——山东省泰安市中心医院改善医疗服务纪实
□邹 瑞□
医院是关乎百姓切身利益的民生窗口，如何在医改迈入深水区、社会发展呈现新常态的情况下赢得未来？如何切实为患者看好病，并不断改善群众就医体验？作为全市医疗单位的龙头，有着67年历史积淀的山东省泰安市中心医院，始终坚持走内涵发展之路，在解疑、克难、救危、扶重、应急上下工夫，在患者“盼”上找方向、“急”上定措施、“怨”上改作风，尽力让群众看病更放心、更舒心。
安全核查 对患者高度负责
在泰安市中心医院儿科住院的一位患儿的父亲感慨地说，一天两次用药、三次输液，每次护士都会主动询问：“小朋友，你叫什么名字？”待听到正确名字后，护士才会执行医嘱。这位父亲算了一下，仅自己的孩子，这名护士每天就要询问5次名字。如果要照看10名患者，就意味着要询问50次名字。
为了患者的安全，在诊断、治疗、手术、用药的关键环节上，泰安市中心医院针对身份确认出台了严格的制度。比如，术前，患者、患者家属和手术医师要共同标示手术部位；术前、术中、术后都要进行手术安全核查，手术医生、麻醉医生、巡回护士等共同对患者身份、手术部位、手术方式进行确认；手术开始后和结束缝皮时，全体人员还要对器械等逐一核查。
再如，一瓶液体要用到患者身上，需要经过静脉输液配置中心专业药师审核医嘱或处方用药合理性，打印标签，比对输液标签与药品，再次核对输液成品，病房护士站护士核对签收后再次与病历上的用药医嘱核对等关口。
优化流程 提升永无止境
作为每天门诊量近3000余人次的区域龙头医院，在让百姓就医感觉更贴心方面，泰安市中心医院一直在努力。
为合理分流患者，缩短患者等候时间，医院开通了多种免费分时段预约挂号，患者可根据自己的安排选择看病时间。不仅如此，患者在出院和门诊就诊结束后均可预约下次复诊。医院还开通了微导诊服务，就医群众只需用手机扫一扫医院二维码，便可获得医院科室分布、就医流程、预约挂号、专家信息、出入院流程等多类服务信息。
由医院信息化到信息化医院的转变，正在彻底改变着患者的就医体验。
在门诊，医生工作站可直接查看患者检查、检验结果，便于更好、更快地对症治疗。在药房，患者只要按照打印的提示条到相应窗口稍等即可，自动摆药机会按照信息指令，将患者所需药品很快传送到位，由药师核准后发给患者。生化检验、医学影像检查报告实现自助打印，减少了患者排队等候时间，保护了患者隐私。
信息化不仅为患者就医节省了时间，关键时刻还能为抢救生命赢取宝贵机会。因胸腹部疼痛就医的50岁李女士，成为医院信息化的受益者。那天，她在消化内科看完病后，医生开了几项相关检查。做完检查马上到下班时间了，李女士决定先回家，次日再取结果。不料刚走出医院门诊楼，就接到医生电话，说心电图结果已出，请她速回诊室。原来，李女士的检查结果已经传到了医生电脑上，“危急值”提示她心脏有问题。（下转第2版）（上接第1版）
贴心服务的理念像春风一样已经吹遍了医院每一个角落。在消化内科，患者自觉不舒服，医生不会盲目开药，而是根据实际情况建议注意饮食，加强锻炼；骨科印制了康复指导手册，便于患者很快学会自我康复的知识与技能；创建无痛病房，开展疼痛评估，让患者不仅对病情有较全面认识，也能有效缓解对手术的恐惧和焦虑；对只开药和检查的慢性病复诊患者，在专门开设的服务窗口就可快速办理；为缩短检查时间，医学影像检查人员轮流上岗，人停机不停；超声科增加床边超声检查人员、延长工作时间；护理部还组建了100余名志愿者的天使服务队，为有特殊困难的社区居民提供免费的专业护理服务。
以人为本 主动作为
泰安市中心医院在让患者就医“舒心”方面，也是主动作为。
舒心，体现在各种服务细节上——
门诊设立一站式服务台，为行动不便者提供陪诊陪检服务，免费提供饮用水；备有平车、轮椅等，方便病人就诊；候诊区安装候诊椅和闭路电视，免费提供手机自助充电设备、血压测量服务；免费为患者代存行李、代邮出院病历和检查报告；新建大型地下停车场，有效缓解来院就诊人员停车难的问题，极大改善了诊疗服务环境……
舒心，体现在高精尖的诊疗仪器设备上——
医学影像中心拥有高精尖的PET-CT、3.0磁共振、直线加速器、双源CT、全自动生化免疫分析仪、全数字化血管造影机、OCT成像仪、飞秒激光等诊疗设备，撑起了泰安医学诊治的新高度。
舒心，体现在科室的设置上——
腰腿疼是中老年人的常见病，就诊时挂什么科室总让人犯愁。在泰安市中心医院，直接挂疼痛科就行。生殖医学门诊、助孕门诊、风湿免疫门诊、甲状腺门诊、营养咨询门诊等专病专科门诊、特色门诊，让患者在选择时一目了然，轻松就医。
舒心，更体现在为民利民便民的服务理念上——
为方便患者办理各种证件手续，减少临床科室非医疗时间占用，提升医院服务质量和管理水平，打通联系、服务群众的“最后一公里”，医院新建了受理服务大厅，将原来由医务部、门诊部、人力资源部、财务部、工会、医保办、后勤服务部等职能科室分头管理的预约挂号、出生医学证明办理、病历复印、住院患者退费、医保患者转院审批、后勤维修服务工作等多项职能进行整合，设立专门的办事窗口，集中办公，让就医群众“足不出厅”便可办完相关手续，免除就医群众东奔西跑办理相关事项之苦。
同时，医院还主动承担社会责任，牵手20多家二级医院、基层医院和社区医院，实现资源共享、信息共联、服务同质、惠民便民的平台级应用。通过召开社会监督员座谈会、住院病人座谈会，开展第三方满意度调查，设置满意度电子评价器，发放满意度调查表，进行医德医风考核等途径，及时梳理群众意见建议，持续改进和提升，用医德和医术传递医患情深正能量。从院内到院外，医院组织的电话回访、家庭访视、各类病友会、公益健康大讲堂、志愿者服务、急救知识培训等，都对减轻患者心理负担、增强自我保健意识功不可没。
人怀远志驰良马，羊毫遒劲谱新篇。迎着医改的曙光，肩负百姓的期盼，泰安市中心医院没有懈怠，不敢停步，以归零心态，瞄准尖端，紧盯前沿，砥砺前行，用生命温暖生命，用实力再铸丰碑！
