中国家电延保行业研究报告

2017-03-07 17:06:00 来源:  作者:
  一、延保行业介绍
  
  (一)延保定义
  
  延保(Extended Warranty),是指消费者所购买的产品(包括有形产品和保险、服务等无形产品),在制造商提供的质保期和服务范围之外,由延保提供商提供延长保修时间、或者延展产品服务范围、或者衍生服务的有偿服务。在我国主要应用在家电、电子、汽车等产品的保修服务领域。
  
  (二)延保与质保及保险的区别
  
  1、延保与质保的区别
  
  质保即保修(warranty)是制造商对其商品在出售后一定时期内的质量保障承诺,是消费者在购买产品时就获得的,无须支付额外费用。在很多国家,保修是通过法律规定赋予消费者的法定权益。
  
  (1)保修时间范围不同
  
  质保期限通常是在销售后起始至某一约定的时间或一定的行车里程而结束,但是延保是从质保结束后开始算起,两者之间是相继承的关系。
  
  (2)服务提供方不同
  
  质保服务一般是产品制造商提供,延保服务的提供方有不确定性,产品制造商、渠道商、第三方维修企业、第三方延保公司等都可能是提供方。
  
  (3)服务范围和形式不同
  
  质保通常具有一定的局限性,而延保则多可以按照不同客户的不同需求来进行服务的提供,服务内容比较灵活全面。比如一般的手机质保需要消费者把手机寄送回厂商进行维修,而第三方的延保提供商可以提供上门维修服务。
  
  (4)延保产品出现的原因
  
  所购买的商品保修期要远远短于商品的使用寿命,在保修期内,商品的维修费用会由生产厂家承担,当产品使用超过保修期时,再出现问题需要进行维修等服务,维修费用将完全由用户进行承担。延保产品的设计,主要为延长产品的保修期,以减少产品的维修成本,提供更长时间的服务保障。
  
  虽然现在产品的保修期有了延长的趋势,但保修期时间还是要远小于产品的平均使用寿命期限。
  
  图表 1 :产品质保期限与平均使用寿命列表
  
  品类 质保期限 平均使用寿命
  
  手机 主机1年,电池6个月,耳机3个月,充电器、移动终端卡、数据接口卡等1年 2年以上
  
  电视 电视机普遍整机保修一年,主要零部件保修3年 8-10年
  
  冰箱 同上 12-16年
  
  洗衣机 同上 8-10年
  
  空调 同上 8-10年
  
  小家电 整机1年,零部件1-3年 4年
  
  PC 整机免费保修1年,主要部件免费保修两年,主板部件免费保修3年 6年
  
  汽车 各厂商不同普遍为2-3年或6-8万公里内保修 15年或60万公里
  
  数据来源:36Kr
  
  2、延保服务与保险的区别
  
  (1)保障范围不同
  
  以电子产品为例,延保只是保障过了保修期后所产生的产品磨损及使用中故障的保修问题;保险是保障产品所造成的意外事故发生等所带来的财产和人身损失。
  
  (2)是否需要牌照
  
  目前在中国,开展延保服务不需要获取保险牌照,属于商业服务的范畴,而财产保险需要获取相应的经营牌照。
  
  (三)延保服务覆盖的品类特点及分布
  
  现阶段全球延保服务覆盖的产品主要有汽车、电器(包括3C产品)、房屋、船舶、珠宝等等,这些品类有相近的特点,主要是价格昂贵、耐用性好、维修成本又相对较高。
  
  国外的延保已经进入比较成熟的阶段,几乎涉及到汽车、房屋、电器、玩具、珠宝、手表、运动和健身器材等人们生活的各个领域的产品。
  
  (四)延保产品的分类
  
  按商品品类区分:可分为家电类延保、汽车类延保、社保类延保、保险类延保、家居类延保等。现在国内比较常见的有家电类(包含3C类产品)及汽车类产品延保。
  
  延保产品的种类繁多,既有针对新购电器的延保,也有已被使用过一段时间的电器的延保。并可由消费者根据自身需要选择不同长度的延保期限。既可主推单一产品的延保,也可将延保与意外损失险、失窃险或冰箱故障食物腐坏等其它保险一起销售,这些不同种类的延保产品也是为消费者提供增值服务的一种形式。
  
  按延保周期区分:以汽车延保为例,根据周期一般可分为原厂质保后一年、两年和三年。
  
  延保服务存在很多创新方式,例如在英国,延保的对象不只是局限于单件电器,也可对多件电器提供“打包”的延保服务。例如英国Norwich Union的家电延保规定消费者每月只需要缴纳9.2英镑就可以为总价值5000英镑的家电购买5—8年的延保服务。延保对象还可以是特定零售商销售的所有类型的产品。2009年8月,英国DSGi公司宣布启动一项对适用于其所有产品的保修计划,采用会员制的形式,即公司的会员只需根据投保的产品种类、价格和保修期限缴纳会费,即可享受相应的保修服务。在美国,二手车的延保业务发达,主要因为美国二手车市场活跃,是新车销量的3倍左右。美国法规规定,二手车经销商需向消费者提供3个月/5000公里的保修期,对此很多消费者并不满足,有些经销商就会向专业延保商购买更长期限的延保服务,这项增值服务带动了二手车的销量,达到了促销的目的。
  
  二、行业背景分析
  
  (一)行业发展历程
  
  延保服务从雏形到诞生再到发展都是在欧美国家完成的,该服务最早于1960年开始于美国汽车业,在欧美等国已有40年的发展史。最早的延保服务是由整车厂(OEM)在市场需求的驱动下,推出并发展成为汽车延保服务,在销售汽车的同时向客户销售。经过40几年的发展,延保服务在欧美国家已经相当成熟,渗透到了生活中的各个领域,例如在美国99%以上的零售商都提供延保服务。
  
  家电延保服务,在国内最早采用的企业为国美,在2006年9月试点延保服务,并在4个月后服务推向全国的门店。在此之后,苏宁、五星、时尚电器以及京东网上商城等纷纷推出延保服务。同时新可安(亚胜)、美延、安信龙等国际延保服务公司,纷纷进入中国。
  
  2008年国内首家第三方延保服务提供商北京英睿得科技服务有限公司成立,专注于家电产品领域的延保服务。2009年4月,其自主开发和运营的延保服务产品“放心购”在国内知名的IT连锁零售企业宏图三胞上线。
  
  2009年深圳市宜安延保售后管理股份有限公司(简称“宜安延保”)成立,专注于手机和汽车领域,为制造商、运营商、经销商所生产与销售的手机、乘用车辆提供超过原厂保修时间及服务范围的售后服务支持方案并实施管理的独立第三方公司,产品称为“宜安保”。
  
  2010年3月,北京博司信信息技术服务有限公司运营的B2C业务平台“保乐汇”上线试运行。该业务平台是业内第一家原厂延保产品专营平台,开启了业界服务产品专营模式。
  
  国内的汽车延保最早出现于2004年,汽车延保首先是作为汽车经销商和厂商为促进汽车销售所采取的促销措施。2008年国内第一家专业第三方汽车延保公司的成立使得汽车延保市场开始向成熟化和专业化的方向发展。自2013年开始出现汽车延保公司、经销商、汽车厂商和保险公司多种模式齐头并进的势头,汽车延保服务方面的发展进一步提速。
  
  (二)行业发展背景分析
  
  对于家电产品,质量是制造商和消费者都关心的问题,但制造商和消费者存在信息不对称的问题。对于消费者来说,不知道产品内在的质量如何;对于制造商,不知道消费者如何衡量产品价值,以及是否会正确合理使用产品。制造商有可能制造劣质产品,并抱有消费者在购买时觉察不出产品质量问题的侥幸心理;而消费者有可能将不当使用造成的产品故障归咎于产品在生产时制造商把关不严。这种现象为道德风险,而保修、延长保修是解释这种道德风险的产物。
  
  保修可降低制造商的道德风险,可以消除消费者对产品质量的疑虑。但延长保修的责任和风险并没有一个特定的承担主体,既可以是零售商或第三方延长保修服务提供商,还可以是制造商。当越来越多的消费者对延长保修服务产生购买意愿时,延长保修的责任与风险在迅速扩大。在此背景下,风险的承担主体为转移或分散风险,延长保修保险应运而生。
  
  随着国内经济水平不断提高,越来越多的消费者购买各种家电(包括3C产品),更多的企业进军家电产业链,市场规模巨大。但在激烈的市场竞争下,家电零售利润日益摊薄,对于相对成熟的国外家电行业,衍生出的家电售后延保服务发展成熟,利益巨大;而国内消费者在购买家电及3C产品后往往在售后方面投入较少,一旦产品损坏,更多的消费者选择花钱修理甚至重新购买,延保意识淡薄。但家电市场规模巨大,潜在的延保行业一旦成为客户的消费习惯,其行业前景不可估量,当前不少电商及连锁零售商纷纷进入家电延保行业。
  
