无小事，事事系民生。截至目前，东平县交通运输局共办理“12345”便民服务热线受理单850余件，提高群众满意度督办单17件，按时办结率和处理满意度均取得了明显改善。

　　（通讯员 刘若冰）