复工发货!阿里CCO“慧眼”系统为商家保驾护航

2020-02-21 12:32:00 来源:  作者:

  “您好,我是天猫客服,您在天猫购买的订单,由于受到交通管控等原因,包裹配送会有延迟,预计2月21日前给您送达,您看可以吗?”

  在新冠肺炎疫情期间,约100多万的消费者接到过这样的电话,因人手短缺和交通限制,大量商家在淘宝、天猫上的订单受到影响。为此阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)利用“慧眼”数智化系统,对异常订单进行主动预警,并通过智能外呼机器人对消费者进行主动服务,不仅让消费者增强了对商家和平台的信任,同时也让商家对复工更有信心。

  此次“慧眼”系统的应用规模超过2019年天猫双11,共计有约4000多个商家一起联动,其中包括宝洁等快消品商家,海尔、格力等电器商家,以及天猫超市、天猫国际直营等,为消费者提供了快速、主动服务,同时期的咨询量和退款率等均有较大比例的降低。

  顾名思义,“慧眼”是一个“眼观六路”的数字化、智能化系统,它能看到从消费者下单一刻起,到最终收货验收完成,掌握这完整链路中每一个环节的运转情况。

  如有发现订单履约异常、仓库异常、配送时效异常等情况,就会唤起系统的预警,并快速启动前置处理、主动服务、自动化服务等动作。在2019年天猫双11中,“慧眼”系统联动大量商家的智能服务操作平台,在短时间内完成了为大批量订单的服务体验保驾护航的任务。

  此次新冠肺炎疫情对商家最直接的影响发不出货,快递站点关停,配送遇到障碍,短时间内积压了大批量的订单。在武汉疫情加剧、交通管制加强的当天,阿里CCO就根据系统预警,快速做了响应和决策,让包裹改道。把原本要从武汉物流仓发出的货物,直接改从河南郑州的物流仓发出,确保这部分货能顺利出仓。

  当包裹无法按约定发出、或者配送履约出现异常后,阿里CCO就会启动智能外呼机器人,在第一时间告知消费者关于订单的异常变化。一般人工外呼,一天只能打130个左右电话,而通过智能外呼机器人,则可以提效到每分钟6000个,将订单商品情况以最快的速度告知每个消费者,减少不必要的担心和催促。

  据《淘宝经济暖报》显示,各行各业都上淘宝复工了:每天有3万人在淘宝开新店,100多种线下职业在淘宝直播中找到了新的可能,尤其是线下商家在淘宝直播排队“云复工”,800多万女性观看直播“云撸妆”。而在服务体验上,阿里CCO则将继续利用“慧眼”等数智化系统,以及智能外呼等产品和能力,帮助平台上更多商家为消费者提供确定性的服务,增强客户的粘性和复购。

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