  (三)行业运营模式分析
  
  1、延保运营模式划分
  
  现在存在的典型延保模式为以第三方延保运营商为核心的延保服务模式。
  
  图表 2 :经典延保服务模式
  
  信息来源:尚普咨询研究整理
  
  在典型的延保服务模式中,延保服务商研究产品质量特性、维修成本、消费者行为等,根据不同的产品类型开发延保服务产品。通过商业合同和利益绑定,延保服务商给零售商提供延保产品并指导销售。经销商在销售产品的同时顺带开展延保业务,以获取额外利润。延保服务商拿到消费者购买合同后对消费者进行客户关系管理,视自身的风险管控能力可以选择向保险公司支付一定比例的费用,进行二次投保。这里所说的保险公司可以是第三方保险公司,也可以是自有的保险公司。例如美延使用的是自有保险公司,而新可安与第三方保险公司合作。当购买延保服务的消费者产品出现质量问题且在合同约定范围内,延保公司将委托授权的维修商给消费者提供维修服务。服务完成后,延保公司给授权维修商结算维修费用,并向保险公司索赔。因为一般情况下制造商会优先保证在质保范围内的维修产品的备件供应,为了保证商业信誉和消费者满意度,延保公司与制造商进行沟通,让授权维修商采购必备的维修备件。典型的延保服务模式下,延保服务商通过延保服务产品控制消费者资源,在产业中创造出维修分销的环境,扮演资源整合者的角色,是整个环节的核心。
  
  在典型的延保服务模式中,延保服务商像一把锁扣,连接了延保服务价值链中的各个环节,系统的调配各方面的资源,确保消费者享受优质的延保服务。而对于价值链中的各方角色,其自身业务形态并没有受太大的改变。比如保险公司,在延保服务的价值链中仍然从事本行业,不同的是增加了一个新的险种。维修服务商也仅仅负责维修服务工作,其业务形态没有发生任何变化,只是业务量比之前更有保证。经销商也仅仅在销售产品的同时附带销售延保服务,赚取更多的利润。而制造商,也仅仅是扩大一部分备件生产,以保证维修服务的正常进行。在典型的延保服务模式中,各方均保持业务相对不变,同时又提升了获利水平。
  
  国内的延保服务模式主要可以分为以下三种:厂商模式、经销商模式和第三方模式。
  
  厂商模式:由产品制造厂商及其下属公司设计并管理延保服务业务。一般厂商通过自身的营销渠道来开展业务。
  
  经销商模式:由产品经销商承担延保服务的销售和管理。部分经销商选择自行运营延保服务,有时经销商会与专业的延保服务公司进行合作,由延保服务公司代为销售和设计相应的延保服务。
  
  第三方模式:由中立的第三方公司承担延保服务的销售和管理。延保服务公司通常通过与产品经销商或厂商合作进行产品的销售,与产品经销商或厂商建立合作,同时与产品的相关维修站建立合作,为用户提供维修服务。
  
  国外除了以上三种延保服务模式外,还有一种保险公司模式,国内暂时没有保险公司直接向消费者销售延保产品,例如国外AIG公司已经在延保服务领域拥有长达30年的操作经验。
  
  2、延保服务行业的产业链结构
  
  延保服务行业的主要参与者有延保产品供应商、延保业务服务公司、厂商、经销商网络、保险公司、再保险公司、消费者。
  
  图表 3 :延保服务主要参与者
  
  信息来源:尚普咨询研究整理
  
  延保服务行业的产业构成以延保产品供应商为核心,由其设计并提供延保产品合同,然后通过经销商网络再向消费者销售新品或二手或上门安装等场景下进行延保产品的销售,然后由延保产品供应商自身或一家专业的延保业务服务公司进行索赔等售后服务;产业链的上游延保产品供应商视自身的风险管控能力,可以选择向保险公司支付一定比例的费用,进行二次投保或自己承担保险风险。
  
  图表 4 :延保服务行业的产业链结构
  
  信息来源:尚普咨询研究整理
  
  延保服务提供商同时需要承担一系列的专业管理工作,如:判断处理经销商应付款、确保服务质量、控制欺诈行为、数据积累及分析、报告并控制索赔风险、优化营销策略等。同时,需要向经销商提供一系列的增值服务,包括产品咨询服务、经销商销售培训服务、市场分析咨询等。
  
  三、国内市场规模分析
  
  (一)家电延保行业市场规模
  
  到2015年,国内家电延保服务行业市场规模已经突破11亿元,达到11.3亿元。家电延保行业已经处于初始阶段到快速发展时期的转折阶段,未来一段时间内行业的整体市场规模将呈现快速的上升趋势。
  
  图表 5 :2012-2015年家电延保市场规模(亿元)
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  (二)家电延保行业市场构成
  
  现阶段国内家电延保服务行业的主要参与者有以下三种:一是制造厂商自营,二是家电卖场等经销商自营,三是中立的第三方延保服务商。
  
  1、厂商自营
  
  由家电厂商或其下属子公司负责延保服务的设计开发与管理,通常只通过其自身产品的销售渠道进行销售,只经营自身品牌相关产品的延保服务。现在家电延保服务中制造厂商自营方面的服务商主要有联想、戴尔、海尔、康佳等。
  
  家电厂商商担当延保服务商的模式,厂商直接通过自己的促销人员、零售渠道、服务渠道销售延保服务。在这种模式下,厂商可灵活的掌握促销活动,用以吸引消费者。不足之处是,厂商需要匹配较多的资源来保障延保服务产品开发、销售、服务保障工作,从效率上讲并不是最优方式。对消费者来说,有时候会被捆绑购买延保服务。
  
  图表 6 :厂商自营模式
  
  信息来源:尚普咨询研究整理
  
  早在1998年,就有少数制造商尝试开展延保业务。但由于没能及时打开销售渠道,导致最直接的后果就是销售受阻。当时,无论是在家电行业还是IT行业,零售商正在逐步取代专卖店和经销商成为销售的主力军,制造商发现单凭自身有限的资源开展延保业务难以做大规模,与零售商以及第三方延保公司建立合作机制共同推动延保业务的开展势在必行。
  
  2、经销商自营
  
  由大型家电卖场或旗下子公司经营的家电延保服务,通过其自有销售渠道进行销售,经营卖场中所有家电品牌产品的延保服务。家电经销商是消费者接触产品的第一站,在销售延保服务中具备制造商和维修商所不具备的优势,在消费者购买产品的时候,促销人员有充足的时间给消费者推荐延保服务。在消费者购买产品过程中,往往处于兴奋期,容易因冲动购买附带产品。
  
  图表 7 :经销商自营模式
  
  信息来源:尚普咨询研究整理
  
  国美从2006年开始进行延保服务试点推动,并于2008年3月,正式推出了名为“家安保”的延保产品。它是对消费者所购买的产品在制造商提供一年或多年质保期满后仍负责维修的有偿服务,也是国内第一个注册的家电延保产品品牌。此延保产品的合同明确约定在厂家承诺的无偿保修期外,可再延长保修期限1-4年不等。合同中约定的保修服务由延保商提供,零售商则负责延保产品的推广和销售。此后不久,国内其它著名零售商也相继筹划举办了延保产品的推广活动,苏宁携手全球最大的保险公司AIG推出了“阳光保”延保产品。现在选择自营的销售通路公司有苏宁、国美等。
  
  3、第三方延保服务商
  
  由专业的第三方家电延保服务商策划和管理延保业务,通常需要通过与线上线下家电经销商或者与制造厂商进行合作来进行服务产品的宣传与销售。
  
  图表 8 :第三方延保服务商模式
  
  信息来源:尚普咨询研究整理
  
  现在中国提供服务的第三方延保服务商主要分为国外延保公司和国内公司,国外公司如美延、新可安(亚胜)、安信龙等;国内第三方延保服务商主要有英睿得、宜安延保、保乐汇等。
  
  4、不同延保运营方式优劣势分析
  
  (1)厂商自营
  
  优势:真正的原厂保修延保,具有一定的技术优势,对比小的经销商自营模式,规模更大、范围更广、可以实现全国联保
  
  缺点:只局限于自营的品牌,不能对家电全行业进行辐射,业务规模相对受限。
  
  (2)经销商自营
  
  优势:有较强的营销能力,掌握一手延保潜在用户信息,对比厂商运营模式,同时可以对多品牌提供相应的延保服务。
  
  缺点:提供的产品限于自身代理品牌,但由于不是主营业务,产品的设计较为简单,而且此项服务多作为促销措施或者附加服务,收入并不稳定。只局限于自身销售的产品,业务规模比较受限。
  
  (3)中立的第三方服务商
  
  优势:只做延保相关服务,相对更为专注于专业,产品设计及创新能力强;同时主业不是制造或销售,单纯的服务提供商有利于整合更多的行业资源。
  
  缺点:缺乏第一手的用户以及潜在用户资料,一般需要依靠经销商或者厂商渠道进行销售;同时没有维修资质,需要与相应的维修商或维修站点进行合作。
  
  (三)市场规模影响的因子分析及预测
  
  1、家电销量分析
  
  目前,我国的家电工业生产规模已经位居世界首位,国家统计局的数据显示,近几年来中国家用电器行业保持着稳定的增长态势。2007年中国家用电器制造业实现销售收入5319亿元,2014年销售产值达到1.41万亿元,年均复合增长率高于13%。受到消费市场影响,2015年多品类家电产量下降,工信部数据显示,2015年家用电器行业年主营业务收入为14083.9亿元,在近几年时间中初次销售出现下降情况,同比下降0.4%。
  
