编者按：一座城市有很多“窗口”，从乘坐高铁、火车、汽车来到这座城市的第一印象，到去银行、景区、政务服务办事窗口的体验，从一件小事感受到的城市温馨……有的窗口很大，是体现城市的整体精神风貌，有的窗口可能很小，却能体现一座城市的无尽温暖。即日起，大众网·海报新闻开展泰安“窗口”系列专题报道，记者将以一个见证者、体验者的角度，去记录泰安各窗口部门、服务行业在助力全国文明城市建设、优化服务改革等方面的举措，发现城市之美，感受城市温度。

　　大众网·海报新闻记者 田阳

　　2019年，为扎实推进“放管服”“一次办好”“最多跑一次”改革，落实省市制度创新、流程再造工作要求，泰安市人社局提出了打造“4S”人社服务品牌，打造无差别服务、无障碍服务、无证明服务；工作力量、业务经办向服务大厅集中、向基层和中心工作集中的“三无两集中”服务模式。在服务目标上实现省心、省力、省时、省事。在服务路径上实现随时办，24小时全天候无缝隙服务；随地办，88个乡镇街道全域无障碍服务；随事办，所有人群全程无差别服务；随心办，个性化订制全面无条件服务。

　　综合柜员贴心服务 百余项业务一次办

　　在泰安市行政服务中心社会保险服务窗口，综合柜员刘桐宇正在帮助前来办理业务的市民查询所需资料，因为市民对办理业务的流程不是很了解，刘桐宇将所需材料清单一次性告知市民，并细心写下咨询电话交给办理市民。

　　作为综合柜员，刘桐宇所涉及的业务包括社会保险、大学生就业服务、人才交流、劳动代理等，根据泰安市人社局梳理确定，目前综合柜员需要实现一窗受理、一站办结、一链通办事项154项。刘桐宇告诉大众网·海报新闻记者，要实现人社业务“一窗办理”就对柜员提出了更高的要求，首先需要自身的业务水平要过硬，再就是要把办事群众的事当成自己的事来办，设身处地为群众着想。

　　在泰安市行政服务中心社会保险服务窗口，有很多像刘桐宇一样的事项办理柜员，他们平均每人每天要办理60余件业务，他们负责收取所有材料，能及时办结的，现场及时办结；需协调局机关科室的，由后台工作人员负责协调，业务办理完结后电话通知或采取邮递方式联系办事群众，实现让服务对象只跑一次就能办完后续所有业务的目标。

　　受理窗口延时服务 全天候无缝隙随时办

　　泰安市人社系统以办好企业、群众眼中“一件事”为原则，将各关联事项的办理流程进行串并联，梳理确定人社服务窗口进驻综合柜员办理事项154项，其中，前台综合柜员办理事项131项。采取“触发点启动、响应链覆盖、闭环池执行”的模式，推出“一链办理”事项8项；汇总企事业劳资人员高频办理事项14项，为其开设VIP服务室专人服务；为“军人退役基本养老保险关系转移继续”、“待业保险转入申报”等9项业务开通绿色通道服务。按照证明材料“四个一律取消”的原则，精简各类证明材料达63%。综合柜员即时办结事项128项，占全部154项驻厅服务事项的83%，实现了除需要拨付款、集中认定鉴定事项外所有服务事项的即时办结。

　　“以前要去办事大厅办理业务得抽工作时间的空，去晚了人家下班了，周六、周末休班了，但窗口也不上班。现在好了，工作日没空来办理的业务可以周六、周末来办，还可以通过自助服务终端机或网上办理，方便不少。”市民李女士说。

　　大众网·海报新闻记者了解到，为了拓展服务渠道，治理群众办事堵点难点问题，泰安市人社服务窗口推行“日常错时工作制”、“周末延时工作制”，实现工作日服务全时覆盖，周末延时值班制度（周六全天、周日上午），换来了办事群众的“及时”、“省时”，解决了窗口上班群众没时间、群众有时间窗口不上班的尴尬情况，得到了社会各界高度赞扬。

　　在泰安市行政审批大厅，有17台自助设备，前来办事的群众只需拿着社保卡或身份证，就可通过自助设备完成社保缴费、信息查询、参保缴费证明自助打印等业务办理。泰安市人社局加快自助服务终端在基层的推广部署，完善便民查询、缴费等服务功能，增设自助申报功能，分批实现高频事项终端自助申报，逐步实现自助业务全市通办。年底前，泰安市将实现自助服务终端在各县市区服务大厅、全市所有乡镇（街道）人社所全面部署使用。同时，加强与行政审批局的技术对接，将社保信息查询、零活就业人员缴费、社保卡解锁重置密码、待遇领取人员认证等功能通过政务工作平台开放至市行政审批局自助服务一体机，随行政审批自助一体机在乡镇（街道）、村（社区）的部署，将人社业务同步拓展至基层群众身边。

　　除了自助服务，泰安市人社局还积极推进“互联网+人社”建设，打造基于人社网站单位和个人办事大厅、人社手机APP、微信公众号“三位一体、功能互补”的网上服务体系，上网业务率达100%，实现人社业务24小时全天候无缝隙随时办、所有人群全程无差别随身办。向社会公布30项“不见面”服务事项清单，平均每天在网上办事的数量达到近5000笔，让办事群众足不出户办业务，实现“零跑腿”。

　　创新方式灵活服务 企业难题上门办

　　进一步提高办事效率和服务水平，深入贯彻落实“一次办好”改革要求，打造人社优质服务品牌，不仅局限于“前台”窗口。为了最大限度地解决群众实际困难，泰安市人社系统创新工作方式方法，积极开展失业保险联合上门服务，将“直通车”开进企业，上门解难题。

　　泰安市双龙超市有限公司是泰安市一家民营企业，近期需要为100多名职工办理失业登记工作，按照原有的工作程序，企业要先办理失业登记手续后，需要领取失业金待遇的职工才能办理失业登记、待遇领取手续，整个过程涉及市就业办、市社保中心的3个业务科室，涉及环节多、耗费时间长，办完整个业务需要2周时间，企业和职工来回跑路，费时费力，不能满足职工尽快领取失业待遇要求。泰安市社保中心、市就业办在了解企业实际情况后，主动为企业提供上门服务，组织窗口及后台工作人员，实地为企业101名职工办理档案预审、失业登记，失业金申领预登记工作，为企业和职工解决实际困难，通过上门服务，有效解决了企业、职工来回跑腿的问题。

　　为了更好地宣传推广社会保险减负降费政策，泰安市人社局组织相关科室到企业为职工现场解答减负降费政策，推动减负降费等社保政策落地生根。通过上门讲解，企业对减负降费政策有了更深了解，减负降费也让企业享受到了改革的红利，大大降低了成本税费负担。

　　送服务上门、送政策上门，泰安市人社系统坚持“优质、高效、安全、满意”的目标定位，强化问题导向、目标导向、效果导向、群众满意导向，创新服务模式，深入推进部门行风建设，叫响“真情人社”“阳光人社”“和谐人社”“幸福人社”服务品牌，促进人社公共服务提质增效。