今年以来，岱岳区市场监管局坚持将12345政务服务热线投诉举报处置作为倾听民声、化解矛盾、打击违法的有力抓手，通过突出“三个强化”、聚焦“三个重点”、推进“三个转变”，全面提升处置质效，打通了服务群众和市场主体的“最后一公里”。一季度，全局共受理各种渠道投诉举报咨询3528件，一次办好率98.17%，解决率99.10%，综合满意率99.17%，排名岱岳区区直部门第一。

　　突出“三个强化” 夯实投诉举报处置基础

　　一是强化组织领导，提升向心力。坚持把投诉举报处置作为“一把手”工程来抓，成立由局主要负责同志任组长的投诉举报处置专班，定期召开推进会、研判会，每天通报、调度投诉举报办理情况。二是强化考核评价，提高执行力。按照投诉举报工作考核方案要求，加大对各科所办理质效的考核力度，对办理工单不力、效率不高的承办科所进行约谈，提升投诉举报事项的办结率、一次性办好率和解决率。三是强化队伍活力，提振精气神。把激发干部队伍活力作为提升投诉举报处置质效的重要抓手，通过所长流动轮岗、基层所干部大调整，将一批年轻有为的干部充实到基层投诉举报处置队伍中，新提拔调整科所长15名，形成了投诉举报高效处置的“鲶鱼效应”。

　　聚焦“三个重点” 提升投诉举报处置效能

　　一是聚焦高效处置发力。牢固树立“群众利益无小事”的理念，严格落实局24小时投诉举报快速回应机制，第一时间回应、核查、办理、反馈，确保办理程序到位、责任压实到位、诉求解决到位。二是聚焦疑难诉件发力。针对群众反映较为集中、不满意数量较多、涉嫌恶意牟利的复杂投诉举报，加强与岱岳区民生中心的沟通对接，建立会商审核、分析研判、科所联动、信息共享四大机制，同时引入法制前置指导，坚决避免“试错风险”。三是聚焦能力提升发力。经常性开展专题培训、实战演练、专家讲座、案例交流，提高基层人员投诉举报处置能力；加大年轻干部培养，通过消保科与年轻干部“传帮带”、老同志与年轻同志“结对子”，催生年轻干部处置能力“蝶变”，打造精干高效、务实专业的投诉举报工作队伍。

　　推进“三个转变” 深化投诉举报源头治理

　　一是推进“投诉处置”向“源头监管”转变。以投诉举报集中的食品药品、特种设备、价格等领域为重点，强化监督检查力度，严查损害消费者合法权益的违法行为，同时，充分用好分级分类监管、信用监管等监管手段，全方位提升监管效能，从源头减少投诉举报风险隐患。二是推进“事后处理”向“事前预防”转变。定期分析研判投诉举报数据，针对投诉举报集中的重点领域、重点行业，通过召开约谈会议、发布提醒告诫函等形式，督促企业对照投诉举报易发点开展自查并进行整改，引导企业严格落实主体责任，依法依规诚信经营。三是推进“协商调处”向“以案解诉”转变。坚持把“诉转案”作为消费维权的突破口，成立5个执法中队，通过队所联动、科所联动等形式加大执法办案力度，持续在投诉中找案源，在线索中查违法，严惩违法违规行为，通过增加违法成本倒推经营者自查自纠，主动消减投诉举报。今年以来，共查办各类案件465件，同比增长29.16%，逐渐形成了以案促调、调处并举、刚性维权的良好态势。

　　（通讯员 孙晓）