  图表 9 :2010-2015家用电器销售产值和复合增长率
  
  数据来源:国家统计局、工信部
  
  根据尚普之前所做的GDP包括经济增长速度和家电发展增速的一个指数性的研究和关联性的研究发现,中国家电行业的运行趋势比中国经济发展水平趋势更加敏感,意味着当中国经济发展到一个瓶颈或者向下走的时候,中国家电行业水平的增速会出现下跳的更厉害、更深,但是一旦当中国经济水平出现一个反转的时候,家电产业复苏的机会又来的比中国经济的复苏更猛烈更快捷一些,所以我们在看中国家电产业发展环境的时候,一定要看中国整体经济环境。
  
  在整个经济发展水平保持相对稳定,同时没有新政策的刺激作用之外,中国家电产业发展增速水平将有可能长期维持在-1%—5%左右的增长水平。随着国内经济整体企稳,与“十三五”相关政策的提振,乐观估计在2020年家电市场有望突破2万亿,家电市场仍存在较大的增长空间。
  
  图表 10 :2016-2025家用电器销售产值预测
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  中国的家电产业电商化趋势越来越明显,在2014年家电网络销售额达到2011亿元,首次突破2000亿大关,2015年家电产品的电商销售额为3007亿元约占总销售额的21.3%,同比增长约49.5%,2016年上半年家电网购市场规模达1848亿元,全年销售额预计可能达到4000亿元左右,电商销售将占到家电总销售额的27%左右。
  
  图表 11 :2013-2016家电电商销售额和增长率
  
  数据来源:199it中文互联网数据资讯中心
  
  图表 12 :2013-2016家电电商销售占比情况
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  家电线上市场主要特点:
  
  1、在整体经济形势下行,以及家电销售增长变慢的情况下,线上销售情况实现快速增长。
  
  2、线上销售市场格局问题,主要为京东和天猫,京东和天猫组成的“双超”格局难以撼动。京东在进一步巩固老大地位的同时继续拉大与竞争对手的差距。2016年上半年,京东的销售额占到整体家电网购市场的44.9%,天猫在家电网购市场的占比为36.1%。
  
  图表 13 :2016年上半年网络平台家电销售情况
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  3、电商纷纷升级售后服务,以提升用户的购物体验,京东、苏宁易购等电商平台通过在物流配送、售后安装、退换货处理、以及产品延保等方面的持续发力,改善售后服务,提升用户满意度。
  
  2、家电延保渗透率分析
  
  (1)消费者对延保服务的接受度分析
  
  国内用户对于延保服务的接受程度仍然很低,很多人并没有意识到延保服务的作用。延保服务的接受度低,主要的影响因素有以下两个:一是产品的单次维修成本低,在新产品购买中维修成本占比小,很多人不愿意为未发生故障的电器购买延保服务,而只是在产品出现问题时,进行单次维修。但随着人工费用的上升,以及家电高端化发展的趋势,在未来维修成本会有明显的上升,在未来家电延保服务的性价比更高,会有更多人接受家电延保服务。二是消费者的保险意识差,一些国内的消费者并没有形成在事件发生前购买保险的习惯,随着人们生活水平的提高,有了一定经济基础的消费者会增加对于未来权益和保障方面的投资,人们会对于保险类产品会更加认可,购买也更加普遍,在消费者的观念逐渐改变之后,类保险的延保服务产品的接受度会有明显的上升。
  
  (2)延保服务渗透率影响因素
  
  消费观念
  
  在我国,人们的消费动机还普遍停留在享受即时利益的陈旧观念上,而提早为今后做打算、获取保障的消费意识比较淡薄。由于延保服务是在规定的产品保修期结束之后开始生效,也就是说,一般情况下的延保服务生效日期始于消费者购买产品的一到两年之后,受传统的消费观念影响,大多数消费者不愿意在购买家电产品之初就选购延保,尚未形成为今后做打算而提前支付成本的消费观念。
  
  但在一二线城市中,消费者对于保险类以及服务类产品已经开始形成提前支付成本的消费意识。越来越多的消费者愿意为享受服务支付成本,越来越多的人愿意接受延保服务,提前为家电的延保支付维修成本。随着人们收入的进一步提升,以及生活品质的提高,会使得人们对于已有产品的品质保障以及售后的服务体验有了更高的要求,对于延保产品的认可度会有明显的提升。对于产品使用中会出现的问题,人们也会更加倾向于在出现问题前购买相应的保障,以保证使用产品的高品质体验。
  
  产品维修费用
  
  过去我国人力维修成本相对低廉,消费者普遍认为一般情况下的维修费用都在可以承受的价格区间内。尤其相较于需要提前几年支付的延保费来说,只有维修发生时才需要支付的维修费用更容易被消费者接受。这从一定程度上削弱了消费者选购延保服务的意愿。随着社会发展水平的提高,国内人力成本也逐年增加,特别是技术型人才的缺失导致维修类成本更高,伴随延保市场的不断发展,未来国内的人工劳动力成本将达到国外水平,导致保修期以外的有偿维修服务价格变得高昂。
  
  产品维修的费用在一定情况下同样影响着家电延保服务行业的发展。国外由于人工费用较高,产品的维修费用也相对较高,购买延保服务,在产品出现问题时,可以有效的降低维修支出成本。
  
  在国内,对于大型的家电产品来说,过了保修期后产品的维修成本可能只占到购买产品成本的10%-20%,消费者的维修费用比较低,而购买延保的费用普遍也需要产品购买成本的5%-15%,所以对于消费者来说,产品自己进行维修,成本也并不比延保服务高多少,产品延保服务缺乏经济性优势。伴随着维修成本的上升,这一优势将逐步显现。
  
  对于小型家电来说,普遍价格比较低廉,使用中出现的故障通常为核心部件的损坏,维修成本很高,可能会达到购买成本的50%-60%。对于小家电来说,再出现故障时,现在的消费者习惯性购买新的产品,而非进行维修。
  
  对于数码3C等智能类产品来说,区别于大型和小型家电,目前维修价格普遍较高。产品一旦损坏,大部分维修商会选择更换产品的核心部件,维修价格几乎相当于产品本身的价格,对于这类型产品,延保的经济性优势非常突出。
  
  随着国内家电行业的高端化、智能化方向发展以及维修人员人工成本的进一步上升,产品的购置成本以及维修成本进一步提升,延保服务的经济性优势会进一步体现出来,家电延保服务的接受程度以及服务渗透率会有明显的上升。
  
  宣传普及力度
  
  国内仍然有很大一部分人并不知道家电延保服务,现在国内的延保服务公司对于延保服务的整体宣传力度不够,消费者对于延保服务不了解,从而导致消费者对于延保服务的购买意愿低。
  
  加强延保服务的宣传,提升延保服务在公众心目中的认知度。使消费者了解并明确延保的财产保障措施,清楚其重要作用,提高保险保障意识。协助消费者做到结合自身需求和延保保险的特点,选择适合的产品,提升消费者的购买意愿。随着各家电卖场以及网络家电电商对于延保服务的持续宣传,延保服务的认知程度以及渗透率会有进一步的提升空间。
  
  二手物品交易量
  
  国外与国内的消费习惯不一样,欧美国家的二手物品消费量要明显高于国内,购买延保服务可以有效的提高购买二手物品消费者的服务保障,同时也可以提升二手物品的市场价值。国内二手物品交易行业逐渐兴起,基于线上线下开发的二手交易平台如转转、闲鱼网等都成为消费者趋之若鹜的网站,二手交易市场发展势头迅猛。随着家电产品的高端化发展,国内二手产品的消费量也会有所提升,二手物品的维修保障问题会成为影响二手物品吸引力的关键问题。随着二手物品交易市场的发展,对于延保服务的需求量将进一步上升。
  
  (3)未来国内家电延保渗透率预测
  
  国务院提出的《消费品标准和质量提升规划(2016-2020年)》,将家用电器列为九大重点领域之一,提出要“适应家用电器高端化、智能化发展趋势,加大团体标准和高水平企业标准的供给力度。”开展家用电器产品分等分级和评价标准化工作,改善电子坐便器、空气净化器、家用清洁机器人等新兴家电产品的性能和消费体验,提高空调器、电冰箱、洗衣机等传统大家电的产品舒适性、智能化水平,优化电饭锅、剃须刀等传统厨用、个人护理用小家电产品的外观和功能设计。提升多品种、多品牌家电产品深度智能化水平,推动智能家居快速发展。
  
  随着产品的高端化发展,家电产品所使用的部件更加复杂、质量更好同时造价成本有所上升,家电产品价格会有一定的提升。更好的零部件以及更新技术的应用,导致产品的维修会变得更为复杂,维修成本上升,从而使得延保服务的经济性提高,有效提高延保产品的渗透率。
  
  同时随着国内的相关延保服务商的进一步发展,规模进一步扩大,影响力势必进一步提升,伴随着针对延保服务方面推广普及力度的加大,近几年消费者对于延保服务的认知情况和购买情况会有一定的上升。
  
  尚普咨询分析,有了国家家电相关政策的支持,以及行业的发展趋势,预计在未来5年的时间里,国内延保服务行业进入快速发展期,整体渗透率有望达到5%-10%;未来的10年时间里,整体市场渗透率有望达到15%-20%。
  
  (四)未来市场规模预测
  
  1、市场规模变化情况及趋势分析
  
  家电延保行业的市场规模主要与家电的整体市场规模,以及整体的市场渗透率有关,根据分析发现,随着经济整体情况的好转,未来五年家电的年均消费仍将呈现出稳定的上升态势。根据尚普咨询分析预测,到2020年家电产业年市场销售规模可以达到2万亿元。同时随着国内消费者对于延保服务行业的了解程度加深,家电产品维修费用的预期上升,以及行业发展更加规范化,在未来5-10年,延保服务的市场渗透率会有明显的上升,预计未来5年时间里渗透率有望达到5%-10%。
  
