编者按：一座城市有很多“窗口”，从乘坐高铁、火车、汽车来到这座城市的第一印象，到去银行、景区、政务服务办事窗口的体验，从一件小事感受到的城市温馨……有的窗口很大，是体现城市的整体精神风貌，有的窗口可能很小，却能体现一座城市的无尽温暖。即日起，大众网·海报新闻开展泰安“窗口”系列专题报道，记者将以一个见证者、体验者的角度，去记录泰安各窗口部门、服务行业在助力全国文明城市建设、优化服务改革等方面的举措，发现城市之美，感受城市温度。

　　大众网·海报新闻记者 田阳

　　“审批零超时、服务零投诉。”泰安市行政审批服务大厅供水窗口作为泰安市自来水有限公司进驻审批服务大厅的唯一窗口，每天直接面对形形色色的办事群众，始终坚持“用百分百的热情换取服务对象百分百的满意”这一服务宗旨，按照要求，接受相关服务礼仪的培训，制定供水窗口操作规范，并将培训成果和操作规范落实到实际工作中。

　　泰安市自来水有限公司员工刘鹏飞现为供水窗口工作人员，他告诉大众网·海报新闻记者，供水窗口以“简化审批、优化服务”为工作中心，“一窗式受理、一站式办理”为工作目标，将审批过程由外部循环转为内部循环，实现了从材料受理、审批备案、审核通过、项目办结到资料传递回公司的审批环节“全封闭”。目前，供水窗口受理材料项已压缩为用水申请表和图纸两项，图纸待实行信息共享后将会取消，不含设计施工的办件整体时限由11个工作日压缩至6个工作日，在报建材料符合规定的条件下，窗口接件能够实现即时办。

　　泰安一置业公司报建人员在办理事项时表示，“以前不知道材料怎么收的、流程怎么走的，得不停打电话询问。现在敞开大门办事，可以随时在网上查询进展、结果，省了不少心”。

　　“过去，有些报建项目流程复杂，漏带、错带报建材料是常事。为此，窗口专门整理了新的办事指南以及办件流程，基本信息、办理流程图、申请材料示范文本等信息，通过网络面向社会完全公开，并在窗口放置办事指南二维码，来咨询的报建单位可以直接通过扫码了解报建流程以及进度结果。窗口多次调整、取消报建所需材料，及时修订变更办事指南，如今申报材料越来越少，温馨指南越来越多。”刘鹏飞说。

　　除了项目报建，供水窗口新增了用水户更名过户业务，个人业务的办理则更需要窗口人员细致地做好相关工作，还要耐心为办事群众解释事项的办理流程，告知具体缴费时间以及缴费方式，协助用户绑定微信或者支付宝等相关缴费渠道。想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，真正做到让办事群众满意、放心、舒心。

　　刘鹏飞表示，窗口之所以被称作“窗口”，代表的不仅仅是个人形象，更代表着窗口单位乃至当地政府职能部门的整体形象。从最初被诟病的“门难进、脸难看”的“衙门”形象，到让企业“少跑腿、好办事”的窗口形象，窗口成为单位机关定位转型、深化“放管服”改革的一个重要缩影。“窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到窗口单位和当地政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。在属于自己业务的框架内做好自己的工作，超出范围的也要给用户耐心做好解释，处理问题多在用户的角度考虑。”

　　“小窗口，大服务”，供水窗口把方便群众办事作为第一准则，在实践中探索创新“互联网+政务服务”模式，供水审批事项完全实现一窗受理、规范办理、限时办理、透明办理。