工行泰安岱岳支行营业室主任刘莎—铿锵玫瑰别样红

2017-11-02 08:33:00 来源: 大众网 作者:

  “大行工匠”专题报道:

  大众网泰安讯(通讯员 赵绪春 张捷 李忠海刘莎,女,1986年4月出生,中共党员,大学本科学历,2004年入行工作,历任现金柜员、大堂经理、客户经理、网点主任,现任泰安岱岳支行营业室主任。 

  爱岗敬业,率先垂范,树立标杆模范作用。

  刘莎同志自入行以来,兢兢业业,扎实做事,在一个个平凡的岗位上,将一件件平凡的工作做得领导满意、同事信任、客户满意,在每一个工作岗位上都能够屡创佳绩。自2015年7月担任支行营业室主任以来,更加严格要求自己,认真履行岗位职责,以市场为导向,以效益为中心,带领营业室全体员工努力工作,取得了各项业务的新突破。截至目前,各项存款余额达 15 .4亿元,较任前新增  4.3亿元,其中储蓄存款增加1.8 亿元,对公存款增加 2.5 亿元;中高端个人客户资产新增 3.4亿元,累计销售各类理财产品 20.2  亿元,私人银行新增达标客户 5 户,各项业务指标在全辖名列前茅。连续多年在分行组织的旺季营销活动中荣获优胜网点和先进个人荣誉称号;2015年度被分行授予经营管理突出贡献个人荣誉称号。在她的带领下,营业室荣获2016年总行级服务五星级网点;2016年省妇联巾帼文明岗;2016年省行级合规标兵集体,2016年被泰安总工会评为泰安市职工建功立业标兵岗;2016年分行级优质服务网点。 

  勇于创新,规范服务,践行优质服务承诺。

  刘莎同志所在的支行营业室,现有员工16人,大部分具有大学本科文化水平,能够全面满足各项个人业务、对公业务的需求。根据业务发展的特点和客户的需求,合理规划营业场所业务布局,实行服务分区,令外设立业务指南牌、营业时间及主要业务公示牌等指示牌,设有规范的办事流程图,明确办事程序。营业厅还设有顾客休息处和公众写字台,配有基本用具、送水车、冷藏柜等便民服务设施,宣传牌摆放规范,并保证所有设施的正常使用和内容的及时更新。在日常经营活动中,实行值班主任制和首问负责制,设立固定的服务热线和举报电话,为客户解决难题。该同志积极引导员工学习英语、哑语等多种服务语言,保证为特殊人群提供优质服务。 

  为更好地服务客户,刘莎同志认真提取工作中的存在问题,总结日常工作经验,不断优化服务流程,总结创新工作方法:一是重新设计叫号机流程,解决预约客户与普通客户“抢”服务窗口的基础上,增加大堂服务人员,加强对客户的甄别、疏导和分流工作,努力做到业务分流精细化;二是业务高峰时段,增设“弹性服务窗口”,提高服务效率,减少客户排队等待时间;三是科学安排,实行存取款自动柜员机错峰加钞和维护的办法,提高自助银行机具的运行效率、提高客户使用率。 

  在接待客户方面,使用文明用语,柜员站立迎接客户,并推行微笑品牌,每月通过抽样调查的方式评选优质文明服务之星,激励员工提高服务质量。同时,该营业室还推行以限时服务、及时服务、零时服务为主要内容的“三时服务”,为需要紧急金融服务的有障碍顾客及时开辟绿色通道,赢得了顾客的高度赞扬。 

  在客户关系维护方面,她提出了“强化印象”的服务理念。以“三个一工程”,即一个电话、一条短信、一次祝福,为纽带对每一位客户进行定期回访,加深客户对工行服务内容的了解,建立与客户经理的联系,实现发展一个、稳固一个、带动一个的良好循环。 

  精细管理,锻造团队,形成独具特色企业服务文化。

  刘莎同志始终坚持“没有完美的个人,只有完美的团队”。支行营业室作为岱岳支行最大的对外服务窗口,身处这个大家庭中的一员,团队精神和奉献精神已融入每位员工作理念中,这也是实施打造文明规范服务示范网点的关键所在,形成了“团结进取、无私奉献、务实奋进、勇于争先”的服务理念。为了把这一服务理念建设成为大家共同的理念,刘莎同志专门在营业室建立了有效的信息沟通机制:利用大堂经理、客户经理夕会时间了解当天业务量情况、客户需求及建议,及时根据每天客流情况安排调整次日改善,既灵活机动又能满足网点指标营销和服务需求。做好重点岗位人员配备,不断鼓励员工考取AFP、CFP、CTP等国内、国际资格认证,为优质服务提供充足的人才保障。 

  根据支行服务考评办法,对员工在服务环境、服务态度、业务量、分流率、投诉率等进行考核,每天通报。通过调阅监控录像、查看客户意见簿、客户评价系统等对员工服务行为进行监测,发现不规范的服务行为坚决查处和纠正。利用晨会进行大堂经理、柜员服务技能培训演练,查找日常服务接待客户中的不足,积极引导员工对经典的营销案例进行总结分享。 

  为提升服务质量,提高服务水平,大力开展提升服务质量活动,着力打造“服务最佳网点”,形成了良好的服务文化。学习先进行的经验做法,主动查找服务中存在的问题,大力加强网点的软硬环境建设,服务的质量和水平明显提升,形成了“一心为客户”的服务文化。 

  “不忘初心,方得始终”,刘莎同志入行近十三年来一直奋斗在网点一线,始终将服务客户和贡献社会放在首位,全身心的投入工行事业,“长风破浪会有时,直挂云帆济沧海”,凭借对工行事业的热爱和执着,刘莎同志一步一个脚印,将用青春的汗水谱写工行更加绚烂的华章! 

初审编辑:栾晓磊

责任编辑:王秀

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