  根据影响家电延保服务的以上两大因素分析,未来几年的延保服务整体市场规模将有大幅度的提升。在行业整体市场上升的情况下,还需要注意,家电的网络电商化趋势,通过电商销售的家电产品的同时附带销售延保产品也会成为一种趋势。对于专业第三方延保服务公司,在开拓线下卖场以及制造商资源的同时,也需要关注网络电商市场。线下的卖场以及制造商会采用自己运营延保服务或者通过合作的延保服务商提供服务,线下卖场以及厂商的延保规模相对比较固定,而家电网络电商的销量近几年成快速上升趋势,互联网公司普遍为轻资产公司,对于服务的外包情况比较普遍,家电电商的发展有助于第三方延保服务商的发展。
  
  根据尚普咨询预测,未来5-10年将为国内家电延保服务的快速发展期,延保服务的发展空间巨大,整体的市场规模可能会有量级上的发展。同时根据家电的电商化以及高端化发展趋势,消费者对于家电销售后服务会更加看重,如何提升产品的售后服务也成为家电销售商必须要解决的问题。
  
  随着互联网的发展,互联网已经开始改变生活中的方方面面,互联网使得消费者与厂家和经销商间的信息更为对称,也使得消费者的产品体验对于之后产品的销售带来更大影响。家电保修以及延保服务也出现了互联网趋势,纷纷带来了网络报修,以及网络维修系统,使得维修服务更加透明化,管理更加规范化。而基于维修的互联网化发展,今后的家电维修延保企业,谁能够获得更大量的用户以及订单,谁便能在竞争中处于优势地位。大量的维修量以及用户数可以使得企业积累更多的经验,以及更加优化的服务设计和更强的风险管控能力。
  
  2、未来的市场空间
  
  根据尚普咨询研究发现,目前我国家电行业推出的延保服务价格,按照产品类型的不同,一般是产品价格的5%——15%。现如今整体的市场渗透率仅为1%,如果在2020年渗透率可以达到8%-10%,通过预测2020年家电行业市场规模将超过2万亿元,则到2020年我国的家电延保行业市场规模将达到约96亿元左右,近100亿元,有着极大的上升空间。根据尚普咨询预测,到2025年,家电延保服务的渗透率有望达到15%,而家电行业销售市场规模可以达到2.5万亿,则到2025年延保服务的市场规模将达到300亿元以上。
  
  图表 14 :未来家电延保服务市场规模
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  3、市场规模预测
  
  到2025年,家电行业的市场规模有望达到2.5万亿元以上,而家电电商销售规模有望超过1.2万亿元。
  
  图表 15 :未来家电行业市场规模预测
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  图表 16 :未来家电电商销售市场规模预测
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  未来的5年时间,延保服务的渗透率将达到10%左右,平均每年的增长率稳步提升1.5-2个百分点。
  
  图表 17 :未来家电延保服务渗透率预测
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  通过家电行业未来市场规模以及家电延保服务的市场渗透率情况可以分析得出未来几年内家电延保行业的市场规模情况。
  
  图表 18 :未来家电延保服务市场规模预测
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  而随着家电销售的电商化发展,未来的家电网络电商延保服务的市场规模见下图:
  
  图表 19 :未来家电电商延保服务市场规模预测
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  四、竞争格局分析
  
  (一)市场份额分布
  
  图表 20 :家电延保市场占比
  
  图表 21 :第三方家电延保市场份额分布
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  现阶段制造厂商以及销售通路自营模式的家电延保服务占比相对较高,约占家电延保行业整体规模的79%,第三方的延保服务商约占市场的21%。
  
  在第三方延保服务商中,可以看到英睿得所占比例最高,占据了市场超过一半的份额,达到51%;安信龙排名第二,占据市场21%的市场份额;其他的延保服务商中,宜安延保占比13%,新可安(亚胜)占据4%的市场份额,美延占比4%,而国内其他的小型延保企业仅占6%的市场份额。
  
  (二)市场竞争情况分析
  
  近几年厂商模式以及销售通路模式的市场规模已经相对稳定,没有呈现出明显的上升趋势,与厂商和销售渠道受限的产品延保模式有关,只能针对自身生产或销售的产品提供延保服务,在每年的家电销量变化不大的情况下,延保服务基本没有什么增长空间。由于自营延保业务缺乏增长的空间,很多家电厂商以及家电销售商已经选择与第三方延保服务商进行合作。第三方延保服务商在未来的行业营收规模中所占的比重会越来越大。
  
  国外的延保服务新可安(亚胜)和美延集团在家电延保的市场占比有逐年下滑的趋势,主要原因为美延改变了业务运营方向,主要做汽车类延保服务,新可安(亚胜)的主要客户国美电器等电器卖场,并没有形成全品类的延保覆盖,国美很大一部分服务采用自营模式,新可安的客户开发存在一定问题,合作情况并不稳定。现阶段家电延保服务商的竞争中,英睿得在市场份额方面已经处于绝对的领先。未来行业的竞争主要集中在英睿得与安信龙之间,在线上家电平台的延保服务领域,英睿得占据绝对的领先地位,在京东和天猫中占据着绝大部分的延保份额;安信龙的主要客户为线下经销商,稳定的合作客户为五星电器。现阶段随着电器销售的电商化趋势的显现,在未来线上延保服务的需求量会有快速的上升,同时在家电线下卖场较为固定的延保服务销售情况下,在未来的竞争格局中,尚普咨询更加看好深耕线上领域的英睿得。
  
  当前国内家电延保潜在市场规模达千亿级,现在家电延保行业仍处于早期发展阶段,尽管有不少企业相继涌入,但行业渗透率只有1%-2%。由于市场需求尚未打开,民众认识度不高,目前行业内集中度以英睿得为主的行业领头羊占比达行业规模的三分之一,其余国内延保企业发展并不好,而一些在国外发展较好的延保企业到国内后,由于其本土化适应程度一般,对于国内消费者、消费习惯等并未符合其真正需求,因而在国内发展平平。
  
  (三)行业核心竞争力分析
  
  企业在家电延保行业的市场地位取决于其在行业核心竞争力上是否具有优势,包括产品创新能力、精算能力、服务交付流程管理能力、风险管理能力。
  
  1、产品创新能力
  
  延保企业的创新能力往往决定了其产品是否能够真正挖掘消费者的需求,是否能够更深层的把握用户痛点,而拥有较强产品创新能力的前提是企业拥有足够的合同保有量。只有足够的合同保有量才能保证产品预算上的准确性,以及产品的具体设计、产品的成本预估。同时足够的合同保有量能够保证企业多用户痛点的精准把控,对产品故障的及时处理,通过足够的合同保有量进行大规模的数据分析,从而经过专业的算法设计,建立适合的数据模型,精准规划迎合消费者需求、符合用户习惯的产品设计方向,从而提高企业的竞争力。
  
  2、精算能力
  
  精算能力是延保行业的基础及能力之一。由于延保行业盈利周期的特殊性,往往其收益在至少两年后才能反映实际盈利,精算能力对延保服务的定价至关重要。因此延保服务商只有掌握了精算能力,掌握了产品的质量数据、消费者行为、维修成本变化等与延保价格密切相关的数据,才能开发不同的延保产品,满足消费者需求。
  
  延保服务公司进行费率测算时需要充分考虑以往的业务承保数据,对于赔付率或维修率明显偏高的产品或地区,须在维修成本等方面做出更加保守的估计,同时适当地提高风险附加比例。
  
  而精算能力往往要求企业拥有巨大的合同数据库,历史数据库,只有大规模的数据才能使企业的数据分析结果更精确,也只有大规模的数据才能合理精确地把握客户使用习惯、使用行为,也才能进一步利用算法设计,数据建模开发不同的产品。即企业的历史数据规模,合同数规模往往决定其精算能力的强弱。
  
  另一方面,企业的算法能力和业务能力也在一定程度上影响企业的精算能力,企业在行业内经营时间长,管理经验丰富,其数据分析往往更加精确,精算能力更强。
  
  3、服务交付流程管理能力
  
  企业的服务交付流程管理能力涉及消费者购买延保服务的三个阶段,即售前、售中和售后。售前需要挖掘消费者潜在需求,让消费者非常清晰地了解延保产品的益处及保险合同的细节。当消费者需要购买时,要能够方便消费者交易,比如购买渠道便利性、购买流程的快捷性等。消费者在购买延保后,延保服务商对客户数据进行有效的管理和二次挖掘,对延保流程进行监控甚至干预,提高服务质量,通过定期不定期的回访增强与消费者联系,提高客户满意度并实现新的交易;当消费者的产品出现故障时,能够及时、便捷地帮助消费者处理问题。
  
  企业从延保售前服务、到销售、再到交付的整个流程系统管理能力决定了企业是否能够高效地处理延保流程。完善成熟的流程管理能力往往能令企业节省大量的员工,因为通过完善的流程管理,实现消费端到供应商的完整连接,通过系统支撑达到成本结构的最优化,从而避免过多的人力消耗,大大节省了企业在人力上的投入,从而实现企业的效率最大化。
  
