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为树立“以客户为中心”的服务理念,提高厅堂服务水平,提升客户服务体验,增强客户对浦发银行的认可度,浦发银行泰安分行通过采取强化考核、专项治理、业务竞赛等多项措施,提高员工服务认知,畅通厅堂服务协同联动机制,推行规范化服务标准,努力提升堂服务质效,运营服务水平有了较大提升。
严管理强执行 加强服务考核
为确保厅堂服务工作“执行有规、管理有责”,2024年1月浦发银行泰安分行制定了《上海浦东发展银行泰安分行规范化服务考核办法》,明确服务管理责任,确定规范化的服务标准,强化考核结果运用,提高全体运营员工对厅堂服务的认识,强化执行力度,通过机制建设不断促进厅堂服务水平的提升,充分发挥网点服务客户的主阵地作用,努力提高客户满意度。根据《考核办法》,浦发银行泰安分行每月评选一名运营服务明星并进行表彰,以先进带后进,以规范促标准,努力打造“规范有序、热情周到”的有温度的厅堂,形成具有浦发特色的服务品牌,提升客户服务满意度。
制定《上海浦东发展银行泰安分行规范化服务考核办法》(夏昭 供图)
树标准抓规范 6S化于行动
明确标准,强化管理,更重要的是怎么做。浦发银行泰安分行组织全体运营员工开展一系列标准化训练,一方面通过晨夕会开展七步曲标准化演练,让每位员工将标准化动作牢记在心,熟练运用;同时开展“录像来找茬”活动,每周回看操作录像,对照服务标准查看服务中存在的问题并及时纠正。另一方面通过实景演练,员工扮演客户出个难题“刁难”一下新柜员,主管出个题目考核一下老员工,服务明星用周到的服务和标准的动作“闪亮”一下全体员工,让每位员工明确标准的意义,不断打磨标准化服务的规范动作,努力建立标准化、规范化、节奏清晰、工作有序的浦发厅堂。
查看服务录像(夏昭 供图)
提认知树品牌 建设温暖厅堂
为提高员工认识,2024年以来,浦发银行泰安分行先后组织召开服务行为分析会、服务座谈会,一把手亲自参加,听取员工想法,了解厅堂难点,查看服务录像,剖析员工行为,讲解服务案例,疏通员工心结, 真正让每位员工明晰服务的真谪。
浦发银行泰安分行提出“先做对,再做好”的服务目标,组织员工从规范服务做起,逐步提高主动服务意识,提升柜面人员服务内驱力,运营员工对服务有了新的认识和体会,找到了做好服务的理由,也找到了提升服务的信心,真正用真心的服务温暖客户,温暖厅堂。
服务老年客户(夏昭 供图)
2024年以来,浦发银行泰安分行厅堂服务明显提升,1-2月份实现了厅堂服务零投诉,客户满意度达到99.7%,后续,浦发银行泰安分行将继续开展形式多样的网点服务管理措施,持续提升综合服务能力,推动我行各项工作再上新台阶。
(通讯员 夏昭)
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