为规范柜面业务操作，提高柜面服务满意度，工商银行泰安肥城支行多措并举，不断加大客服经理技能培训力度，强化专业知识学习，为做好客户服务工作打下坚实基础。

　　深化制度学习 做好思想教育

　　今年以来，工商银行泰安肥城支行多次组织客服经理开展各类业务知识及规章制度现场培训，通过梳理各类业务规程，规范其业务操作；结合各项规章制度及违规案例进行案防教育，使客服经理思想上树立风险意识、红线意识、规范意识，不断加强员工思想教育，坚决杜绝“得过且过”“无关紧要”等错误思想的滋生。

　　加大培训力度 强化实操能力

　　自去年以来，工商银行泰安肥城支行持续在全行开展“客服经理技能练兵”活动。为网点客服经理安装了传票录入程序，并配发点钞纸、练习传票，要求网点每周组织练兵1次，每次不少于1个小时，并按时报送练兵照片及成绩。月末，支行会组织技能验收，针对验收不合格的客服经理开展一对一培训，促进客服经理的实操能力稳步提升。

　　创新组织形式 发挥传帮带作用

　　工商银行泰安肥城支行深入发掘业务能力较强的客服经理，充分发挥传帮带的作用，与新入行员工签订“师带徒”协议，开展一对一结对培训。与此同时，支行在召开运营主管例会时，设置业务知识培训环节，对于集约运营质量相对较弱、频繁发生风险事件的客服经理，要求其共同参会，挑选资深运营主管制定培训课件，有针对性的进行培训帮扶，通过培训让其明白自身业务操作的不规范行为以及正确业务流程、风险点。培训结束后，制定考试题目，现场进行知识测试，巩固学习效果。做到以教促学、以考促学，全面提升客服经理技能和业务水平，为客户提供更为高效优质的服务。

　　（通讯员 陈圆圆）