  目前行业内在服务交付流程管理上较为成熟的企业比如英睿得,其在流程管理上采用基于过程化的管理,与传统企业基于结果的管理把控有所不同,基于过程化的管理通过较为先进的微信及APP客户端监控,从延保服务到交付的每个流程都可以在客户端上体现出来,一旦过程中的某个节点出现问题,系统可以自动进行识别并进行有效干预,系统通过对过程节点的把控,大大提高了流程的有效把控率,从而达到客户满意度的最大化。
  
  4、风险管理能力
  
  国内市场由于长期存在的消费者骗保情况,国内在延保方面除了产品质量、产品条款设计等客观风险,往往还存在着较大的骗保风险。是否能够根据中国的消费市场特点进行产品设计以及产品营销策略的规划、产品风险的管控,往往决定了企业能否在国内市场长期发展。
  
  很多延保企业由于其对国内市场了解程度低,没有完善的系统进行把控管理,导致其对道德风险预估不足,从而企业成本增加,最终导致企业无法生存。因而较强的风险管理能力是国内企业格外需要的竞争力。
  
  (四)国内重点延保服务企业情况分析
  
  1、英睿得
  
  (1)公司基本情况介绍
  
  北京英睿得科技服务有限公司于2009年成立,是天猫、京东、电信运营商、厂商和连锁卖场等电子电器销售通路的延保服务提供方和服务履约方,同时也是“百修宝”家电保外维修的运营方。
  
  英睿得主要服务于电子耐用消费品售后服务领域,依托于大数据应用进行服务产品创新,并基于互联网工具为用户提供相应的服务。产品包含延展保修、意外保护、置换服务的服务合同和家电维修、安装保养、质量检测等标准化的保外维修服务产品。
  
  迄今为止英睿得累积服务合同量超过3000万,拥有完善的服务基础设施与服务,现在的服务网络已经覆盖全国2000个县级以上城市的2万多家维修站,对于1-5线城市实现全面覆盖。同时各服务网点间建立快捷高效的备件物流体系,可以最大限度的方便对于客户的上门维修服务。
  
  (2)主要运营模式
  
  英睿得现阶段所提供的服务已经渗透到了家电相关的整个产业链,主要服务对象有电商平台、手机运营商、生产制造商、电器连锁卖场、以及消费者。
  
  针对电商平台的特点通过定制化的服务,协助电商塑造“好产品好服务”的市场形象;通过服务产品零售,提升电商的盈利水平,改善用户的服务体验,降低用户的家电拥有整体成本。
  
  与手机运营商的合作依托已有服务基础设施,针对运营商的企业和个人用户提供合约机的延保增值服务,提升运营商的ARPU值和本地服务能力;同时提供服务外包,解决中小合约机厂商服务不健全,服务成本过高,客户满意度不佳等运营问题。
  
  与生产制造商合作,转化厂商和零售企业的闲置用户数据库,为客户提供关怀服务,开展电话销售。帮助企业获取用户增值,促进电器重复购买,平抑服务成本、改善维修满意度。
  
  与电器连锁卖场的合作,以提高传统零售企业的客单价,改善盈利,提高卖场的销售延保的风险控制能力,降低启动资金投入;并提供差异化、定制化服务,助力服务营销,提高客户满意度和粘性。同时英睿得会为客户提供产品促销、销售培训、激励分配等解决方案。
  
  随着互联网的发展,公司设计并运行了与各大互联网平台共同构建的O2O服务模式“百修宝”,重新设计了用户使用互联网找维修点的流程,给用户安心放心的过程体验。“百修宝”服务首推“全家电器都管修”的理念,不限品牌和品类,并通过微信方便用户实时监控维修进度,担保“3个月整机保修”、承诺现场评价不满意退款等,着力打造“第三方”维修服务品牌。
  
  (3)主要客户分析
  
  图表 22 :英睿得主要客户列表
  
  服务领域 合作客户
  
  电商平台 淘宝、天猫、京东、一号店等
  
  手机运营商 中国三大运营商——移动、电信及联通
  
  生产制造商 海尔、LG、惠而浦、伊莱克斯等
  
  电器连锁卖场 重百电器、文峰电器、武汉工贸、武汉中百、东南电器、家福来电器等
  
  百修宝自营维修O2O 淘宝、天猫、糯米网等互联网平台
  
  数据来源:英睿得官网
  
  (4)企业特点及优势分析
  
  巨大的合同保有量,提高企业成本控制能力与产品创新能力
  
  迄今为止所服务的合同量已经达到3000万件,通过已有的服务量,积累了大量的一手数据资料,可以有效提高企业的精算能力,经过数据分析可以更为准确的对未来成本进行预测,对于各项服务支出有更为精确的评估能力;同时在大量服务数据支持下,对于用户所需要的服务,有了更深的理解,可以有效提高用户的服务使用体验。通过对于各种维修服务的数据收集及分析,可以有效分析出更好的解决方案以及服务方式,为产品端的创新提供支持。
  
  顺应互联网发展,率先推出互联网维修服务“百修宝”
  
  随着互联网O2O服务的发展,英睿得联合几大互联网公司开发的拥有自主知识产权的“百修宝”综合维修管理系统,可以通过现在的互联网云技术,以及微信云端系统和APP端到端的互通技术,有效的管理维修服务订单。通过云服务,对于过往的巨量维修服务数据进行记录,可以有效的对于服务过程中的各个阶段进行分析,改进服务流程设计,以提高产品的交付体验,并用于新产品的开发支持。
  
  完善的服务流程管理,提高服务交付一致性
  
  对于用户的维修服务订单,英睿得可以完全通过已有的系统来完成对于此次服务的监控与数据记录。英睿得的维修O2O系统,形成了微信、云端系统和APP端到端的综合管理系统。用户可以通过微信进行下单,系统会自动通过维修工程师APP端向最近的合适维修人员进行派单,同时企业可以通过工程师端的APP对于维修的流程进行全程的监控,维修人员何时入户维修、维修问题反馈、部件更换情况等情况进行监控。通过完善的服务流程管理系统,企业可以有效的保证服务交付于服务承诺的一致性。
  
  大数据以及综合管理系统的应用,有效进行风险控制
  
  通过对于以往服务的数据及工过程分析对比,可以快速发现在维修服务交付过程中可能会产生的部分风险。例如日常维修中,维修员与消费者间的骗保行为,通过对于当个维修员的数据与整体数据对比可以快速发现其服务的不同,公司可以及时对于此类风险行为进行干预,从而降低风险方面的支出。
  
  2、宜安延保
  
  (1)公司基本情况介绍
  
  深圳市宜安延保售后管理股份有限公司成立于2008年初,2015年营收约为3000万左右。是专注于手机与数码商品延长保修管理服务的内资延保公司,拥有客户管理、产品开发、市场策划、服务网络支持、呼叫中心、风险管理、系统开发与维护等管理职能部门,业务分布全国30个省市,合作伙伴为各省移动通信运营商、厂商、电商与零售连锁企业。
  
  宜安延保建立了国内授权服务网络,可服务国内的所有主流手机品牌、3C数码、家电的延保服务需求。
  
  (2)主要运营模式
  
  宜安延保现有的运营模式包括与手机运营商、电商平台、零售商合作及开发自己的网上商城。主要运营方式分为线上运营和线下运营。
  
  ①线下运营
  
  线下宜安延保的所有合作伙伴、授权网点、延保用户通过宜安开发的延保业务管理系统和自有呼叫中心完成整个延保流程。合作伙伴在呼叫中心完成话务受理,由授权网点进行派单,完成故障检测、报价、修复等全服务流程的操作。
  
  ②线上运营
  
  宜安也拥有自己的手机客户端,宜安官网、网上商城,用户可以通过在网上商城进行网点查询,选择自己就近的网点,并在网上对产品进行报修,延保公司派遣该网点的保修工作人员上门进行维修,用户可在客户端上对服务进度进行实时查询,并对服务后的体验进行质量点评与评论反馈等功能。
  
  (3)主要客户分析
  
  图表 23 :宜安延保主要客户列表
  
  服务领域 合作客户
  
  手机运营商 中国移动、中国电信、中国联通
  
  电商平台 淘宝、京东等电商平台
  
  零售商 TCL、PHILIPS、三星、DELL等
  
  家电大卖场 国美、苏宁等
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  宜安的合作伙伴主要有三大手机运营商:中国移动、中国联通、中国电信;另外包括线上电商平台如淘宝、京东等;还有品牌零售商及家电大卖场。
  
  (5)企业特点及优势分析
  
  领域范围集中,延保服务有针对性
  
  宜安延保是国内最早专注手机和汽车领域的独立第三方公司。从成立以来,宜安根据中国市场的消费特性,针对不同的合作伙伴和消费者,定制了多种延长保修服务解决方案。
  
  3、富邦恒安延保
  
  (1)公司基本情况介绍
  
  深圳富邦恒安商业服务有限公司是中国市场延保公司,长期为人保财险提供后端风险管控服务,从事电器售后服务以及网点管理业务,2015年营收约为200-300万元。2015年公司入驻深圳前海,并与PICC和英国延保专业第三方商业服务管理机构顾问公司RIL达成战略合作,专注于家电延保和3C数码产品的延保业务。富邦恒安目前是美的、苏宁等厂商和连锁卖场渠道延保服务的提供商和服务履约方。
  
  (2)主要运营模式
  
  富邦恒安与PICC和英国延保公司RIL进行合作,PICC作为富邦恒安电器延保服务产品的合作承保商,英国延保公司RIL则与富邦恒安合作开发延保产品。
  
  富邦恒安聚焦家电和3C数码产品的售后服务。 面向电商、运营商、生产厂商和电器连锁卖场等渠道,推出延保服务的整体解决方案,产品包含延展保修、意外保护、置换服务和家电的安装维修保养等服务产品,并依托线下服务网和网站微信等互联网工具为用户提供全流程服务。
  
  图表 24 :消费者购买流程
  
  数据来源:富邦恒邦延保官网
  
  消费者确定延保并缴纳延保服务费,渠道销售商向消费者出具延保服务合同代收延保服务费,富邦恒安与渠道销售商进行数据系统对接。
  
  图表 25 :报修及延保流程
  
  数据来源:富邦恒邦延保官网
  
  消费者在购买延保后,遇到产品出现问题可向富邦恒安致电,要求进行维修或置换。富邦恒安根据具体情况与维修网络或新机供应商进行对接,派单维修或派单置换;维修网络或新机供应商接到任务后根据富邦恒安提供的客户信息上门服务,进行维修或置换;维修或置换费用先由供应商支付,之后向富邦恒安出具维修置换单证,由富邦恒安报销修理或置换费用。
  
  (3)主要客户分析
  
  图表 26 :富邦恒安延保主要客户列表
  
  服务领域 合作客户
  
  电器连锁卖场 沃尔玛、宏图三胞、乐购、银座等
  
  自营电商 苏宁易购、国美在想、顺电等
  
  运营商 中国联通
  
  品牌厂商 康佳、HTC、美的等
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  (5)企业特点及优势分析
  
  由PICC承保,资金雄厚
  
  富邦恒安延保与PICC(中国人民保险)合作,PICC作为富邦恒安延保服务的合作承保商,其每一单延保都由PICC进行承保。PICC作为世界500强公司,其商业信誉良好,可以为富邦恒安提供很好的信誉背书。
  
  售后网络覆盖广泛
  
  全国电器维修网点突破10000家,一二线城市几乎100%覆盖,三线城市覆盖率达到90%。有效保证了用户在申请维修及置换时,延保公司上门服务的效率。
  
  4、新可安(亚胜)
  
  (1)公司基本情况介绍
  
  美国新可安是美国延保行业的领头羊,成立于1983年,提供延保服务计划、制造商质保管理方案、采购方保障方案及产品售后支持方案,2015年营收约为1000万元左右。2008年新可安与亚胜合并,成为全球最大的电器及手机延保服务商。亚胜作为手机保障服务、服务流程设计和运营计划管理咨询的国际市场领导者,一直致力于为全球最大的移动通讯运营商提供着全方位的服务。
  
  新可安于2006年进入中国,近年来,先后与20多家国际国内著名的零售商、厂商、服务商合作共同推广延保服务。适保产品覆盖消费电子产品、电脑、大型和小型家电、家用装修产品、户外电源设备和电动工具、玩具、体育用品、健身器材、珠宝和手表、采暖通风与空调设备等。在上海设立了营运总部和呼叫中心,近140人的跨各职能团队管理着中国的业务,在250多市的2000多家门店推广着延保业务,同时开发了线上和电话营销模式。30000个服务网点,织起覆盖全国的售后网络。
  
  (2)主要运营模式
  
  在中国,新可安没有自己的保险公司,其与中国太平洋保险合作。新可安主要投保两个险种:产品延长保修责任保险和产品意外损坏保护保险。当产品出现问题时,保险公司会承担全部维修费用,或通过向银行申请信用证的办法实现,此外新可安也会将自己每单业务所得按照比例存为基金,用来做维修服务。利用厂商的销售人员进行推广销售,消费者在购买家电或3C产品时,购买延保产品,与渠道销售商签订延保合同。渠道销售商与新可安进行业务对接。
  
  在美国,新可安的维修模式是:顾客拨打报修热线,新可安会让UPS送一个空箱子到客户家,然后客户把损坏的产品放入箱子填好单据寄还给新可安,产品修好后再由UPS送还给客户,整个服务花费大概两周。
  
  但在中国,新可安没有找到价格合理、覆盖范围广的快递合作者,但国内人工费用低,同时国内消费者对两周的维修时长无法接受,新可安在国内尽量选择上门维修服务。当用户需要延保服务时,致电新可安客服,由客服联系维修商,维修商根据提供的信息进行上门服务,之后将维修结果反馈到新可安,由新可安进行报销。一单延保费用进账后,新可安会按比例给出卖场的佣金,然后再拿延保服务价格的40%-50%作为保费向保险公司投保。
  
  (3)主要客户分析
  
  图表 27 :新可安(亚胜)主要客户列表
  
  服务领域 合作客户
  
  电器连锁卖场 百安居、百思买、国美、大中、永乐、黑天鹅、家太阳、沃尔玛
  
  平台电商 京东商城
  
  品牌厂商 全天电脑
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  (5)企业特点及优势分析
  
  覆盖范围广泛,分布店面多
  
  从2006年进入中国之后,已与永乐电器、百安居、光大通信、山姆会员店、华润万家等国内企业签订了零售延保服务合作,在国内170多个城市的1200家零售门店为消费者提供产品购买保障服务计划。
  
  5、安信龙
  
  (1)公司基本情况介绍
  
  安信龙是世界500强企业之一,全球延保行业三大巨头之一,拥有数十几年延保管理经验。每年延保营业额数十亿。安信龙公司主营手机、家电等的业务,其母公司安信龙2015年收入100亿美金,最新市值55亿美金,而安信龙延保服务在2015年国内营收约为5000万元左右。
  
  (2)主要运营模式
  
  安信龙在国内与全国知名的家电连锁零售企业五星电器开展合作,主要通过提供丰富的家电延保服务计划,在五星电器连锁店推出以五星电器命名的“星乐保”,主打卖点是为不同品类的电器打造不同的延保类型。另外推出“家用保”,为在用的家电组合提供一年延保服务。
  
  安信龙在平台电商的合作上,主要有亚马逊、苏宁、京东电商平台。其中与亚马逊合作共同推出为亚马逊中国用户订制的“心安保”延保产品。共推出750余个延保产品,覆盖亚马逊中国平台的手机、电脑、数码相机、厨房电器、大家电、办公设备、个护用品等在内的近400个电器细分品类。其中针对不同产品品类,提供“延展保修服务”、“只换不修服务”、“意外保障服务”、“碎屏保障服务”和“延展保修+故障保障服务”等主要类型的延保产品,用户可根据自己的使用习惯和需求,选购不同类型和年限的延保产品与服务。
  
  如 “心安保”提供的“只换不修”服务,特点是以换代修。比如亚马逊中国用户在平台上购买一台电饭煲时,同时购买了“第2年只换不修服务”,在厂家保修期结束后1年内,如果电饭煲发生故障不能正常使用,用户可以直接免费获得全新电饭煲;如果同款电饭煲在亚马逊下架,用户可以免费获得一台同功能的全新电饭煲。
  
  与苏宁在线下定制“屏安保”及“意外保”等产品,针对家庭用户量身定制了“家庭服务保障计划”,在苏宁众筹平台发起众筹,针对超过厂家保修期的旧家电产品,提供1年期累计维修额度最高1万元的延保服务。
  
  另外,安信龙与国内专业通讯连锁品牌乐语合作,乐语门店覆盖全国26个省,门店数量超过2000家。安信龙提供“延保维修服务”、“专项置换+延保维修服务”、“延保置换服务”、“碎屏保障”等;与天洋电器合作定制天洋延保,推出家电包,针对不同品类电器提供不同保障计划。
  
  与手机运营商移动、联通、电信合作,主要是为三大运营商之一的省会城市分公司合作,提供意外保障和延长保修的4种手机保障服务服务产品,在运营商分公司的实体渠道、互联网网点渠道、短信增值订购渠道进行推广。如在双十一期间,联合联通某分公司配合其相关活动,实施手机保障服务,在活动期间购买指定机型,办理指定合约套餐的用户均可获赠一年手机意外保障服务。
  
  (3)主要客户分析
  
  图表 28 :安信龙主要客户列表
  
  服务领域 合作客户
  
  电器连锁卖场 五星电器、天洋电器、
  
  平台电商 亚马逊中国延保、苏宁、京东延保
  
  运营商 移动、联通、电信
  
  品牌厂商 乐语
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  (5)企业特点及优势分析
  
  公司历史悠久、经验丰富
  
  安信龙与沃尔玛、百思买、等世界著名企业有数十年的合作,业务遍布全球11个国家和地区。其重视数据收集整合,建立了庞大完善的专业数据体系和获得美国专利的分析工具。面对复杂的市场状况和客户需求,在研发中心都能找到相关的信息支持。
  
  专注擅长领域,持续进行投资
  
  安信龙焦点明确,重视构筑安信龙-渠道零售商-消费者的整体价值链。利用自身丰富的管理经验,数据库和专利优势,专业的本地人才,拓展市场。
  
  本地化策略
  
  安信龙通过全面调研分析,深入研究本地需求和特点,积极研发适合中国市场的产品,同时注重吸纳本土人才。
  
  6、美延
  
  (1)公司基本情况介绍
  
  美延作为全球财富500强,是全球最大的家用电器、电子产品和车辆的延长保修提供商之一,有着40多年成功的延保经验,拥有55亿美元的资产,2015年国内营收约为1000万元左右。2006年,美延保修集团被全球500强企业Onex收购; 2014年时,TPG又从Onex手中收购了美延。
  
  (2)主要运营模式
  
  美延延保由上游保险公司承保:在国外,美延保修集团旗下拥有的两家保险公司为其延保服务承保,在中国市场美延与国内保险公司进行合作。
  
  在产品设计上,美延自己有精算团队针对不同规模、性质和产品线定制专门产品。
  
  在下游销售中,美延与国内大型家电连锁卖场如国美、永乐、大中、五星、大连大商等以及平台电商京东商城,品牌厂商全天电脑等。
  
  下游售后服务:美延汽车业务全部采用厂商授权的维修网点修理。
  
  (3)主要客户分析
  
  图表 29 :美延主要客户列表
  
  服务领域 合作客户
  
  电器连锁卖场 国美、永乐、大中、沃尔玛、好又多、百思买、百安居、黑天鹅、家太阳
  
  平台电商 京东商城
  
  品牌厂商 全天电脑
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  (5)企业特点及优势分析
  
  国外市场成熟,拥有行业经验
  
  美延在国外拥有超过50年的行业历史,丰富的行业经验使得美延非常了解延保市场的运转及模式;同时美延保修集团拥有三家专业的保险公司为美延全球的延保合同承担义务,资金雄厚。
  
  同时较长的行业经历,使得美延在国际市场拥有巨大的延保数据库,这些数据库能够帮助企业进行精确的测算及产品的创新,能够使企业快速地扩张市场。
  
  本土化突破市场
  
  中国家电及3C市场大部分销售人员为厂商代表,店长无法对工作人员进行管理,因而让销售人员推荐延保产品的较为困难。美延与国美等行业中最大的合作伙伴沟通,加强在消费者中的推广;同时对于售出延保产品的销售代表进行实质性奖励;另外为销售代表提供正规培训,从而更好地向消费者提供延保产品。
  
  (五)重点企业对比分析
  
  新可安、安信龙、美延都属于国外较出名的家电延保企业,但从现有的部分国外延保服务机构的实际服务模式和操作现状来看,并不完全适合中国市场的实际情况,其在国内市场份额也占比很少,甚至可以说不占有市场,其在国内能够勉强维持主要依靠其在国外的母公司进行扶持。
  
  国外延保公司实行的服务标准和服务方式,没有针对中国的家电销售模式及消费者的消费习惯和服务需求来设计和规划,同时产品由于对交付市场不了解导致定价普遍较高,而且基于结果的管理系统及模式也导致企业对维修商管控不严格,无法进行过程干预,从而导致消费者经常投诉维修商,造成客户满意度风险增加,成本增加。
  
  再者,国内延保的销售渠道复杂,从线上的电商销售渠道,电话销售渠道,再到线下的卖场渠道、维修商渠道,方式多样,国外企业经验积累不足,与国内较好的企业竞争时,往往处于劣势地位。
  
  (六)国外延保企业国内发展情况分析
  
  图表 30 :国内重点企业对比分析
  
  代表性企业 特点
  
  英睿得 在国内市场份额占比最大,竞争力最强。
  
  1、其在国内延保行业中合同保有量最大,有巨大的数据库支撑,精算能力强。
  
  2、企业对国内市场非常了解,各种渠道均有非常丰富的经验,由于其强大的精算能力,对用户的消费行为熟悉,产品设计、营销及定价创新力很强。
  
  3、拥有独特的端对端基于大数据的过程管理体系,能够完成交付过程的一体化,实现成本结构的最优化,客户满意度高。
  
  4、对国内市场深刻了解,基于合同保有量的优势,其对骗保的风险管理能力强。
  
  宜安延保、富邦恒安延保、 1、属于国内延保市场占比较小的国内企业,其合同保有量较少,精算能力及产品创新能力较差。
  
  2、基于结果的流程管理,管理混乱,通常不能及时处理客户的需求,交付流程管理能力弱,客户满意度低。
  
  3、行业经验不足,管理混乱,对骗保等风险管理能力差。
  
  新可安、安信龙、美延 1、国外市场发展良好,在国内受本土化制约,尽管覆盖网络广泛,大多数消费者需求无法满足,营收惨淡。
  
  2、行业经验丰富,产品在国外创新能力强,但对国内市场了解太少,产品创新受到限制。
  
  3、拥有巨大的合同数据库,专业水平较高,精算能力较强。
  
  4、服务交付流程管理基于结果把控,对国内市场的道德风险了解不深入,骗保行为难以把控,风险管理能力及服务交付流程管理能力都较差。
  
  数据来源:尚普咨询研究整理
  
  (七)行业壁垒分析
  
  1、技术壁垒
  
  家电延保行业的技术壁垒主要指企业的数据规模和精算能力。许多延保公司由于数据规模不够大,精算能力不够强从而导致企业在部分业务方面出现亏损。如宜安与乐视合作的延保项目最终亏损;众安与小米合作的手机意外险造成保险公司巨额赔付等都是因为缺乏大数据积累和精算能力而导致业务亏损。
  
  企业能否有效预估风险,规避风险,甚至取得一定的盈利,取决于企业是否能有效把控服务交付流程。成熟的流程管理往往是基于大数据下的点对点过程管理,企业拥有较强的技术支持,才能结合APP客户端及微信等实现从端到端的管理过程,保证延保交付的一致性,提高客户满意度,实现企业的低成本高效率,提升企业的盈利能力。
  
  然而目前行业内能够实现相关技术的企业屈指可数,企业技术不过硬,经验不丰富,管理过程混乱,导致大部分企业营收能力低。
  
  2、资金壁垒
  
  延保行业链条主要核心是延保供应商,通过经销商网络进行延保产品的销售,由延保供应商自身或其背后合作的专业延保业务服务公司进行索赔服务。而这一索赔服务主要是供应商通过向保险公司购买保险合同来确保未来可能出现的赔付责任。
  
  延保公司在收取了客户的预付金后要能够保证对客户的赔付能力,一旦出现需要赔付的情况,延保公司能马上承担责任,这就要求延保公司要拥有一定的资金能力及有保证的资金投资方向。这一要求形成企业进入行业的资金壁垒,不具备强大的赔付能力的企业尽管想进入行业也会受到资金能力的影响。在行业内发展较好的延保企业其资金能力往往很强,现金流稳定,营业收益较高,或其背后存在稳定的保险公司为其撑腰。否则,企业很难进入延保市场。
  
  3、渠道壁垒
  
  传统延保服务从消费者到延保供应商渠道复杂多样,市场竞争激烈,渠道商、服务商共同抢占客户资源。延保公司作为维修服务商,与国美、苏宁等渠道商相比具有先天劣势。虽然延保企业可以调用的营销渠道资源广泛,但几乎都是各大服务网点,上门人员缺乏营销的基本素质和能力,往往会浪费掉与客户交流的机会。
  
  许多企业由于销售模式单一,销售渠道狭窄,导致企业销售经验不足,无法有效评估及规避风险,导致在渠道方面吃亏,盈利困难。
  
  4、管理壁垒
  
  延保行业的管理壁垒分为行业监管壁垒及企业流程管理壁垒。
  
  行业监管壁垒。长期以来,家电延保行业积弊重重,存在巨大的“信任危机”。很多家电厂家推出的“延保”服务更多流于形式,上门维修仍然另外收费。此外,大量的延保企业服务流程不完善,管理监控漏洞大,家电延保服务的维修人员素质参差不齐,小毛病大修理,随意要价等,消费者在购买后延保不及时、保修不到位,诸多的“潜规则”、“灰色地带”使得家电服务行业成为诚信重灾区,用户体验较差,消费者延保积极性下降,影响行业整体发展。导致行业形成管理壁垒。
  
  企业流程管理。企业服务交付流程管理能力是企业在行业内取得竞争性优势的核心能力。成熟的管理能力可以使企业节约大量的人力成本,使企业的成本结构达到最优化,效率最大化,从而提高用户的满意度。然而目前延保行业内大多数企业没有成熟的管理能力,尽管不少企业拥有大量的资本支撑,但管理方面的壁垒往往导致企业成本增加,甚至骗保行为的发生,最终导致客户满意度下降,企业无法经营。
  
  (八)未来竞争态势分析
  
  1、领先者优势
  
  虽然家电延保行业潜在规模达到千亿级别,但要想进入行业并获得一定的市场份额,企业必须拥有强于其他企业的核心竞争力。
  
  家电延保行业的领先者一方面要求其专业水平过硬,如要求风险收益估算的精算能力以及家电售后维修的专业能力;另一方面要求业务水平过硬,企业要有区别于其他企业的产品创新能力,完善的流程管理能力,以及随时应对风险的管理能力。
  
  通常行业内领先者经验丰富,拥有巨大的合同保有量,在评估风险收益分析时有强大的数据库做支撑可以有效提高其精算能力;而且行业领先者往往在市场前期占据大量份额,地位稳固,资产背景雄厚,可以最大程度地规避风险,具有良好的风险管理能力;同时多年的行业经验使得领先者对行业理解深入,往往其在服务、交付等流程方面的管理能力及经验完善丰富,能够有效提高效率也更容易取得消费者的信任。
  
  2、后来者面临的困难
  
  从产品设计方面讲,后来者延保产品定价困难。由于家电延保在国内属于新兴行业,行业数据较为稀缺,一个新企业进入行业往往缺乏足够的数据支持。对于延保提供商来说,延保产品定价、风险控制难度较大。在产品推出上也会相对领先者更加谨慎,大多集中在1-2年的延保服务,从而在产品创新能力方面也会处于劣势。
  
  其次,从经销商产品推广角度来讲,由于国内消费者的延保消费习惯处于初级阶段,对延保产品的认同率不高,经销商延保利润微薄,延保产品推广积极性不高,行业领先者往往由于其资本雄厚可以利用其定价策略进行推广,而后来者受到利润影响,在定价方面也会考虑更多,无法通过价格战提高经销商的推广积极性。
  
  另外,从延保公司角度来讲,与中间商在销售渠道和维修渠道方面得天独厚的优势相比,延保公司显得有些劣势。从技术层面,由于相关产品维修数据掌握在厂家和中间商手上,后来者保险公司精算师在定价时,缺乏充足的数据,在定价的准确性和合理性上具有挑战。
  
  3、未来竞争态势预测
  
  家电延保服务是服务提供方以国家电子电器“三包”规定为基础,为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务,服务内容以合同形式约定。家电延保服务,是企业为消费者提供的“三包”范围以外或企业保修责任外的延长保修时间或者扩大保修范围的有偿服务,是对“三包”规定的保修时间和保修内容的补充、扩大和延续。家电延保服务对帮助消费者降低家电产品维修成本、提高家电产品使用的保障、提升家电维修人员的服务水平有着积极的促进作用。
  
  在服务竞争的时代,快速发展的家电服务商不断培育和开发了包括延保服务在内的新兴和新型业务。今后,延保服务还会在家庭、政府采购、宾馆、餐饮业、网络服务、电信、金融、救援等领域广泛开展。预计今后三、五年,延保服务将成为服务商的主营业务和利润来源,并帮助企业提高服务满意度。
  
  未来五年,是我国家电延保服务快速发展的年代,5年以后,我国家电延保服务市场规模将达到100亿元人民币。而行业内可能形成领先者一家独大,多家企业紧随其后的竞争态势。
  
  五、中国家电延保行业的未来发展及投资机会分析
  
  (一)家电延保行业未来发展趋势
  
  1、巨大的市场发展空间,未来10年为行业快速发展期
  
  国内家电延保行业仍处于初始阶段,整体渗透率非常低,与国外国家的成熟市场存在较大差距。随着行业的发展,人们对于延保服务认知程度的提升,国内的延保服务渗透率有着巨大的上升空间。未来国内的延保服务行业发展到成熟阶段时,整体行业的市场有望达到千亿规模。
  
  尚普咨询认为,在家电延保行业在国内的发展已经经历了10个年头,处于行业初始阶段向行业快速发展期的转变阶段,未来的10年时间会成为家电延保行业的快速发展期,在整体规模上会从现在十几亿的市场规模,5年内跃升为百亿级市场,10年时间每年的市场规模可以达到300亿元以上。
  
  2、行业市场集中度提高
  
  行业起始初期,由于政策监管等并不完善,使得初步行业进入门槛不高,有很多实力较小的企业进入延保服务行业,在行业的进一步发展中,小的服务商将更难立足,小服务商普遍为区域经营、缺乏资金支持、渠道拓展困难、服务创新能力差,使得小服务商获取订单的难度增加。现在国内几家大型的家电延保服务提供商,例如英睿得以及国外的三家服务商美延、安信龙和亚胜,这些服务商资金更加充裕,市场覆盖更为广泛,对于渠道的整合能力更强。国内知名的家电生产商和销售商的延保服务被这几家大的服务商所垄断。由于大型的延保服务商提供更多的维修订单,延保服务商的下游行业资源,主要的产品维修商资源同样被几大服务提供商所垄断。
  
  未来将进入行业的快速发展期,行业竞争情况将更为激烈,对资金支持、渠道的建设维护、服务产品创新设计有了更高需求,使得部分实力差的延保服务提供商很难与大型服务商形成竞争。未来家电延保行业的市场集中度会更高,绝大多数的服务合同及订单会掌握在1-2家大的延保服务提供商手中。
  
  3、专业的第三方延保服务提供商发展更具潜力
  
  未来的延保服务提供商中,专业的第三方延保服务提供商将成为行业的最主要玩家。对比于现在的厂商以及经销商等销售通路运营的延保服务,专业的第三方延保服务提供商有着更大的市场增长空间。厂商模式与销售通路模式有着同样的弊端,所提供的服务比较单一,只针对自己生产的产品或者自己经销的产品进行延保,发展相对受限,市场也更为狭窄,未来的增长空间更为狭小。第三方服务商则可以与各种厂商、经销商以及维修公司进行合作,同时服务于产品的消费者,对于所有品牌的产品进行维修服务,市场拥有巨大的潜在增长空间。
  
  第三方的延保服务提供商,相对来说更为专业与专注,所能提供服务的产品品牌及品类更为齐全,同时所提供的服务方式更多,服务创新能力更强。厂商与销售商延保运营模式对比第三方服务提供商明显处于劣势,在未来的激烈竞争情况下,厂商以及销售商延保自营模式必将发生改变。在现在各行业外包以节省运营成本的情况下,与专业第三方延保服务公司进行合作,可能成为最优的解决方案,在提高产品服务的同时,降低自营的运营成本。
  
  4、行业的互联网化发展趋势
  
  随着国家“互联网+”战略计划的提出,所有行业掀起了一股互联网化热潮,可以说现在人们生活中的方方面面均与互联网产生了一定联系。“互联网+”的定义即“构建互联网组织,创造性的使用互联网工具,以推动企业和产业进行更有效的商务活动”。
  
  基于互联网的发展,现阶段家电产品出现了明显的高端化、智能化以及销售的电商化趋势。家电行业与互联网的结合一直走在各行业的前列,渗透到了行业的各个方面,从设计、制造、配送、上门安装等等方面,而对于产品的售后服务方面,与互联网的结合还相对弱一些。通过对于家电售后服务的分析可以发现,国内的家电延保服务非常适合互联网化的商业运营模式,主要体现在解决以下两个行业痛点方面:(1)服务承诺与维修交付情况不匹配问题,通过网络报修系统,消费者可以直接对维修服务的结果进行反馈评价,提高延保服务提供商对维修人员的管理能力;(2)严格监控服务过程中可能产生的各种道德风险,通过已有的互联网大数据技术,通过对比可以快速发现相关的骗保行为,便于延保服务商及时对相应维修人员进行干预与约束,以化解服务风险。
  
  未来的家电延保服务更多的通过网络进行提供,在增加服务效率、降低服务风险的同时可以获得大量的服务数据信息,通过大数据技术的挖掘,可以有效提高延保服务公司的精算能力以及服务创新设计能力。
  
  5、电商领域延保服务重要性上升
  
  家电产品的电商销售规模有了快速增长,家电销售的电商化发展趋势已经初步显现,近几年家电产品的电商销售规模以每年30%-50%的增速递增,2015年家电电商销售约占家电整体销量21%,对比2014年增长超过49%,而2015年家电总销量则同比下降了0.3%,家电销售的电商化趋势渐渐明显。尚普预测2016年家电电商销售占总销售量的比例将达到27%,未来的10年时间中,家电电商的销售占比仍将上升,市场成熟后家电的电商销售可能会占到总销售量的40%-50%。
  
  随着家电电商化趋势发展,延保服务领域中电商领域业务的开发将变得尤为重要,未来的延保服务收入近40%-50%将有可能来自家电电商领域。家电电商客户资源对于延保服务商来说变得更为重要,现阶段已经和电商领域建立了大量客户资源的延保服务公司,在未来的发展与竞争中上已经抢先了一步。
  
  (二)家电延保行业投资机会分析
  
  通过对家电延保行业市场规模的预测,以及未来发展趋势的分析可以发现,未来10-20年将成为延保服务快速发展的扩张时期,未来行业成熟的市场规模有望突破1000亿元。如此巨大的潜在市场空间,现在已有的家电延保服务提供商有着巨大的发展机会与前景。在未来的5年时间里,家电延保服务的渗透率有望提高到约10%,市场规模将达到100亿元,对比现在的市场规模将有10倍的增长。家电销售的电商化发展趋势,给未来延保服务的发展带来了新的启示,未来延保服务得电商销售将占据更大比例。
  
  现阶段延保服务行业存在很好的投资机会,行业的初始期向快速发展期的转变,给行业相关企业创造各大的市场空间以及发展机会。其中尤其应当关注现有发展较好的专业第三方延保服务提供商,同时应关注深耕电商领域的延保服务商。
  
  相比于水土不服的国外延保服务公司以及市场比较受限的厂商及经销商运营的延保服务公司,现有国内专业的第三方延保服务提供商的未来发展将更为迅速,更加熟悉中国的市场环境对于风险的准备更加充足,同时对于行业的电商化发展以及互联网化发展反应更为迅速。目前对于“互联网+大数据”运作最好的第三方延保服务提供商英睿得已经建立基于互联网及大数据技术的网络服务平台,并且其网络电商领域的服务也开展得很好。此外,尽管在中国市场发展并不顺利,但安信龙依托全球资金资源,可持续投入,未来在中国延保市场仍可占一席之地。综上,尚普认为未来家电延保行业的投资机会“第三方+互联网+售后+大数据+金融”的多元化服务提供商应是首选。

初审编辑:

责任编辑:赵伟

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